CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在2020年期間，大量行業(yè)和組織經歷了重大業(yè)務中斷。政府的封鎖和限制中斷了供應鏈，迫使一些公司關閉，并要求其他公司在可能的情況下適應遠程工作，同時也加快采用新技術，以促進改變工作做法。
雖然今年給我們的社會運作方式帶來了巨大的變化，但它也提供了一些經驗教訓，聯(lián)絡中心可以用來預測不可預測的未來，并為不確定的未來做計劃。在整個行業(yè)中，我們都看到了聯(lián)絡中心管理方式的重大轉變，以及座席如何應對不斷變化的客戶行為和需求。隨著我們進入新常態(tài)，這種轉變可能會繼續(xù)，并將影響我們在任何地方工作的兩個關鍵因素：人員和技術。
我們已經確定了7個新興和發(fā)展的趨勢，這些趨勢將在2021年及以后繼續(xù)改變聯(lián)絡中心的工作方式：
聯(lián)絡中心座席的變化趨勢
全球勞動力在2020年經歷了重大轉變，因為企業(yè)越來越多地采用從任何地方工作的流程來適應這一流行病。這對許多員工來說是一次重大調整，比傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心提供了更大的靈活性。未來幾年，我們預計混合型工作環(huán)境會穩(wěn)步上升，因為在傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心環(huán)境中重新工作的人會減少，這將從三個方面影響勞動力：
1、向混合工作環(huán)境的轉變：向新工作環(huán)境的轉變將改變對勞動力管理和員工敬業(yè)度管理的需求。隨著靈活性的提高，我們將開始看到更多的員工希望隨時隨地工作。勞動力管理和參與解決方案將需要幫助管理人員，并幫助他們更輕松地管理自己的時間表和工作量。
2、增加靈活性將擴大勞動力：獲得更大的靈活性改變了我們對工作實踐的看法。能夠在任何地方，任何時間工作，都有可能極大地擴大勞動力規(guī)模，甚至有可能為聯(lián)絡中心整合一種經濟的工作方式。為工作安排時間為那些只想兼職或隨意工作的人提供了更多的機會，或者提供了更靈活的時間表來適應其他優(yōu)先事項。這也將使年長的員工和那些有看護責任的人重新參與工作，因為他們有更多的機會進行遠程工作和兼職。
3、更好地獲取資源：聯(lián)絡中心員工不斷變化的面貌為行業(yè)帶來了新的機遇。COVID-19強調了業(yè)務連續(xù)性的重要性，以及獲得資源的價值。聯(lián)絡中心重返國內的趨勢有可能超越大流行，新一代員工的靈活性和可用性有助于克服資源限制。
加強技術在聯(lián)絡中心中的作用
雖然不斷變化的工作環(huán)境將為聯(lián)絡中心座席提供許多機會，使其更靈活地工作，但管理人員將更密切地關注技術和自動化解決方案，以增強這一新的現(xiàn)實。
最重要的是，我們預計將增加對云和數(shù)字解決方案的投資，包括自動化和人工智能（AI），盡管它將以不同的方式影響業(yè)務：
4、云軟件的使用率提高：企業(yè)在2020年經受住了業(yè)務中斷的直接后果是，企業(yè)將繼續(xù)尋求云解決方案來保護其運營，并確保在危機時期的業(yè)務彈性和連續(xù)性。在使用方面，公司將尋找能夠提供彈性和可擴展性的解決方案，以最好地滿足他們的需求，并能夠通過集中托管聯(lián)絡中心來更好地監(jiān)督聯(lián)絡中心座席。
5、更多地采用數(shù)字解決方案：數(shù)字解決方案也將越來越重要，有助于支持人類聯(lián)絡中心座席在任何地方工作。每100名員工中，我們可能會看到部署50個機器人來支持他們。就業(yè)務連續(xù)性和一致性而言，這將帶來一些挑戰(zhàn)，例如，如果一名數(shù)字化員工由于系統(tǒng)故障而沒有出現(xiàn)在工作崗位上，會發(fā)生什么情況。因此，我們將看到用于管理基于人工智能的解決方案（如數(shù)字助理）的技術不斷增加。人力資源工作者還將更加專注于管理基于人工智能的解決方案和數(shù)字勞動力，因為他們通過完成更多重復的、基于規(guī)則的手動工作來支持人力資源工作者，使聯(lián)絡中心座席能夠專注于優(yōu)先處理更復雜的任務。
不斷變化的技術趨勢及其對聯(lián)絡中心座席的影響
未來科技與人的互動方式和功能將結合在一起，共同構成朝著更數(shù)字化、更靈活的未來不斷轉型的一部分。因此，聯(lián)絡中心將看到越來越多的依賴和需要分析和自動化工作共生，以更好地支持和提高在任何地方工作的勞動力。這一領域的主要新興和發(fā)展趨勢是：
6、對自動化的持續(xù)投資：公司將繼續(xù)投資于自動化解決方案以降低成本和簡化流程。為了更好地支持人工智能座席，聯(lián)絡中心將加大對集成人工智能和分析解決方案的投資，這些解決方案將協(xié)同工作，以改善員工體驗，促進與人工智能和數(shù)字座席的更大協(xié)作和靈活性。越來越多地使用基于人工智能的解決方案，自動對呼叫監(jiān)控進行定性分析，機器學習有助于量化這些結果，組織將能夠在以前無法量化的數(shù)據集（如座席行為或客戶情緒）上輸入數(shù)值。同樣，隨著對質量自動化和分析解決方案（如自動化工作流）的持續(xù)投資，公司將能夠更好地簡化座席和工作管理，減少花費在不必要操作上的時間和成本。
7、增加對分析和商業(yè)智能解決方案的參與：通過進一步將客戶交互分析軟件集成到其流程中，并將其與機器學習驅動的AI模型相結合，聯(lián)絡中心經理可以實時評估新的數(shù)據見解和預測行為。這將在呼叫發(fā)生時提供可操作的見解，使座席能夠在虛擬助理的幫助下按照規(guī)定的實時指導進行操作。這將使聯(lián)絡中心的座席立即作出改變，以提高工作效率。通過提升員工體驗，這將為客戶帶來更積極的體驗，從而實現(xiàn)更好的未來約定和更高的忠誠度。此外，聯(lián)絡中心經理還可以獲得有關客戶流失、購買傾向、欺詐、客戶脆弱性等方面的關鍵見解，讓他們在座席行為對組織產生負面影響之前采取行動。
這些進步將在微觀和宏觀層面上顯著改變座席和聯(lián)絡中心未來的工作方式。
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作者：NICE APACME總裁Darren Rushworth
原文網址：
https://www.nice.com/engage/blog/apac-predicting-the-unpredictable-seven-future-trends-for-contact-centers-2634/
