CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Covid-19可能已經(jīng)給世界帶來了迅速推進數(shù)字化的動力。隨著實體店關(guān)門，企業(yè)被迫立即進行數(shù)字轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致家庭工作和Zoom等應(yīng)用程序的興起。
然而，數(shù)字化的興起也意味著通信技術(shù)和渠道的興起。但是，要做計劃，必須注意未來的溝通趨勢，這將影響客戶體驗。
客戶溝通的整體方法
數(shù)字轉(zhuǎn)型導(dǎo)致云技術(shù)的加速采用。企業(yè)正在組建團隊，并開始采取臨時行動，以跟上步伐。然而，這導(dǎo)致了戰(zhàn)略上的差距。
我們采用數(shù)字渠道和通信技術(shù)，但沒有明確的流程和定制的解決方案來滿足客戶的需求。為了提供成功的客戶體驗，企業(yè)需要調(diào)整流程，以融入新獲得的數(shù)字渠道。
這就是為什么必須尋找專注于為專業(yè)服務(wù)提供整體方法的解決方案合作伙伴和提供商，這些服務(wù)有助于：
- 提供全渠道體驗
- 數(shù)字化您的流程和員工
- 提供戰(zhàn)略支持，同時提供通信解決方案
關(guān)鍵點：數(shù)字轉(zhuǎn)型與數(shù)字戰(zhàn)略相結(jié)合，確?？蛻舫砷L和成功。
會話聊天應(yīng)用程序是通信生態(tài)系統(tǒng)的核心
傳統(tǒng)的渠道已經(jīng)被數(shù)字渠道所取代，包括電子郵件和短信等。人們開始與企業(yè)進行對話，就像他們與朋友和家人一樣--這將導(dǎo)致OTT渠道的演變，并向聊天應(yīng)用程序進行了強有力的遷移。
Google Business Messaging、Apple Business Chat和WhatsApp將領(lǐng)導(dǎo)這場富有會話的革命--導(dǎo)致更多的參與。隨著越來越多的人轉(zhuǎn)向移動通信，職場關(guān)閉和在家工作增加了聊天應(yīng)用的使用。我們將開始看到這些變化的未來趨勢是應(yīng)用程序下載和網(wǎng)絡(luò)沖浪的減少，以及更多的聊天應(yīng)用對話。
這對企業(yè)意味著什么？這意味著從客戶支持、支付、瀏覽產(chǎn)品目錄，以及更多的內(nèi)容都將開始在聊天應(yīng)用程序上進行。
除了全球公認的聊天應(yīng)用程序，還有像KakaoTalk、Line等本土英雄，以及聊天生態(tài)系統(tǒng)的先驅(qū)微信，這些將是本地企業(yè)或針對特定地區(qū)的全球公司的必要條件。
關(guān)鍵點：開始構(gòu)建您的聊天應(yīng)用程序組合，考慮本地和全球渠道，以便在客戶旅程中提供更好的CX。
客戶數(shù)據(jù)平臺是真正全渠道體驗的中心
全渠道意味著您可以在多個通信渠道中切換或優(yōu)化會話。假設(shè)你在問貸款的事。一旦您與座席一起安排詳細信息，信息將通過電子郵件發(fā)送給您，然后，自動發(fā)送通知流到您首選的聊天應(yīng)用程序?；蛘吣诤艚新?lián)絡(luò)中心，但隊列很長--您會自動轉(zhuǎn)移到聊天應(yīng)用程序以獲得更快的響應(yīng)。這種在最佳時間混合使用正確的渠道正是全渠道的意義所在。
但是，對于真正的全渠道體驗，個性化是必不可少的--這就是客戶數(shù)據(jù)平臺的意義所在。所以，你不僅要個性化渠道，而且也包括內(nèi)容和時間。
關(guān)鍵點：企業(yè)必須采用一種整體的方法，通過整合正確的渠道組合、CX解決方案和客戶數(shù)據(jù)平臺的力量，取得成功。
SaaS+CPaaS是新的CX堆棧
聊天應(yīng)用程序的增長，加上短信、電子郵件和語音，在選擇CPaaS合作伙伴的企業(yè)中呈現(xiàn)出上升趨勢。除此之外，還采取了一些戰(zhàn)略：
- 擁有自己的IT系統(tǒng)，并將渠道集成到現(xiàn)有系統(tǒng)中。
- 尋找一個同時具有通信解決方案和渠道的平臺。
第二個選擇是更強的選擇。有時候，對于特定的用例，僅僅有一個渠道是不夠的。例如，您需要一個聯(lián)絡(luò)中心來提供座席支持、營銷自動化或業(yè)務(wù)中心來自動化通信、一個始終在客戶服務(wù)上的聊天機器人構(gòu)建平臺和個性化的客戶數(shù)據(jù)平臺。
簡而言之，渠道正在為新用例提供燃料，但為了增強渠道的能力，您需要額外的工具。
關(guān)鍵點：SaaS和CPaaS兩者中的最佳選擇對于企業(yè)成功至關(guān)重要。用自下而上的方法來創(chuàng)建一個全渠道基金會，然后是CX解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心渠道轉(zhuǎn)換
我們已經(jīng)看到了傳統(tǒng)呼叫中心向數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，最重要的原因是人們通過社交媒體、聊天應(yīng)用和電子郵件，而不是語音尋求支持。特別是在社交媒體的幫助下，它不僅僅是客戶支持，更是為社區(qū)提供服務(wù)。未來語音將逐漸轉(zhuǎn)向視頻，傳統(tǒng)的IVR將為直觀的語音機器人讓路。所有渠道都將在一個平臺上可用，座席的視圖為單一的。
關(guān)鍵點：傳統(tǒng)呼叫中心將擴展數(shù)字渠道，雖然語音仍然是一個組成部分--它將從IVR轉(zhuǎn)換為語音機器人。
AI支持
聊天機器人和語音機器人將接管簡單的IVR。在機器人領(lǐng)域，您當前有：
- 基于關(guān)鍵字的聊天機器人和IVR
- AI聊天機器人和語音機器人
我們將看到基于關(guān)鍵字的聊天機器人和IVR將被更直觀的人工智能驅(qū)動的聊天機器人和語音機器人所取代。
兩個主要應(yīng)用程序?qū)⑹牵?/div>
- 虛擬助理，幫助銷售和營銷
- 聯(lián)絡(luò)中心機器人，試圖解決問題或為座席提供更快解決方案做好準備
但是，聊天機器人或語音機器人必須明確設(shè)計的目的是為了幫助座席，而不是替代。要無縫地切換到座席，它必須能夠進行情感分析。如果客戶聽起來很不高興，或者感覺到客戶深陷沒有解決方案的泥潭--他們必須被立即轉(zhuǎn)移。AI授權(quán)聊天機器人和語音機器人跟蹤客戶的情緒和行為。
除了自動化支持外，還可以進一步幫助座席基于歷史會話和現(xiàn)有會話內(nèi)容的智能路由，以路由到最合適的座席。
AI還可以進一步用于利用基于事件的客戶數(shù)據(jù)個性化消息傳遞、進行智能分割和選擇正確的渠道。
關(guān)鍵點：AI將扮演主要角色的主要領(lǐng)域有三個：第一個是與客戶的個性化、細分和配置有關(guān)；第二個是NLP聊天機器人和語音機器人；第三個是智能路由、座席分析和自動會話。
易于集成和部署通信解決方案
擁有一個單一的平臺來處理通信和渠道是很重要的，但也應(yīng)該易于混合和匹配。例如：在Infobip，客戶可以選擇渠道來建立他們的通信基礎(chǔ)，但是，根據(jù)他們的需要，可以在其現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施中添加一個聯(lián)絡(luò)中心解決方案或一個營銷自動化工具。
與解決方案簡單，可以即插即用，正確的SaaS和CPaaS提供商合作是很重要的。
關(guān)鍵點：與一個平臺合作，使您能夠輕松地將現(xiàn)有和第三方解決方案集成到CX堆棧中。
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作者：Infobip產(chǎn)品副總裁Krešo Žmak
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