CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了如何提高您的聯(lián)絡(luò)中心在整個組織業(yè)務(wù)中的聲譽。
1、向部門領(lǐng)導(dǎo)播放通話錄音
這種策略將充分說明問題的嚴重性，抓住他們的注意力，提高你的價值。
一種有助于提高聯(lián)絡(luò)中心形象的技巧是，播放不同部門負責(zé)人記錄的電話，這些電話是由他們職權(quán)范圍內(nèi)的典型錯誤造成的。然后，告訴他們你一周接到多少這樣的電話，以及由此產(chǎn)生的費用。
這種策略將充分說明問題的嚴重性，抓住他們的注意力，提高你的價值。只要確保你很好地做到這一點，強調(diào)這是一個共同改善的領(lǐng)域。
然而，為了讓這個技巧發(fā)揮出它的預(yù)期效果，每段錄音的音質(zhì)都必須清晰，以確保每個人都能捕捉到音調(diào)和情感的細微差別。
偉大的耳機，其中包括晶瑩剔透的音頻和有源噪聲消除，使這一點，同時也讓座席們專注于客戶，并提供無與倫比的服務(wù)水平。
感謝Poly的Judith Hogan
2、講故事，讓測量結(jié)果栩栩如生
提高聯(lián)絡(luò)中心形象的一種方法是提供有關(guān)您為業(yè)務(wù)帶來價值的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
然而，這些數(shù)字不能孤立存在。需要有一個圍繞他們的敘述，這是呈現(xiàn)給企業(yè)，并清楚地表明了偉大客戶服務(wù)所提供的價值。
你也要保證平衡。此外，還應(yīng)仔細評估不良體驗的影響，并隨后概述聯(lián)絡(luò)中心需要改進的地方。
在這樣做的過程中，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)成為組織內(nèi)客戶體驗的倡導(dǎo)者，并在推動以客戶為中心的文化方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
為了支持他們扮演這個角色，第三方倡導(dǎo)者可以提供極大的幫助。通常情況下，商業(yè)領(lǐng)袖們會在某些問題上變得冥頑不化，需要第三方中立人士的介入才能幫助他們?nèi)〉眠M展和動力。
感謝8×8的Chris Marron
3、將目標(biāo)與更廣泛的業(yè)務(wù)成果聯(lián)系起來
通常缺少的是將短期成果與戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來。
聯(lián)絡(luò)中心是組織與其客戶之間的前線。然而，聯(lián)絡(luò)中心往往把重點放在有意義但短期的成果上。
通常缺少的是將短期成果與戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來。
如果你能準(zhǔn)確指出你在聯(lián)絡(luò)中心收集的措施和結(jié)果是如何影響客戶和與公司范圍內(nèi)的目標(biāo)相關(guān)的，你就可以展示你的重要性。
當(dāng)組織關(guān)注凈推薦得分（NPS）并開始檢查每個客戶旅程接觸點時，往往會自己發(fā)現(xiàn)這一點。這往往導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心的作用提高，并伴隨著新的資金注入。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
4、讓團隊參與組織目標(biāo)
與您的團隊交談，告訴他們在幫助整個組織取得成功方面所起的重要作用。
從闡述完美的品牌故事開始。與您的一線員工，即最了解和理解您的客戶的人合作，創(chuàng)建一個引人注目的故事板，讓每個人都感到自豪。
然后，讓你的品牌故事成為座席思考過程的一部分。你可以通過在所有招聘、入職培訓(xùn)和持續(xù)輔導(dǎo)計劃中讓故事發(fā)揮核心作用來做到這一點。如果你真的讓你的團隊參與到你的組織目標(biāo)中--通過講故事--你就更有可能實現(xiàn)這些目標(biāo)。
然后，你可以向企業(yè)更廣泛地展示你是如何幫助他們成功并實現(xiàn)他們的關(guān)鍵目標(biāo)的。這可以提高你的形象。
5、利用你的數(shù)據(jù)
這些信息以正確的方式呈現(xiàn)，可以幫助其他部門徹底改變客戶體驗。
聯(lián)絡(luò)中心是一個現(xiàn)成的圖書館，里面儲存著活生生的客戶情報，這些情報來自于與座席交換的數(shù)以百萬計的客戶電話、短信、電子郵件、推特和聊天。
利用這些數(shù)據(jù)將聯(lián)絡(luò)中心置于組織的核心。
要做到這一點，最好使用語音分析解決方案來了解客戶的情緒、需求和愿望，無論是現(xiàn)在還是將來。
這些信息以正確的方式呈現(xiàn)，可以幫助其他部門徹底改變客戶體驗，并解決導(dǎo)致大量聯(lián)系的痛點。
然后，通過分享客戶成功案例、知識和學(xué)習(xí)來促進協(xié)作，以幫助組織的所有部門成功地實現(xiàn)其目標(biāo)。
感謝Calabrio的Nick Smith
6、與其他部門調(diào)換工作
通過交換工作職責(zé)，您的聯(lián)絡(luò)中心同事將更好地了解更廣泛的業(yè)務(wù)，以及在其他部門工作的積極、消極和壓力。
站在別人的立場上，也可以幫助你的聯(lián)絡(luò)中心同事找到解決客戶問題的替代方案、未來的職業(yè)發(fā)展機會--你甚至可能認識到某人不適合做這份而適合做那份工作！
相反，其他部門的人將更好地了解聯(lián)絡(luò)中心的日常工作及其提供的價值。
感謝Sensée的Matt Bourke
7、分享客戶反饋
提供快速洞察，讓其他部門領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)前的優(yōu)先事項中考慮相關(guān)客戶的意見。
每個客戶談話中的數(shù)據(jù)都是聯(lián)絡(luò)中心的秘密武器。
像這樣從整個企業(yè)的支持票中提供見解是提高您的形象和價值的可靠方法。但是，要實現(xiàn)這種關(guān)系可能很困難。
要建立積極的關(guān)系，慢慢開始。提供快速洞察，讓其他部門領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)前的優(yōu)先事項中考慮相關(guān)客戶的意見。
這是一個偉大的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)可以做到的用法，隨著時間的推移，人們會開始來找你要客戶的見解，并將聯(lián)絡(luò)中心作為一項寶貴的資產(chǎn)。
感謝SentiSum的Sharad Khandelwal
8、突出卓越的客戶服務(wù)和收入增長之間的聯(lián)系
傳統(tǒng)上，客戶服務(wù)部門被視為成本中心，其重點是提高效率和減少預(yù)算。
盡管效率始終很重要，但提供良好的客戶體驗將有助于使聯(lián)絡(luò)中心與眾不同。
為了加強這種認識，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該確保組織中的每個人都了解良好客戶體驗的財務(wù)效益的關(guān)系。
這可以通過成功地測量客戶滿意度（CSAT）得分和尋找與客戶保留率的相關(guān)性來實現(xiàn)。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
9、使聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)栩栩如生
許多組織未能發(fā)現(xiàn)這些見解并在整個企業(yè)范圍內(nèi)利用這些見解。
根據(jù)與客戶服務(wù)中心的交互體驗，客戶往往會形成他們對品牌的看法，無論是發(fā)展牢固的關(guān)系和聯(lián)系，還是決定轉(zhuǎn)投另一家公司提供類似的服務(wù)。
這些客戶會話，發(fā)生在廣泛的渠道，持有令人難以置信的見解，有潛力推動強大的業(yè)務(wù)變革。但許多組織未能發(fā)現(xiàn)這些見解并在整個企業(yè)范圍內(nèi)利用這些見解。
要做到這一點，聯(lián)絡(luò)中心可以借助工具，不僅幫助他們從客戶對話中發(fā)現(xiàn)見解，而且更容易與各部門的領(lǐng)導(dǎo)分享。
這些工具包括數(shù)據(jù)的可視化表示，如情緒或關(guān)鍵趨勢，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者快速確定在何處進行改進。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
10、聯(lián)系其他部門
將每一次客戶互動視為提高忠誠度和展示價值的機會。如果你做到了這一點，炫耀一下吧！
記住，你的成功取決于心態(tài)的轉(zhuǎn)變。你的聯(lián)絡(luò)中心不應(yīng)該只是一個獨立的聯(lián)絡(luò)點。
與其他部門接觸，讓他們知道你有很多洞察和見解來幫助他們實現(xiàn)關(guān)鍵的組織目標(biāo)。
通過與其他部門合作，您將把您的聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心。
一旦你提高了聲譽，你可以投資于客戶旅程分析，以獲得進一步的見解，減少客戶體驗中的摩擦。
感謝Odigo的Jason Mitchell
11、更好地利用你的知識庫
最好是為座席配備他們所需的工具和支持，以實現(xiàn)公司范圍內(nèi)的關(guān)鍵目標(biāo)。
為了消除你的聯(lián)絡(luò)中心是一個重復(fù)的環(huán)境，對組織沒有什么價值的形象，最好給座席配備他們實現(xiàn)公司范圍內(nèi)關(guān)鍵目標(biāo)所需的工具和支持。
知識庫是一個很好的座席支持工具，可以實時訪問相關(guān)信息，幫助座席回答棘手的客戶問題。
此外，由于知識庫提供了許多有用的信息，為什么不與其他部門共享其中的一些信息呢？這將強調(diào)聯(lián)絡(luò)中心可以成為一個偉大客戶洞察的來源。
知識庫的其他好處包括更快的幫助臺路由、超個性化和更容易實現(xiàn)虛擬助手。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
12、識別并分享更多的客戶見解
聯(lián)絡(luò)中心是組織與其客戶之間的重要紐帶，因此是了解客戶屬性、需求和期望的重要資源。
語音分析系統(tǒng)將使您能夠深入了解這些關(guān)鍵領(lǐng)域，并為其他部門（如營銷、電子商務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計）提供寶貴的見解。
通過這樣做并在整個業(yè)務(wù)中推動客戶的聲音（VoC），聯(lián)絡(luò)中心可以極大地提高其形象并建立積極的關(guān)系。
感謝NICE的Aviad Abiri
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