CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:啊，那個飽受詬病的聊天機器人。幾年前，當(dāng)聊天機器人出現(xiàn)在現(xiàn)場時，承諾往往與結(jié)果不符。在一個充斥著社交媒體和截圖的世界里，沒有人想成為聊天機器人的模因，我們在人工智能（AI）和機器人過程自動化（RPA）方面缺乏經(jīng)驗，再加上工具的不成熟，這意味著，在很多情況下，聊天機器人要么太不可預(yù)測，要么太死板。
不足的區(qū)域，從而帶來快速的效益。部署速度相對較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓(xùn)所需的技能和時間有限。
是時候重新考量了。下一代聊天機器人通過自助服務(wù)引導(dǎo)客戶、為更復(fù)雜的情況釋放座席，甚至幫助客戶服務(wù)診斷服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品弱點或現(xiàn)有自助資源不足的區(qū)域，從而帶來快速的效益。部署速度相對較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓(xùn)所需的技能和時間有限。
但是你怎么知道你得到的是下一代聊天機器人，或者至少一個符合AI/RPA承諾的聊天機器人呢？以下是四個關(guān)鍵問題：
1、收獲成果需要多久？
鑒于聊天機器人技術(shù)的成熟，從項目啟動到實時運行的聊天機器人交付到可測量結(jié)果的時間應(yīng)該少于6個月。如果你的項目計劃比這長，你就錯了。下一代聊天機器人有足夠的智能，可以在數(shù)周內(nèi)，而不是幾個月內(nèi)，對現(xiàn)有知識庫內(nèi)容和座席交互歷史進行培訓(xùn)。如果你的供應(yīng)商告訴你，這需要更長的時間，你可能會為一個智能有限的老式學(xué)校機器人支付費用，并且在引擎蓋下有大量的自定義編碼，這將限制您的靈活性，并增加支持和維護成本。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)提供非常廣泛和復(fù)雜，將聊天機器人項目分階段進行分解將使您能夠在確保您不走通往平庸成果的漫長道路上的同時，獲得技術(shù)經(jīng)驗。
2、聊天機器人是否有預(yù)先構(gòu)建的庫？
預(yù)先構(gòu)建的庫，只要可以配置，就可以快速加快培訓(xùn)和部署時間，并減少聊天機器人的持續(xù)維護負擔(dān)。下一代聊天機器人已經(jīng)預(yù)先構(gòu)建了用于常見查詢的庫（例如丟失的訂單或密碼重置），有些庫具有特定于行業(yè)的內(nèi)容。
我們最近分析的一家消費品公司部署了一個聊天機器人來支持自助查詢，嵌入了一個可以從網(wǎng)站上的每個頁面訪問的品牌聊天機器人接口。使用預(yù)先構(gòu)建的工作流使它能夠在數(shù)周內(nèi)部署，配置工作重點放在特定于產(chǎn)品的復(fù)雜問題上，而不是基礎(chǔ)問題。
3、管理需要哪些培訓(xùn)或技能？
如果你有一個數(shù)據(jù)科學(xué)家團隊，那太好了！他們應(yīng)該花時間和技能處理比管理和更新聊天機器人更復(fù)雜的問題。下一代聊天機器人的客戶正在學(xué)習(xí)管理和指導(dǎo)應(yīng)用程序，并接受有限的（不到3小時）培訓(xùn)，每周花幾個小時來管理它。
除了聊天機器人管理之外，還要尋找那種可以提供分析和診斷工具，幫助您了解當(dāng)前自助資源不足之處的聊天機器人。例如，一家金融服務(wù)公司利用聊天機器人的分析功能，快速查看聊天機器人對話無法解決的關(guān)鍵主題或內(nèi)容領(lǐng)域，并利用這些知識為客戶和座席添加新的常見問題解答資源。
4、如果我添加產(chǎn)品或進行更改，會發(fā)生什么情況？
下一代聊天機器人可以指向新的常見問題解答或內(nèi)容，并快速配置新的會話流，或者配置為定期爬網(wǎng)知識庫內(nèi)容，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的新信息更新配置。在理想的世界里，你需要一個既能做到這兩個功能的聊天機器人。
一家大型媒體公司利用聊天機器人的輔導(dǎo)功能將其引入新內(nèi)容，比如在有新的付費/視圖活動時，同時定時每月爬網(wǎng)知識庫一次，這樣才能確保新內(nèi)容反映在聊天機器人的詞匯中。
下一代聊天機器人正在履行AI/RPA承諾，將自助解決率提高50%，并通過向服務(wù)經(jīng)理提供更多關(guān)于自助成功和失敗的智能，從而提高客戶滿意度。雖然隱藏的內(nèi)容很重要，但供應(yīng)商圍繞著情報的內(nèi)容更為重要。預(yù)先構(gòu)建的庫、拖放接口、嵌入式分析和直觀的接口確保您獲得快速的結(jié)果和敏捷的聊天機器人，它可以在有限的努力下繼續(xù)提供好處。
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作者：Rebecca Wettemann
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