重要的是要承認(rèn)，僅僅因?yàn)槟阆矚g某種溝通方式并不意味著你的客戶喜歡。一個(gè)有效的渠道策略意味著允許你的客戶通過他們喜歡的溝通渠道與你溝通，只要你的企業(yè)能夠支持這一點(diǎn)。
如果你有不同的部門，要讓客戶很容易地快速、方便地轉(zhuǎn)到正確的部門，并且在可能的情況下，要讓它成為一個(gè)Warm Transfer。除非您的通話量很大，否則每次都應(yīng)提供Warm Transfer。
Warm Transfer的意思是讓對(duì)方把電話轉(zhuǎn)到更有權(quán)限的上一級(jí)客服那里，并且在轉(zhuǎn)交的同時(shí)對(duì)其說明情況，這樣你就不用浪費(fèi)時(shí)間再和第二級(jí)客服復(fù)述問題。
主要優(yōu)點(diǎn)：它通常很快，對(duì)于緊急的查詢非常好，因?yàn)樗鼈兺ǔ？梢粤⒓刺幚怼?/div>
最適合：嬰兒潮一代和X一代，他們習(xí)慣于通過電話交流。
電子郵件
第二種最廣泛接受的接觸方式，僅次于語音。它很容易使用，留下書面記錄，很適合詳細(xì)說明冗長(zhǎng)的查詢。
您和您的客戶也可以在電子郵件中包含不同類型的媒體，無論是PDF、照片甚至視頻。
主要優(yōu)點(diǎn)：電子郵件非常適合處理更復(fù)雜的查詢和投訴，因?yàn)樗脑敿?xì)程度很高。一定要及時(shí)處理。
最適用于：X一代，他們習(xí)慣于使用電子郵件與企業(yè)溝通。
實(shí)時(shí)聊天
實(shí)時(shí)聊天功能是向客戶提供支持的一種很好的方式。對(duì)于習(xí)慣聊天的千禧一代來說，這是他們首選的聯(lián)系渠道。實(shí)時(shí)聊天可以主動(dòng)處理銷售查詢，也可以快速處理簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)查詢。
主要好處：客戶喜歡實(shí)時(shí)聊天，因?yàn)檫@意味著他們不必打電話等著回答他們的問題。它比電子郵件快得多，但并不總是即時(shí)的，盡管大多數(shù)實(shí)時(shí)聊天回答起來都很快。
最適合：XY一代人，他們習(xí)慣于通過聊天而不是打電話。
聊天機(jī)器人
如果做得好，聊天機(jī)器人可以為你的客戶提供廣泛的FAQ的支持。有不同類型的聊天機(jī)器人，從基于命令的聊天機(jī)器人到可以編程處理更復(fù)雜查詢的智能人工智能聊天機(jī)器人。
聊天機(jī)器人通常會(huì)立即回復(fù)客戶的詢問。
主要優(yōu)點(diǎn)：聊天機(jī)器人在處理簡(jiǎn)單和重復(fù)的查詢時(shí)非常有用因?yàn)樗鼈兪羌磿r(shí)的，可以節(jié)省客戶的時(shí)間。
最適合：XY一代人，他們更習(xí)慣于通過聊天而不是打電話。
社交媒體
將社交媒體作為一個(gè)渠道，不僅可以讓你與客戶保持聯(lián)系，還可以讓你的企業(yè)成為一個(gè)品牌，客戶也會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品或服務(wù)。
因?yàn)槿藗冊(cè)谏缃幻襟w上花費(fèi)了太多的時(shí)間，他們也會(huì)自然而然地感到用這種方式與企業(yè)交流很舒服。
主要優(yōu)點(diǎn)：它值得信賴，使用方便，是大多數(shù)人在電腦和智能手機(jī)上逗留的地方。
最適合于：Y一代和千禧一代，他們覺得通過社交媒體與企業(yè)交流很舒服。
綜述
在選擇您希望支持客戶的溝通渠道時(shí)，請(qǐng)記住您的客戶群以及您的客戶會(huì)首選哪些渠道。
如果管理得當(dāng)，多渠道的客戶溝通策略將改善您的整體客戶體驗(yàn)。
重要的是要考慮如何管理這些額外的頻道。你有人力回復(fù)這些信息嗎？你將如何儲(chǔ)存這些信息以備將來參考？如果不在辦公時(shí)間或節(jié)假日，你會(huì)怎么做？
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
