對(duì)于我們這些身處客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)的人來(lái)說(shuō)，估計(jì)糟糕的客戶(hù)服務(wù)每年會(huì)讓企業(yè)損失超過(guò)750億元，這并不令人意外。我們也理解客戶(hù)服務(wù)可以提供有價(jià)值的差異化市場(chǎng)。而這種出色的客戶(hù)服務(wù)是很難長(zhǎng)期維持的！維護(hù)人員、技能、流程和技術(shù)的正確組合的挑戰(zhàn)似乎是永無(wú)止境的。盡管自2019新冠疫情以來(lái)，我們的世界發(fā)生了很大變化，但人與人之間聯(lián)系的價(jià)值始終不變。
當(dāng)客戶(hù)接觸客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們的前線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表不僅有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題和提供信息，而且可以建立人際關(guān)系。隨著支持的替代渠道(如自助服務(wù)、用戶(hù)論壇、在線(xiàn)幫助功能)的引入，這些人之間的交互可能會(huì)非常少。通常，當(dāng)顧客在嘗試自助服務(wù)后，終于拿起電話(huà)打給客服時(shí)，他們的沮喪程度往往達(dá)到了頂峰。過(guò)去的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)技能不會(huì)在2021年減少。
在此背景下，我們總結(jié)出了你們的客服人員今年需要掌握的10大客服技能(排名不分先后)：
1.同理心
從客戶(hù)的角度看問(wèn)題的能力是一種必要的客戶(hù)服務(wù)技能。讓客戶(hù)知道你理解他們的困境，欣賞他們此刻的情緒，這對(duì)管理客戶(hù)的情況大有幫助。事實(shí)上，對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們?nèi)绾螌Ⅲw驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)主要是基于情感，而不是事實(shí)。
無(wú)論客戶(hù)服務(wù)代表是否天生有同理心，所有的CSR都必須學(xué)會(huì)如何利用同理心與客戶(hù)打交道。無(wú)論結(jié)果如何，確保每個(gè)客戶(hù)都感到自己被傾聽(tīng)和重視。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
當(dāng)客戶(hù)獲得他們認(rèn)可的具有同理心的客戶(hù)支持時(shí)，他們更有可能高度投入。蓋洛普~
2.適應(yīng)性
如果說(shuō)我們從過(guò)去十年中學(xué)到了什么，那就是適應(yīng)能力和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的強(qiáng)烈意愿是多么重要。客戶(hù)的期望是不斷變化的。新技術(shù)總是不斷涌現(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)格局正在發(fā)生變化。每一名員工--尤其是與各種客戶(hù)打交道的客戶(hù)服務(wù)代表--都需要有學(xué)習(xí)新技能的愿望(和好奇心)，在不斷變化的環(huán)境中成長(zhǎng)和變化。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
我們生活在一個(gè)變化速度驚人的時(shí)代。巨大的。幾乎每個(gè)星期，都會(huì)有某種形式的變革，無(wú)論是技術(shù)上的，政治上的，還是科學(xué)上的。我認(rèn)為，生活在一個(gè)不能把任何事物視為固定的時(shí)代，生活在一個(gè)一切都在不斷變化的時(shí)代，對(duì)人類(lèi)來(lái)說(shuō)是令人困惑的。~薩爾曼·拉什迪
3.銷(xiāo)售
客戶(hù)服務(wù)代表需要向客戶(hù)(也許還有他們的經(jīng)理)推銷(xiāo)想法和解決方案。但或許最重要的是，它們必須能夠銷(xiāo)售增值產(chǎn)品和服務(wù)。自助式技術(shù)的采用率只會(huì)隨著這些技術(shù)變得更加豐富、更容易使用和強(qiáng)大而增長(zhǎng)。無(wú)論是簡(jiǎn)單的在線(xiàn)訂單還是人工智能支持的聊天機(jī)器人，自助服務(wù)策略也必須考慮到自助客戶(hù)將越來(lái)越遠(yuǎn)離組織的覆蓋范圍。
當(dāng)客戶(hù)因問(wèn)題聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)時(shí)，這可能是他們與您的組織中真正的人的唯一聯(lián)系。這是一個(gè)有價(jià)值的互動(dòng)，可以影響客戶(hù)是否仍然是你的客戶(hù)，并積極地向其他人推薦你--或者不推薦。它還提供了一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)來(lái)提高這種關(guān)系的價(jià)值--包括你的組織對(duì)客戶(hù)的重要性，反之亦然。由于人與人之間的互動(dòng)將越來(lái)越少，客戶(hù)服務(wù)代表必須能夠?qū)ふ覚C(jī)會(huì)來(lái)增加價(jià)值，并主動(dòng)地將他們介紹給他們服務(wù)的客戶(hù)。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
向現(xiàn)有的、快樂(lè)的客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的概率比向新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的概率高14倍。此外，滿(mǎn)意的客戶(hù)可以成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的寶貴資源。這就是為什么你的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)你的銷(xiāo)售效率有直接的影響。~營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)
4.積極傾聽(tīng)
客戶(hù)尋求客戶(hù)服務(wù)是因?yàn)樗麄冃枰腥藘A聽(tīng)和解決他們的問(wèn)題或問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)代表沒(méi)有積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，而且完全自顧自說(shuō)，那為什么還要打電話(huà)呢？通常情況下，CSR非常專(zhuān)注于解決客戶(hù)的問(wèn)題，以至于他們沒(méi)有傾聽(tīng)，而是在心里跳到解決方案。因此，他們不能完全傾聽(tīng)和理解客戶(hù)真正的問(wèn)題是什么。
積極傾聽(tīng)要求客戶(hù)服務(wù)代表關(guān)注客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，解釋其意思，然后適當(dāng)回應(yīng)，表明他們理解客戶(hù)所說(shuō)的，并認(rèn)為這是必要的。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
最大的交流問(wèn)題是我們不去聆聽(tīng)并相互理解，而只看回答。史蒂芬·r·柯維~
5.問(wèn)題解決+所有權(quán)
隨著自助式服務(wù)的接受度和能力的提高，大多數(shù)客戶(hù)會(huì)在聯(lián)系客服之前嘗試解決他們的問(wèn)題。這意味著客戶(hù)服務(wù)代表收到的請(qǐng)求類(lèi)型在復(fù)雜性和情感上都在增長(zhǎng)。
優(yōu)秀的CSR喜歡解決問(wèn)題--問(wèn)題越有挑戰(zhàn)性越好！有時(shí)候，這意味著要?jiǎng)?chuàng)造性地跳出固有的思維模式，找到一個(gè)能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案。而在其他時(shí)候，它需要堅(jiān)韌和愿意堅(jiān)持一個(gè)問(wèn)題，直到它被解決。這意味著在同樣的情況下，為客戶(hù)做他們會(huì)為自己做的事情。
沒(méi)有人指望CSR能解決每一個(gè)問(wèn)題，每一次--但客戶(hù)確實(shí)希望CSR能找到能夠解決問(wèn)題的人或物。通常，這歸結(jié)為組織的價(jià)值，以及他們是否準(zhǔn)備好接受完全解決客戶(hù)問(wèn)題的責(zé)任，或者把責(zé)任推給客戶(hù)。組織需要從解決問(wèn)題中移除客戶(hù)的努力，這是客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
44%的客戶(hù)表示，他們覺(jué)得自己比與他們一起工作的客戶(hù)服務(wù)代表工作更努力，在解決問(wèn)題上投入更多的精力。~微軟
6.支持顧客的憤怒
沖突在任何行業(yè)都是不可避免的。讓我們承認(rèn)這一點(diǎn)--客戶(hù)服務(wù)組織對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了集體培訓(xùn)，讓他們相信他們抱怨的聲音越大，他們的問(wèn)題或抱怨就越有可能得到解決。這是因?yàn)?，在很多情況下，它是有效的！
在自助式服務(wù)和多渠道溝通普及之前，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)數(shù)量顯著增加，這意味著企業(yè)社會(huì)責(zé)任每天可能會(huì)接到一個(gè)憤怒的電話(huà)。當(dāng)呼叫量較低時(shí)，憤怒、沮喪、困惑和心煩的來(lái)電者的集中程度較高。一個(gè)CSR可能在一天內(nèi)收到幾個(gè)情緒化的電話(huà)。除了最初需要解決的問(wèn)題外，客戶(hù)的情緒現(xiàn)在使對(duì)話(huà)變得復(fù)雜。
是的，CSR需要有厚臉皮，但他們也需要掌握一些可以毫不費(fèi)力地結(jié)合在一起的復(fù)雜技能(傾聽(tīng)、提問(wèn)、同理心、解決問(wèn)題，等等)。有一些行之有效的方法和語(yǔ)言可以幫助憤怒的客戶(hù)得出積極的結(jié)論。你的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要他們。畢竟，當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，你有機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)他們的局面--如果他們不抱怨，你就不會(huì)抱怨。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
26個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有1個(gè)會(huì)投訴。91%不喜歡抱怨的顧客會(huì)直接離開(kāi)。~Kolsky
7.溝通技巧
在客戶(hù)服務(wù)中，清晰、簡(jiǎn)潔、自信的溝通能力是至關(guān)重要的。事實(shí)上，33%的客戶(hù)表示，高效地回答問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的最基本技能。是有意義的。幸運(yùn)的是，許多組織已經(jīng)不再把平均交談時(shí)間(ATT)作為成功的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)--這通常需要CSR匆忙通過(guò)他們的響應(yīng)--而轉(zhuǎn)向其他以客戶(hù)為中心的指標(biāo)，如首次接觸解決方案(FCR)。遠(yuǎn)離速度的做法使CSR能夠根據(jù)需要花額外的時(shí)間來(lái)澄清和教育客戶(hù)。
有經(jīng)驗(yàn)的CSR也知道如何調(diào)整自己的溝通方式，以配合客戶(hù)的溝通方式，使客戶(hù)充分理解并對(duì)他們的回應(yīng)產(chǎn)生信心。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
64%的客戶(hù)不完全信任他們從客戶(hù)服務(wù)代表那里得到的信息，即使它是正確的答案。~Kolsky
8.技術(shù)靈活性
那些關(guān)心提供盡可能好的客戶(hù)體驗(yàn)的公司通常都在促進(jìn)這一點(diǎn)所需的技術(shù)上進(jìn)行了投資。雖然業(yè)務(wù)系統(tǒng)在易用性方面得到了改進(jìn)，但CSR還必須掌握更多的系統(tǒng)/應(yīng)用程序。新技術(shù)的不斷轟擊常常讓CSR感到更沮喪和壓力。擁有理解(甚至享受)技術(shù)的能力有助于將與不斷發(fā)展的系統(tǒng)和流程相關(guān)的影響和壓力最小化。
此外，排名最高的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員往往對(duì)他們的公司和產(chǎn)品/服務(wù)的工作方式有更好的了解。隨著產(chǎn)品和服務(wù)在數(shù)量和復(fù)雜性上的增長(zhǎng)，不能指望CSR能立即知道所有事情。這就是科技發(fā)揮重要作用的地方。能夠使用能夠直接向CSR或客戶(hù)無(wú)縫傳遞信息的工具，確保所提供的信息是準(zhǔn)確和一致的。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
盡管55%的員工覺(jué)得自己的工作效率比前一年提高了，但51%的人覺(jué)得科技增加了他們的工作壓力。~肯辛頓
9.能夠積極地說(shuō)不
當(dāng)客戶(hù)接觸一個(gè)組織時(shí)，他們最想要的是用最少的努力解決他們的問(wèn)題。這在大多數(shù)情況下都是可以實(shí)現(xiàn)的，但有時(shí)就是不行。這就是能夠以一種積極的方式說(shuō)不的地方。畢竟，客戶(hù)想聽(tīng)的是你能做什么，而不是你不能做什么。
這意味著以最有利的角度提供信息，這樣客戶(hù)就會(huì)聽(tīng)到你在全力支持他們。如果客戶(hù)的要求不可行，我們經(jīng)常聽(tīng)到CSR說(shuō)：對(duì)不起，但我不可能在明天之前給你一個(gè)答復(fù)。傳達(dá)這一信息的一個(gè)更積極的方式是強(qiáng)調(diào)他們可以做什么，你可以這樣說(shuō)：我現(xiàn)在可以把您的請(qǐng)求發(fā)送過(guò)去，明天早上繼續(xù)跟進(jìn)，確保您最遲在周五得到答復(fù)。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
顧客的要求比以往任何時(shí)候都要高。他們的權(quán)力比以前更大了。他們比以往任何時(shí)候都更聰明，有更高的期望。畢竟，是我們示范給他們的！~海依肯
10.對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注/準(zhǔn)確性
我們問(wèn)了很多一線(xiàn)員工。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表必須應(yīng)付系統(tǒng)、程序、產(chǎn)品知識(shí)、溝通和更多的工作。這不是一件容易的事。加上不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)和企業(yè)期望帶來(lái)的壓力，出現(xiàn)錯(cuò)誤就不足為奇了。
單個(gè)錯(cuò)誤的最終結(jié)果可能各不相同：從不方便的回呼到對(duì)客戶(hù)和組織造成更嚴(yán)重的財(cái)務(wù)和/或情感后果。努力減少在原點(diǎn)的錯(cuò)誤是有意義的。技術(shù)、質(zhì)量保證和其他保障措施只能到此為止。這就是為什么最好的做法是確保CSR對(duì)細(xì)節(jié)有能力。這意味著在訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)和與客戶(hù)端通信時(shí)能夠系統(tǒng)地聽(tīng)到、解釋和捕獲細(xì)節(jié)。
為什么這項(xiàng)技能是必要的：
錯(cuò)誤造成的損失和修復(fù)時(shí)間/利潤(rùn)率=收回成本所需的新業(yè)務(wù)
總結(jié)
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)在保持和發(fā)展客戶(hù)與組織的關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。你提供這項(xiàng)服務(wù)的方式直接影響到顧客的感受。確保你的客戶(hù)服務(wù)代表有必要的技能來(lái)提供最好的反映你的品牌的體驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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