新五年，平安金服客服業(yè)務(wù)
既要打造綜合金融智慧服務(wù)平臺(tái)
又要成為市場(chǎng)化的主力軍
要達(dá)成目標(biāo)，必然要善于創(chuàng)新
本期訪談金服總監(jiān)鄭翔
全面解讀客服業(yè)務(wù)的創(chuàng)新之道
01 主持人：二十年來(lái)，95511客服一直是行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新先鋒，95511有哪些代表性的創(chuàng)新？
鄭翔:95511確實(shí)是伴隨著創(chuàng)新而發(fā)展的，經(jīng)常說(shuō)到的有五個(gè)一：
95511是金融行業(yè)第一家全國(guó)性、集中式、24小時(shí)客服中心。
95511是第一個(gè)覆蓋保險(xiǎn)、銀行、投資等綜合金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一客服熱線。
95511是業(yè)內(nèi)第一家將語(yǔ)音AI技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)客戶和輔助坐席的。
95511是首先將視頻技術(shù)應(yīng)用于客戶身份識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制和遠(yuǎn)程客服等業(yè)務(wù)模式上的。
95511是金融行業(yè)第一個(gè)開(kāi)創(chuàng)居家服務(wù)模式的。
02 主持人:95511已處于行業(yè)領(lǐng)先位置，為什么還格外強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新？
鄭翔:95511的創(chuàng)新主要來(lái)源于兩個(gè)方面。
第一是客戶的服務(wù)需求日益增加。平安擁有2.18億的客戶，95511是平安客戶與平安溝通的橋梁，我們只有日益地去創(chuàng)新，才能滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，才能不斷提升客戶體驗(yàn)。
第二是平安人自身的創(chuàng)新基因。金服董事長(zhǎng)盧躍總提出，不創(chuàng)新就要被淘汰。我們唯有不斷地創(chuàng)新，將日新月異的技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)里，才能保證95511在行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先，才能進(jìn)一步擦亮95511的金字招牌。
03 主持人：新五年戰(zhàn)略下95511要突破哪些方面的創(chuàng)新？
鄭翔：主要是從兩個(gè)方面：一是我們要做到比專業(yè)公司更專業(yè)，二是我們要比客戶更懂客戶。用我們的專業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，一個(gè)是打造有溫度的金融服務(wù)，第二是應(yīng)用最前沿的科技，第三是推進(jìn)數(shù)據(jù)化的經(jīng)營(yíng)改革。
04 主持人：具體來(lái)說(shuō)95511將采取哪些行動(dòng)落實(shí)創(chuàng)新？預(yù)計(jì)帶來(lái)哪些新面貌？
鄭翔：圍繞剛才提的三個(gè)方面，具體會(huì)有以下的行動(dòng)。
第一，始于客戶，不斷提升服務(wù)溫度。首先我們要用客戶的思維持續(xù)優(yōu)化我們的服務(wù)流程，比如在今年4月底，針對(duì)60歲以上的老年人，95511上線一鍵人工服務(wù)，幫助老年人跨越技術(shù)和數(shù)字的鴻溝。其次我們要走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去學(xué)習(xí)專業(yè)公司的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)也要把專業(yè)公司的人請(qǐng)進(jìn)來(lái)，為我們的隊(duì)伍進(jìn)行更專業(yè)的培訓(xùn)。
第二，持續(xù)強(qiáng)化科技的應(yīng)用。這幾年95511在應(yīng)用AI技術(shù)上達(dá)成了一些成效，隨著觸點(diǎn)價(jià)值的深化，坐席的服務(wù)要求越來(lái)越高，要?jiǎng)?chuàng)造的價(jià)值也越來(lái)越大，所以我們要持續(xù)把科學(xué)技術(shù)運(yùn)用到日常工作中，輔助坐席。比如今年我們開(kāi)始嘗試智慧雙屏，左屏給坐席提供了打造有溫度服務(wù)的專業(yè)知識(shí)信息，右屏為坐席提供了有助于創(chuàng)造服銷價(jià)值的信息。目前智慧雙屏已經(jīng)在壽險(xiǎn)、信用卡、個(gè)金三大業(yè)務(wù)線落地試點(diǎn)。
第三，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)的應(yīng)用，讓經(jīng)營(yíng)變得更聰明。今年我們升級(jí)了CSA模型，將客戶和場(chǎng)景進(jìn)行分群，通過(guò)分群匹配合適的坐席，為客戶提供五心的服務(wù)。比如今年把集團(tuán)最重要的1000萬(wàn)客戶分出來(lái)，形成了VIP客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；把壽險(xiǎn)孤兒?jiǎn)慰腿阂卜珠_(kāi)，成立了孤兒?jiǎn)谓?jīng)營(yíng)客群。通過(guò)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)，無(wú)論是在客戶的體驗(yàn)，還是在服務(wù)的價(jià)值上，都得到了進(jìn)一步的深化。
05 主持人：五心的服務(wù)需要全體金服人共同努力，您有什么話想和大家分享？
鄭翔：我想提兩點(diǎn)建議。
一是管理干部要深入一線。我們應(yīng)該去設(shè)立服務(wù)體驗(yàn)日，邀請(qǐng)管理干部去體驗(yàn)坐席的工作，這樣才能更好地研究業(yè)務(wù)，落實(shí)工作。
二是一線員工要積極擁抱改革轉(zhuǎn)型。一線的員工不能覺(jué)得創(chuàng)新事不關(guān)己，恰恰相反，很多的創(chuàng)新其實(shí)是來(lái)源于一線的智慧。我們要提升自己的視野，帶著思考去工作，自上而下和自下而上地協(xié)同作戰(zhàn)，只有這樣才能激發(fā)我們組織的活力，為組織發(fā)展創(chuàng)造更大的價(jià)值。
