報告揭示后疫情時代聯(lián)絡中心的光明前景

　　Observe.AI首席執(zhí)行官Swapnil Jain表示：快速轉型，尤其是全球范圍內(nèi)的快速轉型，提出了關鍵問題，我們想要了解的是：聯(lián)絡中心的領導者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長驅動力--得到指導、參與和激勵，以提供卓越的體驗。我們發(fā)現(xiàn)了一種對呼叫中心人性化的新承諾，特別是座席的體驗。在呼叫中心人工智能和員工參與度上投入巨資的領導者獲得了巨大的成功?，F(xiàn)在，展望后疫情時代，我們看到更多地采用圍繞協(xié)作、指導、衡量績效和保持團隊聯(lián)系的混合工作用例。

　　Observe0AI委托Zogby Analytics對251名來自金融、零售、保險、托收、旅游和酒店以及醫(yī)療保健等多個行業(yè)的美國呼叫中心業(yè)務決策者進行了在線調查。聯(lián)絡中心的規(guī)模從75人到250多人不等。

　　報告中最重要的發(fā)現(xiàn)包括：

　　截至2021年初，63%的呼叫中心采用混合模式，只有不到三分之一(29%)的呼叫中心保持完全遠程模式。一旦疫苗得到廣泛使用，這一完全遠程聯(lián)絡中心的數(shù)量將下降到7%，其中絕大多數(shù)將繼續(xù)采用混合模式。完全遠程工作人員數(shù)量的下降可以歸因于對安全的擔憂--75%的呼叫中心領導在團隊遠程工作時仍然非常擔心他們保護客戶數(shù)據(jù)的能力。

　　近四分之三(71%)的呼叫中心已經(jīng)在各種應用中使用人工智能(AI)，并正在體驗其好處--超過90%的人認為人工智能增強了他們的協(xié)作能力，85%的人認為人工智能創(chuàng)造了更高的透明度，77%的人認為人工智能幫助降低了他們的總體成本。也就是說，呼叫中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關鍵功能，如精確的自然語言處理(42%)，以及需要太多手工工作，如編譯報告(41%)，被認為是現(xiàn)有呼叫中心技術的最大挑戰(zhàn)。

　　近一半(49%)被調查的商業(yè)決策者認為，座席體驗對KPI有強烈影響，另外44%認為它至少有某種影響。呼叫中心正在進行改進以改善座席體驗。這包括通過定期對話提高座席的參與度(58%)，提供更個性化的指導和支持(57%)，自動化工作流程以提高座席的工作效率和時間管理(54%)。

　　64%的領導者將他們的呼叫中心視為收入驅動者，85%的領導者樂觀地認為呼叫中心將成為未來的收入驅動者。近十分之九的受訪者表示，他們覺得到2020年底至少有一定的彈性，并將目光放在了增長上。

　　大多數(shù)(72%)的呼叫中心正在招聘座席和質量保證專家等職位，而不是通過交互式語音應答(IVR)和聊天機器人實現(xiàn)自動化。

　　超過80%的呼叫中心經(jīng)歷了多個渠道的支持請求的增加，最顯著的是電話(78%)、電子郵件(65%)和網(wǎng)站(56%)。這種增長給座席帶來了壓力，三分之二(75%)的領導者指出，他們的座席員在整個2020年經(jīng)歷了焦慮。新冠疫情還影響了客戶體驗，只有34%的領導者認為客戶滿意率超出了預期。

　　呼叫中心使用分析技術來衡量其質量保證運營的有效性(68%)、客戶體驗(59%)、座席績效(55%)和合規(guī)性(53%)。此外，在考慮添加新技術時，許多公司考慮了座席分析(35%)、自助服務(32%)、語音分析(31%)和自然語言處理(31%)。

　　呼叫中心正在采用勞動力參與、勞動力優(yōu)化工具和質量保證(QA)自動化。目前，57%的受訪者將他們的質量保證技術部分自動化，36%將其完全自動化。看看2021年，61%的公司計劃保持部分自動化和部分手動。除了QA自動化，許多受訪者還計劃優(yōu)先考慮座席經(jīng)驗(54%)，專注于座席培訓(50%)，并改善計劃和預算(31%)。