■固定電話隨機(jī)撥打接通率最高為30%
和顧客聯(lián)系不上的話,電話外呼就沒有意義。另外，假設(shè)電話聯(lián)系上了，女躁是在顧客最忙的時(shí)候，反而會(huì)給顧客添加麻煩，甚至引起他股訴。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，隨機(jī)撥打固定電話,電話接通率最高也不過(guò)是30%。也就是說(shuō)70%的電話是無(wú)用的，只會(huì)增加成本而已。無(wú)論是利用PD還是話務(wù)員手動(dòng)打電話,都會(huì)造成很大的損失。手機(jī)用戶的接通率有提高的趨向,但也要注意打電話的時(shí)間。如果顧客是工薪階層的話，在其工作時(shí)間里打電話會(huì)給顧客造成困擾。電話呼叫中心管理者的管理重點(diǎn)是在大多顧客方便的時(shí)間打電話,以提高接通率。
■配合顧客在家的時(shí)間
撥打固定電話時(shí),提高接通率的方式是在顧客在家的時(shí)候打電話。但是，要掌握每一個(gè)初次通話的顧客的行動(dòng)模式是不可能的,所以需要了解性別、年齡及工作狀況等顧客屬性,推測(cè)其在家時(shí)間段和忙碌時(shí)間段。
■按顧客屬性區(qū)分的在家時(shí)間表
以下是平時(shí)電話呼叫中心按顧客屬性區(qū)分的在家時(shí)間表圖例。表中將顧客按性別、年齡和工作狀況分為五大類，再根據(jù)上午、下午、傍晚、夜間這4個(gè)時(shí)間段各自的在家率，用不同粗細(xì)的圖形表示,從而使不同顧客的在家時(shí)間能夠一目了然。圖表雖然能盡量細(xì)分顧客，并以小時(shí)為單位劃分時(shí)間段,但是隨著顧客人數(shù)的增加，數(shù)據(jù)管理及排班管理的負(fù)擔(dān)也同時(shí)增加，所以同時(shí)調(diào)整管理資源就變得非常重要。對(duì)于最終呼出名單的制作方法，一種是比較容易制作名單、容易了解話務(wù)員和誰(shuí)通話的集中型，另外一種是混合多類顧客、降低未接通風(fēng)險(xiǎn)的分散型。希望在把握管理資源的最佳時(shí)機(jī)的同時(shí)，適當(dāng)引入。
