主頁 > 知識庫 > 呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑

呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑

熱門標(biāo)簽:杭州企業(yè)外呼系統(tǒng)軟件 北海外呼電銷機(jī)器人供應(yīng)商 湖南穩(wěn)定外呼系統(tǒng)運營商 電話機(jī)器人crm 地圖標(biāo)注工具ai 如何在百度注冊地圖標(biāo)注 400電話找誰辦理百度知道 金華智能外呼系統(tǒng)一般多少錢 北京智能外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)
在市場競爭日益激烈的今天,客戶服務(wù)已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度。越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提上日程,通過幫助坐席代表明確個人職業(yè)生涯目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo),給予個人發(fā)展空間和機(jī)會作為推動個人工作積極性的激勵,從而達(dá)到企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。作為呼叫中心從業(yè)人員,我們該如何把握目前行業(yè)發(fā)展的契機(jī),把握企業(yè)賦予呼叫中心更多職能的機(jī)會,完成自身職業(yè)規(guī)劃的設(shè)計與發(fā)展?我們先來看看,今天中國的呼叫中心缺乏哪些人才? 一、呼叫中心高端管理人才 目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類型的人員組成:一類是從實踐中提拔起來的客戶服務(wù)代表;一類是其他職位人員轉(zhuǎn)行過來。第一類的管理者具有豐富的一線經(jīng)驗,但是,由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗等限制,難以承擔(dān)目前呼叫中心戰(zhàn)略執(zhí)行者的任務(wù);第二類管理者由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗,在管理上缺乏細(xì)膩感,難以帶領(lǐng)呼叫中心走上規(guī)范化、數(shù)字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè) 規(guī)劃的契機(jī),客戶服務(wù)代表可以沿著從一線客服到領(lǐng)班到客服經(jīng)理到客服總監(jiān)的職業(yè)道路進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。 二、呼叫中心培訓(xùn)專家 呼叫中心業(yè)務(wù)劃分越來越細(xì),所需要的技能越來越廣泛,包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數(shù)據(jù)分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng)新、贏利模式創(chuàng)新等等方面。這些技能的需求導(dǎo)致了呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的繁榮。目前國內(nèi)大部分呼叫中心的優(yōu)秀管理人才都轉(zhuǎn)到了培訓(xùn)行業(yè),但是,培訓(xùn)老師依然是行業(yè)熱門人才。成為呼叫中心培訓(xùn)師是從業(yè)人員可以選擇的另一條職業(yè)發(fā)展通道。 三、呼叫中心管理咨詢顧問 中國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展遇到了前所未有的呼叫中心運營管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專家來幫他們建立專業(yè)化的運營中心和一流的服務(wù)水平客戶服務(wù)代表可以通過努力成為呼叫中心管理咨詢顧問。 其他職能人員。呼叫中心從業(yè)者的服務(wù)對象包括企業(yè)中各部門和企業(yè)外的各級顧客,需要了解企業(yè)的運營流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容,這成為呼叫中心從業(yè)者從事企業(yè)其他職位工作的最大優(yōu)勢。企業(yè)呼叫中心從業(yè)人員在工作過程中,可以不斷審視自己的興趣和愛好,調(diào)整到業(yè)務(wù)、營銷、數(shù)據(jù)分析等職能中。在大部分企業(yè)中,呼叫中心成為企業(yè)人才培養(yǎng)基地,從呼叫中心出來的員工具有服務(wù)意識和客戶意識,對企業(yè)整體運營流程理解充分,具有系統(tǒng)思考能力,往往會更出色。 從下圖中可清晰看出客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展歷程。
圖 客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展
坐席代表要想在職業(yè)生涯中取得成功,必須在這個職業(yè)過程中做到如下幾方面。 (1)熟悉公司業(yè)務(wù)、運營模式、運營流程 (2)研究呼叫中心管理模式、運營流程、盈利模式和部門價值。 (3)形成綜合管理素質(zhì)和能力,廣泛涉獵各領(lǐng)域知識,包括財務(wù)、人力資源、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、銷售等方面。 (4)具有客戶關(guān)系管理能力。 (5)具有較強(qiáng)的團(tuán)隊協(xié)作、戰(zhàn)略執(zhí)行、商務(wù)談判、理解溝通能力。 (6)善于抓住和利用培訓(xùn)機(jī)會,不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高。 在具體實施過程中,我們需要注意并給予不同的指導(dǎo)與幫助。 (1)新入職的坐席代表,初涉較大的工作和信息壓力,對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的需求往往大于對物質(zhì)條件的要求。因此,針對這部分人群應(yīng)有計劃的幫助他們熟練掌握呼叫中心工作所必須的各項技能,如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等方面,以達(dá)到減少工作壓力、降低人員流失率的目的。 (2)對于在呼叫中心工作半年以上的坐席代表,應(yīng)幫助其分析自身職業(yè)發(fā)展方向針對其不同特點提供成長和鍛煉所需要的機(jī)會。如一些管理性工作的分派、星級服務(wù)評選、輪崗計劃、提升和末位淘汰機(jī)制等。規(guī)劃個人精神激勵的同時,物質(zhì)激勵也是不可缺少的環(huán)節(jié)之一??冃е贫瓤煽紤]以階梯式按服務(wù)級別進(jìn)行劃分。個人綜合業(yè)務(wù)能力提升到一定程度經(jīng)過各方面考量后,進(jìn)行級別提升并在績效上體現(xiàn),為坐席代表提供提高實際工作效率的動力。 除以上招聘、培訓(xùn)、個人發(fā)展三大方面外,團(tuán)隊建設(shè)也是呼叫中心管理中不可或缺的一部分。鑒于呼叫中心人員密集、信息量大、批量處理、工作壓力大等種種特性集合的服務(wù)性部門,對員工之間的團(tuán)隊協(xié)作精神要求較高,且需要更為積極向上、樂觀的精神和氣氛帶動整體健康、活力的氛圍。針對坐席代表的興趣愛好,結(jié)合業(yè)務(wù)情況,可采取質(zhì)量評比、有獎?wù)魑?、期刊宣傳、團(tuán)隊內(nèi)外部活動等的組織來提高大家對集體活動的積極性,從而達(dá)到同事間建立良好溝通和關(guān)系、團(tuán)隊融合、相互釋壓(服務(wù))、共同進(jìn)步帶動整體工作效率提高的最終目標(biāo)。

標(biāo)簽:咸陽 清遠(yuǎn) 達(dá)州 邯鄲 衡水 北海 銀川 梅河口

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,員工,的,職業(yè)生涯,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章