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呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃的三個(gè)方向

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呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 在我國,社會(huì)對呼叫中心從業(yè)人員的定位并不是很高,很多人認(rèn)為坐席代表不過就是一個(gè)接電話的,甚至坐席代表自身的潛意識(shí)也和這種認(rèn)識(shí)相一致。對職業(yè)缺少認(rèn)同感和歸屬感,導(dǎo)致準(zhǔn)備投身該行業(yè)的人產(chǎn)生一定的心理阻力,已經(jīng)身在其中的很多人又會(huì)把這份工作作為職業(yè)發(fā)展的一個(gè)過渡階段或者提升平臺(tái),一旦出現(xiàn)更好的機(jī)會(huì),他們便會(huì)選擇離開。如果說社會(huì)認(rèn)知程度較低是一種外在壓力,那么,呼叫中心的工作重復(fù)性強(qiáng),精神壓力較大,很多從業(yè)者會(huì)感到枯燥和缺少發(fā)展空間,則是一種內(nèi)在壓力。 正是這種內(nèi)外并存的壓力導(dǎo)致呼叫中心離職率較其他行業(yè)高出很多。其實(shí)對呼叫中心行業(yè)認(rèn)可度較低在亞洲其他國家也存在。在韓國,人們甚至把呼叫中心職業(yè)惡劣度與經(jīng)受日曬雨淋的工地建筑工人的職業(yè)狀況相提并論。因此,需要呼叫中心的管理人員幫助內(nèi)部從業(yè)人員具體設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)其個(gè)人合理的職業(yè)生涯規(guī)劃,這樣不僅協(xié)調(diào)了員工個(gè)人的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展愿景,還可以更深地了解員工的興趣、愿望,使他能夠感覺到自己的工作是被重視的,從而促使其發(fā)揮更大的主動(dòng)性,有助于形成更有凝聚力的服務(wù)隊(duì)伍,更有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。由于管理者和員工有更多的時(shí)間溝通,使得員工產(chǎn)生積極的上進(jìn)心,從而為呼叫中心的工作作出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí),管理者可根據(jù)溝通結(jié)果安排員工進(jìn)一步的培訓(xùn)和輔導(dǎo)方案與計(jì)劃。呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃的三個(gè)方向如下: (一)縱向發(fā)展 呼叫中心員工的職務(wù)等級由低級向高級提升,如由客戶服務(wù)代表到組長,由組長到主管等。 (二)橫向發(fā)展 員工在同一層次不同職務(wù)之間的調(diào)動(dòng),如由 bound客服代表轉(zhuǎn)崗至 Outbound客服代表,由業(yè)務(wù)管理到品質(zhì)管理等。此種橫向發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)員工的最佳發(fā)揮點(diǎn),同時(shí)又可以使員工積累各方面的經(jīng)驗(yàn),為以后在呼叫中心行業(yè)內(nèi)發(fā)展創(chuàng)造有利條件 (三)向呼叫中心核心方向發(fā)展 雖然職務(wù)沒有晉升,卻擔(dān)負(fù)了更多的責(zé)任,有了更多的機(jī)會(huì)參加更有挑戰(zhàn)性的工作,如掌握多項(xiàng)技能的資深客服代表、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)專家、服務(wù)客戶產(chǎn)品專家等。

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