呼叫中心內不同崗位的素質要求

(一)基層崗位的素質要求 CSR和TSR作為呼叫中心業(yè)務單元中的最小的分子，承擔著核心工作，整個呼叫中心的工作目標主要是靠這個微小單元來完成的。這就要求CSR和TSR這些一線服務人員擁有很強的自律和拼搏精神。CSR、TSR要承擔本職工作應當具備強烈的責任心，要有愛崗敬業(yè)的精神面貌，和其他團隊溝通合作意識好，對于工作環(huán)境和周圍環(huán)境的變化適應能力強，具備口齒伶俐、反應速度快、抗壓能力強的能力，根據工作的性質不同能適應倒班，品格素質方面要求為人正直。現今企業(yè)的坐席員要求熟練操作計算機和辦公軟件，這是不可或缺的。對于文化素質的要求并不苛刻，主要是學習創(chuàng)新的素質優(yōu)秀，在承擔工作時，更能適應崗位的發(fā)展。 數據專員職位從業(yè)人員，承擔本職工作同樣應當具備強烈的責任心，要有愛崗敬業(yè)的精神面貌與其他團隊溝通合作意識好，對于工作環(huán)境和周圍環(huán)境的變化適應能力強，具有親和力。在專業(yè)素質方面要具備較強的數據規(guī)劃、整理、分析、歸納的能力。 質檢或培訓職位的從業(yè)人員，除了上述崗位應具備的心理素質和思想道德素質外，還要有很強的組織、溝通、協(xié)調能力，具備豐富的案例分析經驗和客戶關懷經驗，能夠協(xié)助呼叫中心的領導規(guī)劃和開展服務質量工作，掌握數據分析的能力。 其他支持崗位的從業(yè)人員都應該共同遵循道德準則，應遵守服務至上、擁有追求完美的職業(yè)道德，用優(yōu)質的服務、不斷創(chuàng)新的精神，提升內部或外部客戶的滿意度。主要體現在愛崗敬業(yè)，要處理好職業(yè)理想和職業(yè)的關系，要處理好企業(yè)需要和個人興趣愛好之間的關系，要正確處理選擇職業(yè)與個人自身條件的關系。誠實守信，要以個人、企業(yè)以及行業(yè)樹立的形象為自己的執(zhí)業(yè)根本。 (二)中層管理者的素質要求 基層崗位的班組，作為呼叫中心運營生產的基本單位而存在。班組長和團隊主管成了這個基本單位的核心，這些職位既是實現呼叫中心目標的具體執(zhí)行者和帶頭人，又是生產一線的基層管理者。其能力和素質不僅影響著團隊的績效，在某種程度上也體現了呼叫中心運營水平的高低，同時呼叫中心班組的各類KP以及所有工作任務都是依靠各個班組去完成的。 優(yōu)秀的主管人員要指導基層員工按規(guī)定完成每日的工作任務，這個督促工作是在不間斷的現場巡視中完成的。主管人員必須具有善于處理人際關系、隨機應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力；要在現場工作中與各部門之間密切溝通，主管人員必須具有較強的橫向溝通能力和協(xié)調能力；主管人員應配合部門負責人擬訂各項計劃，并負責具體組織實施；掌握各項業(yè)務工作動態(tài)并使之按程序、計劃正常地開展；主管人員就是員工的導師，應具備合理的培訓方法，對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解，并能在日常工作中給員工做出榜樣；主管人員應以身作則，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新、敬業(yè)等精神；主管人員應身先士卒，對服務品質和基層員工工作表現有充分的了解，并做出公正評價，按照公司的制度對員工進行獎、懲，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績效。 優(yōu)秀的主管人員一定要有豐富的知識，要非常熟悉自己所處的領域。淵博的知識是沒有其他替代品的。不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用清晰而且有力的話說出來。一個人要想清晰地講話，必須思維縝密，而思路清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現出明確、積極的行動。要有自信心，自信心來自三個方面：第一，精確的知識；第二，傳授知識的能力；第三，由此產生的比其他人優(yōu)越的感覺。要想領導他人，一定要有豐富的知識，熟悉自己所處的領域。 (三)高層管理者的素質要求 優(yōu)秀的呼叫中心部門管理者同優(yōu)秀的企業(yè)領導者一樣，也應該具備高瞻遠矚的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行能力、出色的業(yè)務運營管理與團隊建設能力、卓越的溝通協(xié)調能力以及文化價值理念的設定、引導與創(chuàng)造能力以及其他必要的關鍵能力和素質。 1、具備良好的服務意識 服務型呼叫中心作為一個(企業(yè)服務部門的主要職責就是要做好服務，滿足客戶各種各樣的服務需求。態(tài)度決定一切，沒有良好的服務意識，沒有端正的服務態(tài)度，很難自覺自愿、全心全意地做好服務。而作為呼叫中心的部門管理者，他們的一言一行無時無刻不在潛移默化地影響著其部門的基層員工。所以，良好的、端正的服務態(tài)度是呼叫中心高層領導必備的基本素質之一。在我國的呼叫中心行業(yè)中，雖然有些管理者已經意識到做好服務的重大意義，并開始在服務領域規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，但仍有人停留在把服務當成擺平客戶麻煩、搞定客戶投訴的階段，其實道理都明白，但一到實際運營中，處理問題時往往是企業(yè)第一，客戶第二，完全不顧客戶的感受及企業(yè)失誤的事實。這樣的領導，第一，做不好服務；第二，也做不長服務 2、具備卓越的溝通協(xié)調能力 呼叫中心在企業(yè)中處于一個非常關鍵的位置。它一方面需要代表客戶對企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)和部門提出需求和改進意見；另一方面它也承擔著把企業(yè)的服務形象、服務政策和服務水平及能力傳達給客戶的責任。作為呼叫中心的管理者，首先從部門運營的角度，讓企業(yè)的領導及其他部門充分認識呼叫中心的價值，進而在財務預算、技術支持、市場銷售、人力資源、信息化建設等方面贏得支持和幫助。同時，也要讓呼叫中心內部的全體員工了解企業(yè)及呼叫中心的價值、理念、戰(zhàn)略目標規(guī)劃、服務政策及具體運營模式和運營計劃；其次從服務客戶的角度，需要推動各相關業(yè)務部門相互配合、積極主動地解決客戶問題，兌現對客戶的承諾，贏得客戶的滿意。這一切的實現，都需要呼叫中心的管理者能夠有卓越的溝通能力和高效的溝通技巧，才能夠在具體工作中左右逢源，順利達成績效指標和戰(zhàn)略目標。 3、具備持續(xù)學習的能力 當今的呼叫中心行業(yè)發(fā)展日新月異，各種各樣的運營管理理論及實踐層出不窮，各種先進技術的開發(fā)和應用也在不斷加快。尤其是最近幾年，隨著國外呼叫中心管理理論及實踐的滲透，各種各樣的解決方案、認證、培訓和咨詢更是令人應接不暇。在這種情況下，作為呼叫中心的管理者，首先要具備開放的心態(tài)和持續(xù)學習的能力，不斷吸收和消化新的管理理論和實踐，制訂持續(xù)改進計劃。同時，還要審時度勢，適時部署新的技術支持系統(tǒng)，以提高服務效率和更好地滿足客戶的多樣化服務需求和期望。其次要具備學習中的鑒別能力，不是國外的任何理論和實踐都適合我國的實際運營情況。作為呼叫中心的管理者，要在廣泛吸收各家之長的基礎上，根據自己企業(yè)的實際運營情況，選擇或者制訂適合自己的運營模式和管理方法。 4、具備很強的執(zhí)行力 執(zhí)行力無疑是當今企業(yè)管理界的熱門話題之一，而在呼叫中心這個行業(yè)里，執(zhí)行力顯得尤為重要。呼叫中心的管理者往往面臨著各種各樣的困難和壓力，其他行業(yè)對呼叫中心的偏見和不配合、財務管理者要求少花錢，多辦事的重壓、企業(yè)信息溝通的滯后與脫節(jié)、高得驚人的員工流失率、員工構成的復雜性、排班與現場管理的錯綜復雜等等都在考驗著呼叫中心管理者的執(zhí)行力。呼叫中心管理者必須能夠自如地面對和排除所面臨的一系列困難和障礙，保證戰(zhàn)略規(guī)劃和運營計劃的貫徹執(zhí)行，并為之爭取和保證足夠的資源支持和配合。執(zhí)行力是呼叫中心管理者素質的綜合體現，是關系呼叫中心運營成敗的關鍵。 當然，作為一名優(yōu)秀的呼叫中心管理者，還需要具備很多其他方面的能力和素質，才能夠使呼叫中心的運營得到不斷的發(fā)展和完善。