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呼叫中心中;流程的驗證及測評

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流程的驗證、測評
1 •流程涉及系統(tǒng)方面改進的驗證、測評
• IT開發(fā)完成和內(nèi)部測試完成后,通知各業(yè)務接口人在培訓環(huán)境中對相應功能 進行測試
•各業(yè)務接口人通知相關人員在培訓環(huán)境中進行測試、驗收 •以RMS中的需求為準,并著重測試全流程是否順暢 •相關測試人員將發(fā)現(xiàn)的問題,及時與IT溝通 •屬于系統(tǒng)BUG:及時通知IT, IT進行修正
•屬于系統(tǒng)新優(yōu)化需求:走正常需求流程,重新提出該需求
•將測試要點通知相關部門,必要時進行聯(lián)測
•參與IT組織的UAT培訓,將相關系統(tǒng)問題落實
•IT將相關問題修正后,系統(tǒng)開發(fā)需求驗收通過
•驗收通過標準
•與RMS中提出的需求相符
•信息抓取及傳遞準確 •訂單處理流程流轉(zhuǎn)正常 •業(yè)務操作順暢
2. 流程優(yōu)化的驗證、測評
•流程執(zhí)行是否順暢:效率是否滿足業(yè)務需求。
•控制是否適當,流程環(huán)節(jié)是否落實到崗位,流程執(zhí)行中是否專事專人?是否| 會有崗位分工不清?職責界限不清?多頭管理導致無所適從?工作分散,業(yè) 務難以銜接?
•流程關鍵控制點/節(jié)點是否適當:檢查環(huán)節(jié)是否適當?改進環(huán)節(jié)是否適當?是 否存在過度控制、審核遲緩等環(huán)節(jié)導致工作效率低下?
•對于收集到的流程缺陷,需要組織相關人員進行流程的再優(yōu)化。
•流程優(yōu)化測評通過,可以進行流程試行。
3. 流程優(yōu)化的效果、效率評價方法
•技能/系統(tǒng)操作:是否比系統(tǒng)改進前操作更方便、更省時、不易出錯。
•用量化的方式來診斷:如通過報表反饋,是否比流程優(yōu)化前效率有所提尚,是否達到原設定的效率指標。
•問卷、調(diào)查表:通過收集大家的意見和反饋,并對問卷調(diào)查結(jié)果進行分析, 了解流程優(yōu)化后是否達到原設定的效果指標。
•比較評價法:測量使用新流程操作與未使用新流程操作的員工間的差別。
•收益評價法:計算出流程優(yōu)化后為企業(yè)帶來的經(jīng)濟收益,如成本的降低、相 應投訴率的下降等。
通過各種方法評估流程優(yōu)化是否達到設定時的相應測評指標。
4. 流程試行 '
流程驗證、測評通過后,選擇指定的人員和場合,對所需人員進行簡單培訓,進行流程的試行(流程試行與流程培訓需根據(jù)具體的流程來決定先后順序及交叉 情況)。
•設計流程的程序與實際執(zhí)行流程的程序的差異。
•流程設定周期與實際操作的流程周期的差異。
•試行過程中的問題和障礙。
•不同員工的流程執(zhí)行方法的差異。
•確定員工培訓的需要。
•確定支持該流程優(yōu)化的執(zhí)行所需要的培訓項目。
總結(jié)匯總,開展研討會,決定流程是否推行。

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