呼叫中心培訓(xùn)的十大要素

一、 圍繞電話呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序 有許多的話務(wù)員培訓(xùn)參考資料，包括合理的規(guī)則、系統(tǒng)信息和公司編碼等等。 但是在大多數(shù)例子中缺乏一個(gè)步驟指南，可以使得話務(wù)員容易地獲得在任何一個(gè)給 定時(shí)間基于不同呼叫類型的一步步的指導(dǎo)。通過使用編制得很好的、針對(duì)每一個(gè)呼 叫類型的步驟程序，所有的話務(wù)員將準(zhǔn)確地知道如何在某個(gè)場合回答一個(gè)給定的呼 叫。這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫的精確度。即使沒有時(shí)間接受正規(guī)的培訓(xùn)，為話務(wù) 員提供一步步的程序指南也將提高呼叫中心的生產(chǎn)力和質(zhì)量。 二、 盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化 要盡可能地使信息容易被獲取，將現(xiàn)有的參考資料縮短并定出要點(diǎn)。如果現(xiàn)有 的資料是紙張印的，最好轉(zhuǎn)成在線格式，要讓話務(wù)員可以很快地找到想要的資料。 三、 圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn) 如果有時(shí)間進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，創(chuàng)建的步驟指南將有助于支持培訓(xùn)效果。如果是 圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)，這將需要培訓(xùn)實(shí)際操作，處理每一個(gè)在工作中可能遇到的 呼叫類型。先要從簡單的、需要更多基礎(chǔ)技巧的呼叫開始，逐漸到一些需要復(fù)雜技 巧的呼叫。在培訓(xùn)進(jìn)入更高級(jí)的階段之前，要確保話務(wù)員已經(jīng)具備了前面所學(xué)的每 一個(gè)技巧的證實(shí)能力。 四、 允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色 一旦話務(wù)員掌握了每一個(gè)呼叫類型，應(yīng)該給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮 演不同呼叫類型的角色。要盡可能將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實(shí)際工作一樣。這種角色扮 演應(yīng)該包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。 五、 學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相像 要將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實(shí)際中所面對(duì)的情況一樣，是否有多種對(duì)話，座 席是否處于話務(wù)量尚峰期等等。 六、 允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實(shí)踐 人們只有從實(shí)踐中才能更好地學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)。要保證培訓(xùn)的成功，實(shí)踐的課 程要占總課程數(shù)的50%以上。隨著掌握的熟練程度，有些培訓(xùn)者可以比其他人少 一些實(shí)踐。要注意，不要讓一些已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)者在培訓(xùn)中產(chǎn)生厭煩情緒，在 編制課程時(shí)，要允許這部分培訓(xùn)者進(jìn)入到更高一級(jí)的復(fù)雜技巧培訓(xùn)階段。而對(duì)那些 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還欠缺的培訓(xùn)者要給予更多的培訓(xùn)時(shí)間，以便他們掌握技巧，并樹立起在 實(shí)際工作中所需的自信。 七、 使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作 給予培訓(xùn)者足夠的實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)不僅將幫助培訓(xùn)者在不同的呼叫類型中獲得成功，也要在培訓(xùn)中按實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，如通話時(shí)長等。對(duì)于那些在培訓(xùn)結(jié)束后沒 有能100%精通技巧的培訓(xùn)者，要在他們返回工作崗位時(shí)，再制定一些特殊的計(jì)劃， 這將有助于他們盡可能快地達(dá)到實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。 八、 將閱讀減少到最小 對(duì)于任何的培訓(xùn)所需要的資料，要做到盡量不基于紙張，而是采取在線形式或 音頻磁帶。如果需要提供基于紙張的資料，只要寫出要點(diǎn)即可，如需要知道的。 在資料的旁邊要留下大部分的空白空間。 九、 強(qiáng)化主管的培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)束后，要給予主管工具、技巧和資料，使他們能夠繼續(xù)不斷地指導(dǎo)話務(wù) 員工作。為了保證培訓(xùn)的持續(xù)性成功，對(duì)于呼叫中心主管要強(qiáng)化培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間 要提供最好的實(shí)踐。否則，新接受培訓(xùn)的話務(wù)員在返回到工作實(shí)際中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)與 培訓(xùn)時(shí)不同的程序步驟、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 十、為新培訓(xùn)的旅游顧問提供支持的工作環(huán)境 當(dāng)新培訓(xùn)的話務(wù)員返回工作崗位后，為確保培訓(xùn)效果，在一定的時(shí)間內(nèi)最好為 他們配備輔導(dǎo)教師。當(dāng)然，首先這些輔導(dǎo)教師需接受正規(guī)培訓(xùn)，具備這樣的能力。 至少主管應(yīng)該在話務(wù)員需要得到幫助時(shí)能對(duì)他們有所指點(diǎn)。