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如何正確處理客戶的抱怨

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  要為一名優(yōu)秀的銷售人員,就必須學(xué)會(huì)聰明處理客戶的抱怨。只有處理好抱怨才能贏得客戶的信任和口碑,可從以下三步做好處理客戶抱怨工作:

  1、仔細(xì)傾聽,切勿爭(zhēng)辯

  客戶在發(fā)泄自己的不滿時(shí),我們要做的第一步就是傾聽。用關(guān)懷的眼神看著客戶,冷靜傾聽客戶心中的不滿。在傾聽的過程中需要做好整理,同時(shí)配以是”、的確如此”等語言以示你在認(rèn)真的傾聽。這樣有助于你了解客戶抱怨的原因,又能緩解客戶的情緒,避免沖突的發(fā)生。推薦閱讀:與規(guī)模性的客戶談判技巧

  2、迅速處理,切勿拖延

  處理客戶抱怨的時(shí)間越久,越會(huì)激發(fā)客戶心中的憤怒,所以處理客戶抱怨時(shí)最好不要拖延。應(yīng)該先積極表達(dá)處理的誠意,再立即處理問題。并且在處理過程中及時(shí)告訴客戶進(jìn)度,以安撫客戶的情緒,求得客戶的理解。

  3、處理過后,求得諒解

  處理好客戶抱怨之后一定要再跟客戶聯(lián)系,來確定客戶對(duì)你的處理是否滿意,這樣做讓客戶有被尊重的感覺,加深客戶對(duì)你的好感。如果客戶對(duì)你的處理很滿意,那么恭喜你了,這位客戶成為你的回頭客了。

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