投訴，往往是客戶給我們的機(jī)會。但投訴往往是雙刃劍，處理的好，可以挽留 客戶，甚至可以增加客戶的忠誠度和美譽(yù)度。但處理得不好，在失去客戶的同時也 失去良好的形象和聲望。
更重要的是，投訴往往暴露了我們在運(yùn)營、管理中的一些缺點(diǎn)，是發(fā)現(xiàn)自身問 題、挖掘客戶需求的好時機(jī)。善待投訴，妥善處理，不僅是我們的職責(zé)更是我們的 機(jī)會。
一、投訴管理的基本概念
IS010002: 2004對投訴的定義：投訴是一種不滿意的表達(dá)，它針對一個組織 相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決。
投訴也可以定義為：當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好 的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理平衡，由此 產(chǎn)生抱怨和想討個說法的行為。
投訴管理不僅僅是對客戶投訴問題的處理，而且是通過對問題的分析，幫助企 業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)中的缺陷及不足，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn) 企業(yè)和客戶雙贏的活動過程。
隨著日趨激烈的市場競爭和買方市場的全面形成，市場競爭手段、競爭意識的 知識化和專業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。企業(yè) 的成功取決于能否使顧客滿意，企業(yè)為了尋求持續(xù)發(fā)展就需要適應(yīng)以顧客滿意為 中心這一新的競爭形式下建立的新的競爭法則。顧客投訴管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù) 管理系統(tǒng)中的一個組件，它是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值為核心理念，為顧客 快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠的重要法寶，也是當(dāng)今企業(yè)獲得競爭 優(yōu)勢的利器。
二、客戶投訴管理作為我們服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也越來越影響我們服務(wù)工 作的質(zhì)量；同時，也成為我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?，也越來越影響?們管理工作的全局。建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系，完善客戶投訴管理制度， 努力實(shí)施客戶投訴管理已迫在眉睫。
如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)給你而不是親朋好 友。客戶的抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)：
•會抱怨的客戶只占全部客戶的5%?10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不 會再來購物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有98%左右的客戶抱怨之后還會 再來；
•一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生 同樣需求時，幾乎都不會光顧那些被批評的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司；
•服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率卻下 降2%;
•服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為12%,市場占有率則增長6%;
•每開發(fā)一個新客戶，其成本是保持一個老客戶的成本的5倍，而流失一個老 客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)；
•有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能得到及時解決，他 們就不會發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。
二、在建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系之前，我們必須明白客戶投訴管理的意 義?？蛻敉对V管理是實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙向溝通的有效途徑，是我們改進(jìn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)；客戶投訴管理可以消除客戶的不滿，提高客戶滿意度；客戶投訴管理可以讓 我們更加貼近市場，發(fā)現(xiàn)潛在需求，從中獲利等等。目前，商業(yè)企業(yè)普遍設(shè)立了客 戶投訴機(jī)構(gòu)，派專人處理客戶投訴，這為客戶投訴管理打下了良好基礎(chǔ)。但是，有 一部分商業(yè)企業(yè)并沒有充分認(rèn)識客戶投訴管理的意義，對客戶投訴置若罔聞，敷衍 了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，從而更加激起了客戶的抱怨，影響了服務(wù)的 質(zhì)量，甚至影響了管理工作的正常進(jìn)行。
建立了客戶投訴管理體系以后，我們就需要將其制度化、規(guī)范化，使我們在處 理客戶投訴時有章可循，并把其納入公司日常管理的范疇，設(shè)置專人進(jìn)行客戶投訴 管理，并定期對客戶投訴管理工作進(jìn)行考核。
客戶投訴管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、復(fù)雜性、敏感性的工作，直接關(guān)系到我們服務(wù)工 作和日常管理工作的大局，做好客戶投訴管理，客戶滿意度提升與管理水平提高就 會接踵而來。
三、顧客投訴管理的原理
無論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的 產(chǎn)生?？蛻敉对V率通常是評價客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著全民服務(wù)意識的加 強(qiáng)、消費(fèi)者市場持續(xù)處于強(qiáng)勢地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進(jìn)行科學(xué)有 效的投訴管理對于呼叫中心或企業(yè)都是非常重要的工作。
在討論如何進(jìn)行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下， 當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，會產(chǎn)生投訴的沖動，有一部分客戶會進(jìn)行投訴。而 客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距。通過對客戶投訴動 因的分析，我們可以很清楚地看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意 度和客戶期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上 決定了客戶滿意度高低。
企業(yè)其實(shí)不希望產(chǎn)生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動 消滅在萌芽狀態(tài)，是上上策；客戶產(chǎn)生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中 策；企業(yè)的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是下下策。
