客戶投訴管理是一個(gè)極具綜合性的管理命題，涉及商業(yè)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門：業(yè) 務(wù)部門、專賣部門、客戶服務(wù)中心、物流中心等各部門要協(xié)調(diào)一致，定時(shí)溝通，共 同解決，而不能把客戶投訴管理劃歸成一個(gè)部門的職責(zé)。
一、客戶投訴預(yù)防
我們先從《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個(gè)小故事說(shuō)起：魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：你們家兄 弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答：長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我 最差。文王再問(wèn)：那么為什么你最出名呢？ 扁鵲答：長(zhǎng)兄治病，是治病于 病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去； 中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣 只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、 在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。
從這個(gè)小故事中我們可以得出一些心得：事后控制不如事中控制，事中控制不 如事前控制。聯(lián)系我們的客戶投訴管理，我們可以得出這樣的啟示：在客戶投訴管 理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，而不是等到客戶投訴以后去亡羊補(bǔ)牢， 重視投訴預(yù)防，做到未雨綢繆，可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)，既提高了客戶滿 意度，也密切了客我關(guān)系，也為企業(yè)節(jié)約了成本，可謂是一舉多得，我們何樂(lè)而不 為呢？
俗話說(shuō)：防范勝于救火，做好投訴預(yù)防要求我們有敏銳的洞察力，也要有高度 的處事能力，兩者缺一不可。作為商業(yè)企業(yè)，我們要在服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上下 工夫，做好方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，做到面面?zhèn)樀健⒌嗡宦?。但人非圣賢，孰能無(wú) 過(guò)，在我們的服務(wù)工作出現(xiàn)紕漏時(shí)，在客戶剛出現(xiàn)抱怨的第一時(shí)間把它處理好。誠(chéng) 然，這給我們的工作帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，這就需要我們對(duì)員工多加指導(dǎo)，調(diào)動(dòng)他們 的主觀能動(dòng)性，在把服務(wù)做到盡善盡美的同時(shí)，處理好客戶的抱怨。
二、客戶投訴受理
一旦客戶進(jìn)行了投訴，我們就要做好投訴受理，這也是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶和客 戶需求的過(guò)程。
1. 建立投訴平臺(tái)
建立投訴平臺(tái)的目的主要有兩個(gè)：一個(gè)是建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，讓 客戶有地方可以發(fā)泄自己的不滿；另一個(gè)是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)改善產(chǎn)品
和服務(wù)獲取第一手資料。 ’
從心理角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)人產(chǎn)生了不滿情緒后，最終會(huì)發(fā)泄到生活中的某個(gè)地方。 對(duì)于投訴無(wú)門的客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意最終會(huì)傳遞到周圍人身上，并對(duì) 他人產(chǎn)生重要影響，因?yàn)榭诒牧α坑肋h(yuǎn)大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望 客戶將不滿情緒送回到企業(yè)中，而不是影響到他人，從而減小不滿情緒傳播的范圍。
建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)還有另一層意義。企業(yè)可以通過(guò)投訴平臺(tái)收集 投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因以及投訴產(chǎn)品，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析，由此可以找到產(chǎn)品和客戶期望值之間的差距并進(jìn)行改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì) 量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 建立投訴流程
企業(yè)搭建完投訴平臺(tái)后，首先要做的事情便是設(shè)計(jì)投訴流程。眾所周知，呼叫 中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問(wèn)題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個(gè)部門。 一方面，一個(gè)投訴問(wèn)題的解決，可能要涉及市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部。另 一方面，這些部門往往會(huì)認(rèn)為解決投訴是呼叫中心職責(zé)，不會(huì)積極主動(dòng)配合呼叫中 心處理顧客投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門讓其在投訴解決過(guò)程中發(fā)揮應(yīng)有作用？這就需 要建立一套完整的投訴管理流程。
呼叫中心在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌 握各個(gè)部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門的職責(zé)范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角 色和承擔(dān)的責(zé)任。另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每 個(gè)部門都有一個(gè)專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時(shí)效性。一個(gè) 好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運(yùn)用在自身的改進(jìn)上。
三、客戶投訴處理
客戶投訴處理是客戶投訴管理的重中之重，投訴處理的好壞直接關(guān)系我們服務(wù) I質(zhì)量的高低。投訴處理的好，即雙方都能滿意，企業(yè)彌補(bǔ)了失誤，贏得了客戶的諒 I解與支持，有利于拉進(jìn)與客戶之間的距離，改善與客戶之間的關(guān)系，提高客戶的滿 I意度與忠誠(chéng)度。企業(yè)可能會(huì)蒙受損失，但這些損失可以通過(guò)客戶的再次光臨或者好 的口碑傳播帶來(lái)新的客戶而抵消。
客戶投訴處理既能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)， 又能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平，也能給投訴者解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題以及后顧之憂， 但客戶投訴處理是一門很高的學(xué)問(wèn)，任何人都無(wú)法保證每一項(xiàng)投訴都能處理的妥善 或完美，所以，投訴處理并非易事，必須注意一些問(wèn)題：
(1) 要多個(gè)部門聯(lián)動(dòng)，共同出謀劃策，客戶投訴無(wú)小事，不能大意；
(2) 要以平常心來(lái)對(duì)待客戶的抱怨，客戶在抱怨時(shí)常常會(huì)情緒激動(dòng)，此時(shí)我們 要用一顆平常心來(lái)對(duì)待客戶的過(guò)激行為，不能把個(gè)人情緒帶到投訴處理的過(guò)程中；
(3) 要設(shè)身處地地為客戶著想，在處理客戶投訴時(shí)，要站在客戶的角度分析思 考，理解客戶需求，不能只站在自己的角度考慮問(wèn)題，不能只考慮企業(yè)一次、兩次 的得失；
(4) 做個(gè)合格的傾聽者，在大部分情況下，客戶的抱怨只是一種發(fā)泄，喋喋不 休的解釋只會(huì)適得其反，因此，很多時(shí)候我們要做一個(gè)耐心的聆聽者，從聆聽中找 出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并對(duì)癥下藥；
(5) 對(duì)我們工作中的不足之處要向客戶道歉，客戶之所以會(huì)投訴，是因?yàn)槲覀?工作中存在紕漏，沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，我們要真誠(chéng)地向客戶致歉，請(qǐng)求客戶的 諒解；
(6) 客戶投訴處理要迅速，對(duì)于客戶提出的投訴，要及時(shí)提供一些補(bǔ)救性的措
施，不能拖拖拉拉，以免增加客戶的抱怨。
投訴處理的過(guò)程不僅是為客戶解決難題的過(guò)程，也是我們心系客戶、提高客戶 滿意度的過(guò)程，更是我們自身改進(jìn)服務(wù)、提高管理水平的過(guò)程。正是通過(guò)這個(gè)過(guò)程， 客戶給了企業(yè)一個(gè)糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不僅是為了這一個(gè)客戶，而且是為了更多將來(lái)將要接受該產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶，客戶的投訴為企業(yè)提供了有價(jià)值的市場(chǎng)研究信 息，許多企業(yè)都要在市場(chǎng)研究上花大量的金錢，而客戶的投訴正是客戶給企業(yè)提供 的免費(fèi)信息，如果必須要為彌補(bǔ)客戶損失所帶來(lái)的成本支出找一個(gè)借口的話，那么這可以是一個(gè)比較好的借口。所以，投訴管理工作是讓客戶投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的 重點(diǎn)，也成為我們重視客戶投訴的理由之一。
四、 投訴責(zé)任人管理
企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負(fù)責(zé) 人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色。有些企業(yè) 認(rèn)為這個(gè)角色就是座席代表。其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的，投訴熱線座席不僅應(yīng)該具備足 夠的專業(yè)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、情緒管理知識(shí)，還應(yīng)該具有一定的談判能力、協(xié)調(diào)能
力、分析總結(jié)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等多種能力。所以投訴熱線座席從定義、職責(zé)上 來(lái)看就要比普通座席代表高一級(jí)。
概括來(lái)說(shuō)，對(duì)投訴責(zé)任人的管理主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
(1) 選擇具備處理投訴素質(zhì)的潛在投訴責(zé)任人，將她/他們作為專家型人才來(lái) 培養(yǎng)；
(2) 明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她/他們就 可以快速為客戶提供針對(duì)投訴的解決方法；
(3) 加強(qiáng)對(duì)投訴責(zé)任人的考核，設(shè)計(jì)與普通座席不同的考核指標(biāo)。防止客戶投 訴升級(jí)或者不良影響的擴(kuò)散。
五、 客戶投訴分析及投訴結(jié)果運(yùn)用
客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。在處理完 客戶投訴以后，我們的工作其實(shí)并沒(méi)有結(jié)束。接下來(lái)還需要我們定期做好投訴分析。 做投訴分析時(shí)我們需要關(guān)注什么樣的事情引發(fā)的投訴頻率最高、哪些座席代表容易 收到客戶投訴、我們相應(yīng)的解決方案是什么、行動(dòng)責(zé)任人是誰(shuí)、希望問(wèn)題解決的時(shí) 間點(diǎn)等。做好投訴分析，我們可以從繁雜而又具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)的缺陷 和盲點(diǎn)，以便我們及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)；這些缺陷和不足可以是個(gè)人的也可以是與流程相關(guān)的。同時(shí)可以從中挖掘出客戶需求信息，了解客戶的期望值。讓我們 更加貼近客戶，更加貼近市場(chǎng)。因此，投訴分析為我們提供了持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理 的方向和依據(jù)。
客戶投訴對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)都只是一個(gè)開始，一項(xiàng)收獲。據(jù)我們分析，投訴人 群可以分為兩類：一類是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，他們長(zhǎng)期關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望 企業(yè)能不斷提高自己的能力，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。他們對(duì)企業(yè)有較高的期望值，但同 時(shí)也愿意向周圍人推薦企業(yè)的產(chǎn)品。另一類是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們正在使用企業(yè)產(chǎn) 品或服務(wù)，他們可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，但是一旦使用感覺(jué)達(dá)不到要求，他們也 會(huì)輕易轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)產(chǎn)品使用的原始資料和改進(jìn)建議，這是企業(yè) 產(chǎn)品改進(jìn)最為主要的根據(jù)。只有以滿足客戶需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才能永遠(yuǎn)吸引客戶。 所以對(duì)投訴案件進(jìn)行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA(Plan、Do、Check、 Action)過(guò)程，才能真正實(shí)現(xiàn)投訴價(jià)值的螺旋上升。
以上是投訴管理最為關(guān)鍵的幾個(gè)方面，實(shí)際工作中，投訴管理的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這 些，例如投訴處理員的素質(zhì)管理、專業(yè)知識(shí)管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶滿 意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇。
