流程管理是企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中一個(gè)不可缺少的模塊，它是用來定義和控制數(shù)據(jù)操作規(guī)程的基本過程，主要管理當(dāng)用戶對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作規(guī)程時(shí)人與人之間或活動(dòng)與活動(dòng)之間的數(shù)據(jù)流向，以及在一個(gè)項(xiàng)目的生命周期內(nèi)跟蹤所有事務(wù)和數(shù)據(jù)的活動(dòng)。 對(duì)內(nèi)應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)， 提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平 衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。
對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率對(duì)呼叫中心而言，服務(wù)是通過不同的人在不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶不同的需求來完 成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟 分解，針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定要求，這就是流程化。
有了流程，呼叫中心的服務(wù) 管理就有了基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)。這就是服務(wù)流程建立的必要性。同樣，對(duì)于呼叫中心管理 者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設(shè)定一個(gè)管理工 作的標(biāo)準(zhǔn)，也需要對(duì)管理類工作制定相應(yīng)的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程, 為使制定的流程能夠起到預(yù)期的作用，流程需要專門的管理。
一、 合適的流程在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮了實(shí)際的可操作性。已設(shè)計(jì)好的具可操作性的流程， 要真正落實(shí)，按設(shè)計(jì)執(zhí)行，并關(guān)注。對(duì)設(shè)計(jì)好的流程需要在使用者范圍內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn), 保證使用者正確理解和掌握流程。在執(zhí)行的初期，尤其需要注意不同實(shí)施者理解的一致和行為的一致。
執(zhí)行過程中，如何控制好流程，也是一個(gè)需要關(guān)注的問題。不管是執(zhí)行的初期, 還是正常運(yùn)營(yíng)中的執(zhí)行，都需要對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證實(shí)際的流程是按 預(yù)先設(shè)定的進(jìn)行。例如服務(wù)流程，可以通過呼叫中心日常的電話監(jiān)控去掌握流程的 實(shí)施情況，不同人員在不同情況下是否按照相應(yīng)的流程在操作，然后給予及時(shí)的指 導(dǎo)和糾正。數(shù)據(jù)分析也是一個(gè)很好的方法，通過日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的趨勢(shì)變化和分布等 情況，可以察覺出流程是否在受控范圍?？刂茍D就是一個(gè)很好的工具。
二、流程的更新管理
在控制流程的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)原先設(shè)計(jì)的流程可能存在問題或不足，或隨著時(shí) 間的推移、情境的改變或要求的提高，原先設(shè)計(jì)的流程出現(xiàn)了不適宜的地方，那就 需要不斷地改善流程。這個(gè)時(shí)候，就需要找出問題，分析原因，采取措施。只有不 斷地發(fā)現(xiàn)問題、找到問題的根本原因、及時(shí)采取有效的措施，流程才能夠不斷地改 善，績(jī)效才能不斷地提高。
識(shí)別、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、控制和改善，是流程管理的重要環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，不斷 循環(huán)，呼叫中心的流程才能夠保持有效，才能夠在運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮其重要作用。
