全球呼叫中心行業(yè)概況與市場(chǎng)規(guī)模分析

現(xiàn)如今，呼叫中心已不再局限于電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，而發(fā)展成為了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，其價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)。未來(lái)，呼叫中心將朝向自動(dòng)化、虛擬化發(fā)展，同時(shí)會(huì)與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)IT類(lèi)系統(tǒng)同步發(fā)展，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力日益增強(qiáng)。 全球呼叫中心發(fā)展概況 呼叫中心起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。 隨后ATT推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至現(xiàn)代形成規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 就發(fā)展階段而言，呼叫中心主要經(jīng)歷了五次迭代。第一代呼叫中心技術(shù)較為簡(jiǎn)單，是簡(jiǎn)單的熱線電話，其特點(diǎn)是成本低、投入小、功能單一、自動(dòng)化程度不高等。 第二代呼叫中心開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，有著專(zhuān)門(mén)的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，如交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。不過(guò)，缺點(diǎn)是靈活性差、升級(jí)不變、投入成本高等，而且電信硬件與計(jì)算機(jī)硬件相互獨(dú)立。 第三代呼叫中心最顯著的特征是引入CTI技術(shù)，，令其發(fā)生質(zhì)的改變。CTI技術(shù)搭建了電信與計(jì)算機(jī)間的橋梁，使得兩者成為整體，客戶(hù)信息得以在系統(tǒng)中統(tǒng)一展現(xiàn)，大幅提高了服務(wù)效率。 第四代呼叫中心是基于軟交換的呼叫中心，控制流和媒體流是分離的。與前三代相比，第四代呼叫中心可稱(chēng)為多媒體呼叫中心。 第五代呼叫中心仍以軟交換為核心技術(shù)，在系統(tǒng)中全新的Soft ACD技術(shù)取代傳統(tǒng)的硬件排隊(duì)機(jī)。整體系統(tǒng)采用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分離，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，系統(tǒng)的需求更加靈活、響應(yīng)業(yè)務(wù)更加快速，系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。 呼叫中心發(fā)展階段 全球呼叫中心發(fā)展規(guī)模 過(guò)去，全球呼叫中心市場(chǎng)的格局基本都是歐美為主。美國(guó)的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說(shuō)全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國(guó)的。但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場(chǎng)，呼叫中心已不僅僅是集中在美國(guó)，而是同時(shí)在其他國(guó)家和地區(qū)發(fā)展起來(lái)，歐美等國(guó)的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降，其他區(qū)域、國(guó)家的外包發(fā)包量在逐漸上升。 當(dāng)各國(guó)意識(shí)到呼叫中心的重要性時(shí)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資2000億美元。2014年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資達(dá)到3200億美元，2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約3600億美元。