企云時(shí)代呼叫中心如何讓企業(yè)與顧客溝通？

呼叫系統(tǒng)首先又稱客戶銷售中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 呼叫系統(tǒng)作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，正是企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效武器。 通過信息共享，能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高；而建立用戶專屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫(kù)，企業(yè)還可以進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷和市場(chǎng)調(diào)查，挖掘潛在用戶，真正使得呼叫系統(tǒng)從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。比如企云時(shí)代呼叫系統(tǒng)。 具體的講，呼叫中心對(duì)企業(yè)有以下好處： 1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái) 通過呼叫系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量 呼叫系統(tǒng)能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工 業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24 小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開支 通過全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫系統(tǒng)以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。 4、選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 5、提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫系統(tǒng)用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫系統(tǒng)就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 6、留住客戶 一般地客戶發(fā)展階梯是： 潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。 呼叫系統(tǒng)集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 7、通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求 不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。呼叫系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營(yíng)銷中心。座席人員通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過語(yǔ)音、電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 8、關(guān)注重點(diǎn)客戶，，提升客戶價(jià)值 20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫系統(tǒng)可以對(duì)客戶分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫系統(tǒng)提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 9、帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。