如何確保呼叫中心的通話語音質(zhì)量？

呼叫中心的通話質(zhì)量是絕大多數(shù)應用企業(yè)關(guān)注的重點，通話質(zhì)量是呼叫中心的基礎應用，通話質(zhì)量不能保障導致企業(yè)無法與客戶溝通處理基礎業(yè)務。那么如何確保呼叫中心的通話質(zhì)量呢？ 首先了解呼叫中心的部署方式，如TQ云呼叫中心根據(jù)客戶的業(yè)務情況和通訊環(huán)境提供幾種部署方式。第一種是基于云中心的直線電話嵌入方案和基于網(wǎng)關(guān)電話的嵌入方案，特點是無需改動客戶本地線路，利用現(xiàn)有電話號碼建立呼叫中心坐席，占用帶寬小，座席端僅來去電彈屏需要占用一定的帶寬，這個幾乎可以忽略不計。這是因為錄音直接保存在云中心，不必經(jīng)歷錄音上傳的過程，但這這種方案缺點是不適合座席數(shù)量規(guī)模較大的企業(yè)，因為坐席數(shù)量較多容易造成通話不穩(wěn)定，占線等問題。第二種是駐地方案，是在用戶本地部署TQubox，當用戶座席規(guī)模較多時能夠確保通話質(zhì)量穩(wěn)定，這種方案需要的帶寬較大，錄音需要上傳到云端服務器。如TQ云呼叫中心一般情況下一段一分鐘的錄音大概為45kb左右，因此一個坐席的操作同時占用的帶寬的大小為70kb左右，，根據(jù)坐席的規(guī)模就可以計算出公司需要的帶寬。第三種方案就是私有云模式，這種模式比較復雜，算是前兩種模式的一個綜合，與本地服務器近的坐席帶寬和第一種模式一樣，異地的坐席帶寬需求與第二種模式接近。特別要注意的是這三種模式?jīng)]有區(qū)別是電信線路還是VOIP線路，如果是VOIP還需要考慮通話占用的部分帶寬。 其次要了解帶寬服務商的真實帶寬，很多帶寬服務商提供的下行流量和上行流量不一致，導致上網(wǎng)下載的速度是足夠的，但是上傳數(shù)據(jù)帶寬卻不夠，導致上傳錄音數(shù)據(jù)失敗或者很慢。 最后要了解自身的網(wǎng)絡環(huán)境和電話線路，很多企業(yè)使用ADLS聯(lián)網(wǎng)，帶寬流量很小不足以支持大量的數(shù)據(jù)上傳于下載和多坐席通話，如果不能更換網(wǎng)絡就只能使用基于云中心的直線電話或者網(wǎng)絡IP電話嵌入方式。 呼叫中心的并不是一種部署方案放之四海皆準的，而是需要考慮各種情況確保通話穩(wěn)定和通話語音質(zhì)量。