呼叫中心行業(yè)是知識密集型、勞動密集型、技術密集型為一體的數(shù)據(jù)產業(yè),員工職業(yè)發(fā)展直接決定了人才流失率,而流失率正是呼叫中心外包企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。作為世訊呼叫中心的管理者,看到很多關于流失率的理論和討論,認為流失率管理不應是數(shù)字游戲,而是企業(yè)文化和價值觀的反思。
流失率越低越好嗎?
有些呼叫中心宣傳降低整體流失率低于1%,甚至于將不流失引以為傲。一方面談論呼叫中心整體的流失率或留存率并無意義,就像有些客服中心試圖統(tǒng)計所有客戶的整體或平均滿意度一樣具有諷刺意義。如果數(shù)據(jù)分析只是簡單的算術平均,那運營管理就太簡單了。另一方面流失率=0真的做得到嗎,真的好嗎。流失率趨近于0比趨近于100還可怕,流水不腐戶樞不蠹,這是小學生都知道的道理。
世訊呼叫中心認為,流失率背后真正的運營目標是:通過分層次化的趨勢管理,沉淀優(yōu)秀人員,淘汰末尾人員。即讓優(yōu)秀的人員流失率→0,讓中間人員通過優(yōu)勝劣汰要么成為鐵打的營盤、要么成為流水的兵,讓差的和末尾人員流失率→100。
企業(yè)文化是流失率管理的根本!
企業(yè)和人一樣,文化程度決定了社會的接受和尊重程度。但當前中國,人的文化程度被曲解為學歷高低,,企業(yè)的文化更是摸不清頭腦。不知道從什么時候開始,中國的呼叫中心企業(yè)一股腦的將企業(yè)文化統(tǒng)一定位為:幼兒園般的職場裝修、小朋友般的生日關懷和娛樂集體活動組織,再拍拍照片貼在墻上和微博上。但是換位思考一下,對于我們的座席而言,這些做法可能都和去留無關。
對于世訊呼叫中心的管理者而言,企業(yè)文化不是外在的表現(xiàn),而是內在的修煉:心里減壓和職業(yè)培養(yǎng)。
CRM分析客戶、CallCenter分析員工,客戶+員工的一體化分析,就是運營的精髓,也是呼叫中心的魅力。心理減壓是對員工情感的關注,像對客戶一樣重視和尊重座席,通過科學的人性化管理方法而不是冷冰冰的KPI考核,來留住座席的心。讓我們的座席人員在撥打或接聽了100多個電話之后,能夠釋放負能量補充正能量,明天繼續(xù)迎接100多個電話。
呼叫中心是年輕人的行業(yè),當前的很多80/90后的小孩沒那么復雜,簡單又充滿想法。通過一對一的職業(yè)規(guī)劃,讓員工將職業(yè)發(fā)展和公司要求結合起來,對自己的未來有信心。如何掌握公司和員工的共同價值觀,正是呼叫中心運營管理的藝術所在。
將心比心的感情維系,才是企業(yè)文化的魂,才是流失率管理的根本。這需要運營部門和人力部門協(xié)同努力,通過合理的、動態(tài)的平衡達到效果最大化和成本最小化。