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呼叫中心演變四部曲之“微呼叫中心”

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  呼叫中心自上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國,已成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項業(yè)務(wù),從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置,呼叫中心已經(jīng)在這10幾年呈多元化的發(fā)展,具體主要表現(xiàn)為以下兩個方面:

  一方面從技術(shù)發(fā)展的角度,隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢,多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)認(rèn)同并嘗試使用;另一方面從應(yīng)用的角度,呼叫中心褪下奢華,從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的專屬品逐步走入中小企業(yè)。

  然而在步入中小企業(yè)的進(jìn)程中,遠(yuǎn)不像技術(shù)服務(wù)提供商們所想象的那么順利。對于企業(yè)主而言,高昂的建設(shè)、實施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步,審慎地看待呼叫中心市場,他們不得不再三回顧,研究自己是否需要以及需要什么?什么樣的呼叫中心架構(gòu)與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模發(fā)展步伐相匹配?……

  呼叫中心是一種工具,是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念,而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于小企業(yè)而言,客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應(yīng)用模式,使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機(jī),更減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān),即花小公司的錢,做大公司的事。由此,呼叫中心經(jīng)歷了由自建到托管、再到云,最后到微(呼)。說到這兒,我想還是有必要分析一下當(dāng)前市場上的幾種呼叫中心存在形態(tài),其中,對于目前最后的一種形態(tài)微呼著重的給大家介紹一下:

  1、自建呼叫中心

  自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng),當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā),硬件、軟件自行管理和維護(hù),第三方可協(xié)助維護(hù)。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認(rèn)開發(fā),而是按自己的業(yè)務(wù)需求來進(jìn)行的個性開發(fā),可以使第三方進(jìn)行開發(fā)。

  2、托管呼叫中心

  托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商,建設(shè)一個呼叫中心系統(tǒng),以托管方式,讓企業(yè)客戶遠(yuǎn)程使用呼叫中心,可以是一個企業(yè)客戶也可以是多個企業(yè)客戶,同時以收取其服務(wù)費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶而言,租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護(hù)的成本。

  3、云呼叫中心

  云計算架構(gòu)下的呼叫中心,借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù),任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個物理設(shè)備上,單一設(shè)備的故障不會影響到應(yīng)用本身的運轉(zhuǎn),從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。面向用戶而言,基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個高穩(wěn)定性,性能良好的平臺,可以長期保持不間斷的運行,任意節(jié)點的故障都不影響整體服務(wù)的提供,從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。

  云呼叫中心電信運營云平臺:基于云計算技術(shù),部署的大規(guī)模電信運營級呼叫中心系統(tǒng)平臺,具備冗余、容災(zāi)備份能力,分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng),保障規(guī)模的龐大和全國性資源的需要。呼叫中心電信運營平臺原則上是指能夠與基礎(chǔ)運營商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全國性對接、規(guī)范性運營的大規(guī)模呼叫中心運營平臺。

  4、微呼叫中心

  云計算運營的根本,從技術(shù)上講我認(rèn)為是要面臨大數(shù)據(jù)的需求和挑戰(zhàn),而從運營模式上講,我認(rèn)為是應(yīng)面對大規(guī)模企業(yè)的公共運營需要。一項技術(shù)或創(chuàng)新的源動力,是以更小的成本解決人們目前的問題,而呼叫中心原始高昂的成本讓中小企業(yè)望而卻步。如今,云運營呼叫中心以托管云計算的形態(tài),為中小企業(yè)提供了使用呼叫中心的可能。

  微呼叫中心是基于云計算模式,整合集成多種通信資源和服務(wù)工具,,為企業(yè)提供差異化服務(wù)營銷:一個企業(yè)帳號 =語音外呼+電話會議+短消息+在線客服+電子郵件+電子傳真+自由呼+CRM;企業(yè)通過微呼叫中心可以在任何時間、任何地點,與客戶建立通信聯(lián)系,提高企業(yè)工作效率。真正為企業(yè)做到了成本微、性能高!

  接下來,簡單的為大家介紹一下微呼叫中心(簡稱微呼)產(chǎn)品的締造者——華鐵廣通。

  華鐵廣通公司旗下的廣通云呼叫中心電信級運營平臺經(jīng)歷8年的發(fā)展,創(chuàng)新探索呼叫中心電信運營的經(jīng)驗,將成本高昂的呼叫中心轉(zhuǎn)變成托管運營模式,為一大批大中型企業(yè)提供了托管呼叫中心服務(wù)。如今,華鐵人深刻認(rèn)識到廣大的中小型企業(yè)在信息化發(fā)展道路上的艱辛。如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹行∑髽I(yè)易于、樂于接受的產(chǎn)品并切實幫助企業(yè)為經(jīng)營而服務(wù),成為了華鐵人的使命。今天的微呼就是承載這個使命的使者,它集合廣通云8年經(jīng)驗的精華,簡單、易用而強(qiáng)大、專業(yè),既體現(xiàn)了對中小企業(yè)的體貼理解,更演繹了云呼叫中心的強(qiáng)大技術(shù)內(nèi)涵。

  微呼叫中心,微呼叫 大服務(wù)!讓呼叫中心走進(jìn)每一家企業(yè),微呼將勇承華鐵人的使命!

標(biāo)簽:郴州 北海 日照 商洛 婁底 白山 景德鎮(zhèn) 新鄉(xiāng)

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