您好，為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被錄音。為查手機(jī)套餐而打客服電話時(shí)，聽(tīng)到電話里的這句話總是有點(diǎn)怪怪的。（你確定我不是因?yàn)榻o侯亮平打舉報(bào)電話而錄音？）
通話錄音如何保證服務(wù)質(zhì)量？
這離不開(kāi)質(zhì)檢。如果把呼叫中心行業(yè)以產(chǎn)品化的思路來(lái)理解，那么每通電話錄音就是我們的產(chǎn)品，通過(guò)質(zhì)檢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制，包括通話的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)解決質(zhì)量以及滿意度等等，可提升服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)收入。
一般，一個(gè)5000人的客服團(tuán)隊(duì)，，需配備100人左右的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。不過(guò)，面對(duì)每日上萬(wàn)條的錄音，質(zhì)檢人員只能通過(guò)人工測(cè)聽(tīng)的方式進(jìn)行抽檢。測(cè)聽(tīng)抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大、效率低、主觀性強(qiáng)、以偏概全，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量，這似乎違背了質(zhì)檢的初心。
已經(jīng)在保險(xiǎn)、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等十多家公司的大型呼叫中心、客服中心得到應(yīng)用的靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，成為解決客服質(zhì)檢問(wèn)題的一大法寶。
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)可將通話錄音進(jìn)行話者分離，對(duì)坐席進(jìn)行質(zhì)檢的同時(shí)，能夠?qū)τ脩粽Z(yǔ)音進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析，提取其價(jià)值。
利用全球領(lǐng)先的靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)可將海量通話全部自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢數(shù)據(jù)100%覆蓋。
同時(shí)，企業(yè)可設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)、靜音時(shí)長(zhǎng)等質(zhì)檢點(diǎn)對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，并通過(guò)分析說(shuō)話者音量、語(yǔ)速、情緒等，對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)全面的自動(dòng)評(píng)分，大大提高了質(zhì)檢效率及質(zhì)量。實(shí)時(shí)輔助服務(wù)質(zhì)量預(yù)保障
通過(guò)質(zhì)檢可以監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，不過(guò)靈云語(yǔ)音分析系統(tǒng)擁有更前瞻的功能，實(shí)時(shí)優(yōu)化通話服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)將人工坐席與客戶的語(yǔ)音通話實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字的同時(shí)，可通過(guò)在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。
錄音數(shù)據(jù)即財(cái)富
你好，最近好多朋友都說(shuō)買(mǎi)咱們這個(gè)XXX基金賺好多，能給我講講嗎？
喂，我看XX家的這個(gè)人壽保險(xiǎn)比你們這個(gè)便宜的多啊，怎么回事？
越來(lái)越多的公司意識(shí)到，龐大的通話錄音遠(yuǎn)比想象中更有價(jià)值，而不只是留做質(zhì)檢。
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)基于檢索和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，充分開(kāi)發(fā)利用錄音數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)、成單率等豐富的主題分析功能。例如，管理者統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)A業(yè)務(wù)占比很高，且連續(xù)數(shù)月上升，管理者可根據(jù)數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，分析預(yù)估下月業(yè)務(wù)需求量，以便提前做好準(zhǔn)備，并可對(duì)A業(yè)務(wù)的成單率展開(kāi)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)，最大限度提高業(yè)務(wù)量。
通過(guò)應(yīng)用靈云語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、文本分析、大數(shù)據(jù)分析等頂尖AI技術(shù)，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)已成功服務(wù)保險(xiǎn)、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的數(shù)十家企業(yè)，成為呼叫中心提升整體服務(wù)水平與營(yíng)銷(xiāo)能力的利器。
