當前，越來越多的80后和90后加入呼叫中心客服隊伍，呼叫中心運營管理呈現出新現象和特點，這些特點與其他年齡段的客服人員有一定的差異，本文將此年齡段的客服人員美稱為新新客服。如何有效地做好不同年齡段的客服人員的關懷和培養(yǎng)工作，是各級管理人員需面對和思考的問題，是呼叫中心運營管理的重要內容。本文試圖從工作實踐中淺析80后和90后為主體的新新客服的特點，尋求這個群體的關懷和培養(yǎng)工作之道，從而使呼叫中心人才成長和運營管理更有效。
在從事民航呼叫中心管理的經歷中，本人曾負責過業(yè)務管理，也承擔過政工工作，兩者都是要圍繞作為客服主體的人來開展的，目標都是確保KPI指標的完成、生產效率的提高和企業(yè)效益的持續(xù)，實現員工、企業(yè)、股東和客戶等多方共贏。在幾年的呼叫中心運營管理實踐中，我體會到，對80后和90后客服人員的適度關懷相當重要，有針對性地適度關懷既能提高員工滿意度，又能提升客戶滿意度，還能營造良好的管理氛圍，促進客服人才成長，改善企業(yè)經營環(huán)境。相反，如果對客服人員關懷不足，或者關懷過度，就可能導致負面的影響，或關懷不足而產生人員離職率居高不下，或員工向心力不夠，企業(yè)凝聚力不強，運營走向惡性循環(huán)；或者由于關懷過度，管理粗放，造成企業(yè)資源錯配，資源損耗浪費，管理成本和生產運營成本上升，影響企業(yè)利益和員工收益。
筆者認為，對新新客服的適度關懷，關鍵是把握關懷的度。這個度，是指較好地處理員工合理需求和企業(yè)滿足員工需求的資源的平衡，這里所說的資源，包括機制、制度、流程、信息、標準、財物、時間、排班、培訓等等。在實施適度關懷時，核心是在單位條件允許的條件下滿足員工的合理主導需求和正向需求，起到事半功倍的作用。
下面所述是本人在管理實踐中認為較為合理地進行適度人文關懷的部分案例，這些措施在一定程度體現了關懷的度，既得到員工的普遍認可，又不額外增加企業(yè)負擔，優(yōu)化了資源配置，實現了員工和單位雙滿意，雙促進。這些關懷措施，可簡要歸納為職業(yè)關懷、需求關懷和綜合素質關懷。
一、關于職業(yè)關懷。要重視機制建設，創(chuàng)造機會，讓員工從賽馬中成長。這是對員工職業(yè)規(guī)劃的適度關懷。
以80后和90后為主體的新新客服從事呼叫行業(yè)工作的顯著職業(yè)心理特征是短、平、快。本人認為，針對這一特征采取措施，形成機制，有利于企業(yè)選人用人，有利于員工敬業(yè)愛崗，延長員工職業(yè)規(guī)劃周期。
所謂短，是指入職時間相對較短，好多員工是一畢業(yè)就進入呼叫中心現場客服工作崗位，因此，他們普遍對這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對性的培訓、激勵和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對行業(yè)發(fā)展趨勢的把握。針對這一特點，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競賽等，可以較好地解決員工認識不足的問題。本人在單位通過組織各類新員工知識競賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務知識，又能避免和減少員工差錯而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節(jié)約差錯賠付和投訴等運營成本。
案例一：舉辦新員工業(yè)務知識競賽，加快業(yè)務能力建設。呼叫中心客服人員的流動性比較大，所以新員工上崗后其業(yè)務能力、服務技巧和服務質量既關系單位的生產效率和運營質量，也關系客服人員對崗位工作的適應性、成長周期和勞動回報，從而影響組織目標和員工個人職業(yè)規(guī)劃。在管理實踐中，本人經常運用勞動競賽、技能競賽、崗位練兵等辦法，對于新員工的扎實成長有正面的促進作用。通過組織這些活動，用物質激勵和精神激勵相結合的辦法，可以讓員工感覺到單位關心在實實在在地關心員工成長，通過提供模擬客服務角色等實戰(zhàn)手段，加快轉換崗位角色。
所謂平，是指入職人員的素質相對平均，員工大多數是大?；虮究飘厴I(yè)的生源，知識和能力異差不大，在上崗培訓后掌握和運用業(yè)務技能方面的特點有一定的同類性。因此，針對這一特點，進行崗中同類培訓和管理十分必要，也極為有效。例如，這個群體的員工，對于新的業(yè)務點，往往容易犯同樣或類似的差錯。如果有一位同事出現工作差錯，單位班組進行舉一反三的講評或培訓，可以取得事半功倍的效果。尤其是新入職的員工，對企業(yè)的這種輔導和培訓，認同感較高，因為既幫助當事人認識問題所在，也提醒其他員工如何避免觸及雷區(qū)，客觀上或多或少幫員工降低差錯扣罰成本，提升其績效收入，有助于保障新入職員工的收入水平，一定程度地減少因客服收入不能滿足預期的員工離職。
