由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)[]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會(huì)議以塑造未來技術(shù)改善溝通體驗(yàn)為主題。在2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸的請(qǐng)到了北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森先生。
到2016年，電話呼叫中心正好走過20年個(gè)年頭，呼叫中心領(lǐng)域的變化是顛覆性的，請(qǐng)汪總分享下對(duì)呼叫中心行業(yè)當(dāng)前狀況、未來發(fā)展趨勢(shì)的看法。
汪樹森：我們可以從四個(gè)角度來看這個(gè)問題：
第一個(gè)角度是技術(shù)角度，呼叫中心因?yàn)橛辛顺炭夭庞辛?u>ACD，CTI是因?yàn)橛?jì)算機(jī)的高速發(fā)展與后臺(tái)使其連接起來，全媒體是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)。然而今天我們遇見了與任何時(shí)期都不一樣的階段--人工智能與大數(shù)據(jù)。所以我覺得呼叫中心行業(yè)對(duì)我們來講是一個(gè)比較大好的歷史機(jī)會(huì)。
第二個(gè)角度是云計(jì)算與SAAS云，我沒有看到中國有一個(gè)企業(yè)具有像Salesforce這樣有思想性的企業(yè)?？系禄趧傔M(jìn)入中國的時(shí)候有一場(chǎng)榮華雞與肯德基的爭(zhēng)論，最后榮華雞沒了，肯德基還在。因此SAAS云進(jìn)入到中國以后會(huì)發(fā)生什么情況，我們真的不好預(yù)計(jì)?，F(xiàn)在我看到的是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)很嚴(yán)重，尤其是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。還有更重要的問題就是客戶業(yè)務(wù)的最后一公里，他們始終在困獸猶斗。SAAS就像是自來水，今天我擰這家自來水，明天我擰那家自來水，它的業(yè)務(wù)編制與粘性是比較差的。因此中國企業(yè)要在SAAS上面走的比較好，未來是一個(gè)特別值得考慮的問題。
第三個(gè)角度是資本。呼叫中心行業(yè)都是一些小體量型的行業(yè)，基本上沒有什么大的企業(yè)，即便有一些在納斯達(dá)克上市的企業(yè)，但中國大多是在新三板上市。但是因?yàn)橛辛巳斯ぶ悄埽?017年以后有可能引起資本的再次追捧。它的表現(xiàn)形式可能會(huì)發(fā)生變化，可能表現(xiàn)為以兼并企業(yè)來發(fā)起這件事情。比如一家人工智能的公司兼并一家呼叫中心企業(yè)來補(bǔ)上人工智能公司的短板；或者一家做的特別好的呼叫中心企業(yè)來兼并一家做的比較好的人工智能的企業(yè)。
第四個(gè)角度是時(shí)間。昨天我在會(huì)上講了一個(gè)比較浪漫的東西，我說我們會(huì)告別曾經(jīng)被我們奉為經(jīng)典的ACD，它會(huì)慢慢走向CTI的神壇，這也是歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。我曾說過所有的人工智能客服一定是具體的人工智能，一定不是抽象的。因此面向訪客的聊天機(jī)器人，面向座席的智能知識(shí)系統(tǒng)/智能工單，面向運(yùn)營(yíng)管理的文本質(zhì)檢，面向營(yíng)運(yùn)和決策的數(shù)字支持系統(tǒng)，他們會(huì)組成一個(gè)個(gè)完整具體看得見摸得著的智能呼叫中心。最后我們對(duì)呼叫中心的期待也不要太著急，他應(yīng)該是一個(gè)從聰明呼叫中心，到智慧呼叫中心，再到智能呼叫中心這樣一個(gè)漸進(jìn)的過程。我昨天說過一句話：歷史會(huì)記住昨天這個(gè)日子，呼叫中心新的長(zhǎng)征有可能從今天開始。
從2012年到2016年經(jīng)過4到5年時(shí)間，才展軟件已經(jīng)完成了全媒體呼叫中心體系化的轉(zhuǎn)變，您能不能給我們系統(tǒng)的總結(jié)一下轉(zhuǎn)變的歷程。下一步的發(fā)展計(jì)劃是什么？
汪樹森：才展軟件的前身是北京集安行，從1997年開始做朗訊、ATT及Avaya的產(chǎn)品。2011年正式轉(zhuǎn)型到做呼叫中心軟件。在這個(gè)過程中我們整整抓住了三次機(jī)會(huì)：第一次機(jī)會(huì)是客戶核心軟件的轉(zhuǎn)型；第二次機(jī)會(huì)是全媒體的轉(zhuǎn)型；第三次就是我們正在遇到的人工智能的轉(zhuǎn)型。
我們?cè)谶@樣的機(jī)會(huì)中恰到好處生逢其時(shí)的碰上了，也許會(huì)有人說汪總你們運(yùn)氣很好。其實(shí)我們?cè)谧鲛D(zhuǎn)型的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，呼叫中心成立大概20年的時(shí)間，所有的呼叫中心核心軟件都是基于傳統(tǒng)的CRM，并沒有為呼叫中心量身定制一個(gè)軟件類型。我們只能說它是從CRM發(fā)展而來，具有CRM特點(diǎn)的，擁有自制化體系的一個(gè)CRM軟件。但是到了今天核心業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大的變化，既需要從CRM里拿數(shù)據(jù)，又需要從互聯(lián)網(wǎng)里拿數(shù)據(jù)，以后還要從人工智能以及大數(shù)據(jù)中心拿數(shù)據(jù)。它還要整合11大渠道，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻甚至是數(shù)據(jù)呼叫，是一個(gè)極其復(fù)雜的事情。所以我們抓住的這個(gè)機(jī)會(huì)是一個(gè)比較好的機(jī)會(huì)。
但我始終在考慮一個(gè)比較大的問題，像我們這樣剛剛誕生的一個(gè)軟件公司如果走一條老的軟件公司走過的路，我們也會(huì)死的很難看。因此我們公司有自己的創(chuàng)新，我在會(huì)上講了李克強(qiáng)總理倡導(dǎo)創(chuàng)新不單是技術(shù)創(chuàng)新，更包括體制和機(jī)制創(chuàng)新、管理和模式創(chuàng)新。我們公司有眾創(chuàng)興趣小組，有自己的眾創(chuàng)目標(biāo)，我們要使青年的能量符合公司法發(fā)展的規(guī)律。我們還設(shè)有眾創(chuàng)的獎(jiǎng)勵(lì)基金，這種獎(jiǎng)勵(lì)基金達(dá)幾十萬，使參加創(chuàng)新的青年才俊有機(jī)會(huì)得到尊重，讓他們的青春、才華、激情、興趣、愛好能夠發(fā)揮出來。另外我們公司有七大類創(chuàng)新：三個(gè)中心的理論思考，四大接觸維度的抽象與提煉，八個(gè)無關(guān)性沒計(jì)的重要原則、11個(gè)渠道的自由交互，核心業(yè)務(wù)的高度抽象、柔性定制和跨界整合，視頻座席，數(shù)據(jù)呼叫，一共是七大類21種體驗(yàn)創(chuàng)新。因此現(xiàn)在我們的軟件體驗(yàn)度相當(dāng)高，顏值也非常好。下一步我們要做的是在呼叫中心行業(yè)里繼續(xù)深耕下去。
