服務外包與呼叫中心論壇 打造“全球呼叫·貴陽服務”

隨著大數(shù)據(jù)的到來，與之緊密相關的服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了快速發(fā)展的黃金時期。昨日，2015中國(貴陽)服務外包與發(fā)展論壇舉行，6個多小時會議、18位嘉賓從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢、人才培養(yǎng)等多方面入手，共話服務外包與呼叫中心發(fā)展之路，表示愿協(xié)力貴陽市打造全球呼叫·貴陽服務品牌。

消息：我國已有150萬人就職呼叫中心

截至2014年底，全國呼叫中心總坐席數(shù)已經(jīng)突破100萬，直接從業(yè)人員超過150萬人，累計投資規(guī)模超過1000億元。論壇上，工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民帶來令人興奮的好消息。

據(jù)了解，作為服務外包的主要服務業(yè)態(tài)之一，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個世紀90年代的傳呼業(yè)務。經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國傳呼中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成為一個蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。目前，我國呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。

羅民指出，，一帶一路戰(zhàn)略的落實，為我國服務外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了廣闊市場空間，呼叫中心服務的出口及跨界將有助于加深與一帶一路沿線國家的合作，也有助于整合優(yōu)化沿線國家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈、價值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏的發(fā)展新格局。同時也更要求我國呼叫中心企業(yè)能夠有足夠強的品牌影響力，以及服務外包文化，在世界服務外包領域占有一席之地。

聲音：發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè) 貴陽有六大優(yōu)勢

貴州、貴陽作出了大力發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略選擇，并將服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為重要的發(fā)展方向。貴陽之所以有底氣和信心大力發(fā)展服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)，著力打造‘全球呼叫·貴陽服務’的服務外包品牌，主要基于六大優(yōu)勢。貴陽市委常委、副市長李作勛介紹，該市擁有良好的生態(tài)環(huán)境、成熟的設施配套、較好產(chǎn)業(yè)基礎、高端的開放平臺、優(yōu)厚的政策和有力的人才支撐。

尤其是今年5月，貴陽全域公共免費WiFi已經(jīng)開通運行，三年內(nèi)將實現(xiàn)全城無線WiFi覆蓋；中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商2013年以來相繼落戶貴州；數(shù)十家銀行、保險等金融機構也將把他們數(shù)據(jù)中心搬到貴陽，這都為貴陽服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來良好的外部市場環(huán)境。貴陽市連續(xù)三年每年投入1億元設立專項資金，用于支持服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

目前貴陽已簽約服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目近100個，引進阿里金融、當當網(wǎng)等國內(nèi)知名企業(yè)，建成了貴陽呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)示范基地、惠普跨境電商服務外包產(chǎn)業(yè)基地等一批標志性項目。

簽約：貴陽簽約逾11億

論壇現(xiàn)場，貴陽市簽約項目12個，簽約總金額11.25億元，簽約坐席數(shù)15235個，涉及呼叫中心、服務外包、在線教育等多個領域。目前，貴陽市已初步形成了一園五區(qū)一基地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局規(guī)劃。李作勛介紹，一園就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)孵化園，就在高新區(qū)。五區(qū)是云巖區(qū)、南明區(qū)、觀山湖區(qū)、烏當區(qū)和經(jīng)開區(qū)，貴陽服務外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這些地區(qū)重點布局。一基地則是人才培養(yǎng)基地，在清鎮(zhèn)市，主要依托貴州清鎮(zhèn)職教城建設呼叫中心人才培養(yǎng)中心?，F(xiàn)在貴陽數(shù)據(jù)中心服務器已經(jīng)突破2萬臺，呼叫中心坐席2.2萬個，今年將新增數(shù)據(jù)中心服務器5萬臺，呼叫中心坐席8萬個，分別形成7萬臺和10萬個的坐席規(guī)模。

李作勛表示，貴陽市計劃用三到五年時間打造20萬坐席規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，帶動50萬人的就業(yè)。同時，聯(lián)動黔中經(jīng)濟區(qū)六個市州和貴安新區(qū)共同打造全球呼叫·貴陽服務的品牌，最終形成全省100萬坐席規(guī)模、帶動就業(yè)200萬人，銷售收入2000億元。

行動：惠普服務外包中心的貴陽戰(zhàn)略

惠普全球業(yè)務服務亞太區(qū)運營執(zhí)行官紀慧森向參會嘉賓介紹了惠普服務外包中心在貴陽的發(fā)展戰(zhàn)略。作為貴陽綜合保稅區(qū)落戶的第一家外資服務外包企業(yè)，未來5年，惠普的服務外包領域會將重點放在醫(yī)療健康、交通汽車和旅游等行業(yè)，同時打造下一代呼叫中心的轉(zhuǎn)型。

談及呼叫中心轉(zhuǎn)型，紀慧森表示，現(xiàn)階段世界和技術的急劇改變，需要企業(yè)將外包服務的范圍和視野逐步擴大以進行應對。當前，服務外包的側重點并不是技術本身，而是技術可以為企業(yè)創(chuàng)造的價值，這需要服務外包企業(yè)在云端方案的基礎上，讓客戶在需要的時候可以找到他需要的服務形式，并且只支付他們所需要服務的相應費用。低廉的勞動力成本已經(jīng)不是尋求服務外包的客戶的主要訴求，他們需要能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)務流程進行全面整合和優(yōu)化的外包，這些都需要熟悉行業(yè)的中端人才。正因為如此，惠普將致力于打造依托在云計算和大數(shù)據(jù)以及移動平臺上的下一代呼叫中心的轉(zhuǎn)型，去整合云端的數(shù)據(jù)、社交媒體、移動通信、非語音服務等新性能，為客戶提供從端到端、按需供給、按量付費的新流程外包模式。

與貴陽市政府要發(fā)展的一些重點行業(yè)相契合，惠普在服務外包領域的發(fā)展會將重點放在醫(yī)療健康、交通汽車和旅游等行業(yè)。紀慧森還預測，在接下來的五年內(nèi)，中國服務外包市場的復合年均增長率依然會在15%以上，而增長點也將集中在提供更加復雜和高端的服務上，以滿足互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對于不同體驗的需求。

建議：提升產(chǎn)業(yè)價值 大力培育領軍企業(yè)

中國服務外包研究中心副主任梁杰非?？春觅F陽發(fā)展大數(shù)據(jù)，以及與之相關的服務外包產(chǎn)業(yè)。

最近一些大型服務外包商已開始在智慧城市上大展拳腳，相信貴陽也有很大的機會。梁杰說，我們在發(fā)展貴陽服務外包特點上，主要是發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心為特色，未來要打造100萬坐席的呼叫中心，我個人認為貴陽正在打造一個大數(shù)據(jù)的金礦。

對于貴陽未來發(fā)展，梁杰提出兩點建議，一是關于加快向價值鏈上游提升，對貴州及貴陽而言，想要真正做出領軍全國走向世界的大數(shù)據(jù)以及服務外包產(chǎn)業(yè)品牌，需要不斷用技術手段提升產(chǎn)業(yè)價值，包括進一步加強大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心的聯(lián)系，將呼叫中心看作一種渠道。

第二，對于貴陽未來發(fā)展，需要提高領軍的國際競爭力，貴陽發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)也是要下大力培育領軍企業(yè)，要進一步強化制度創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，不斷向行業(yè)廣度、深度拓展，成為貴陽乃至全國服務外包龍頭企業(yè)，實現(xiàn)貴陽以服務外包為龍頭，為全國提供服務外包的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標。