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呼叫中心管理者應具有的四個管理能力

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關鍵績效指標(KP是衡量每個企業(yè)和部門經(jīng)營效益的標準,如果要達成甚至不斷超越這些經(jīng)營目標,那么必然離不開日常的團隊管理,畢竟事情一定是要靠團隊的力量才能完成。這就要求企業(yè)或部門首先要有一名合格甚至杰出的管理者。尤其是對于呼叫中心電話營銷團隊而言,對管理者的能力要求特別高,主要表現(xiàn)在以下4個方面: (1)管理者本身具備很強的營銷能力。通常電話營銷團隊的領導,尤其是一線主管本身要具備較強的電話營銷溝通能力,否則無法服眾,這一現(xiàn)象在一些國內(nèi)的中小企業(yè)尤其突出,由于這類公司處于發(fā)展初期,沒有可靠成熟的管理系統(tǒng)來支撐,這個時候通常要靠主管個人的能力來承擔管理的重擔. (2)管理者擁有很好的團隊管理和領導能力。通常電話營銷團隊人數(shù)較多,而且還有不同的分工,如一次開發(fā)、二次開發(fā)、維護、客戶服務等,管理者需利用規(guī)范的管理方法來協(xié)調(diào)大家的行為,共同向統(tǒng)一的目標邁進。 (3)管理者要具備跨部門的協(xié)調(diào)能力。在直復式電話營銷系統(tǒng)中,管理者不僅要精通電話營銷的團隊管理,同時也要會協(xié)調(diào)相關支持部門,例如數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)庫是電話營銷的供給線,如果它出現(xiàn)問題,必然影響電話營銷的業(yè)績。在實際的管理過程中,電話 營銷、市場策劃、數(shù)據(jù)庫、運營部門等,必須相互配合,以達到企業(yè)整體績效。所以,管理者作為整合這些有限資源的最高領導,一定要有非常強的協(xié)調(diào)和整合能力,并根據(jù)市場的動態(tài)以及公司要求的發(fā)展節(jié)奏,步步為營,扎實推進. (4)管理者不僅要熟練掌握日常的管理方法,而且也要懂得現(xiàn)場的管理藝術。優(yōu)秀的電話營銷管理者一定是時刻駐扎在電話銷售的現(xiàn)場,活躍在一線員工的中間,和他們并肩戰(zhàn)斗。

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