IPCC呼叫中心功能及方案

二、IPCC呼叫中心系統(tǒng)是什么？ IPCC呼叫中心整合了多種通信模式，包括：電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息、視頻等，從而使得企業(yè)與客戶間的溝通更高效、更便利。 IPCC技術(shù)是指IP化呼叫中心系統(tǒng)中所使用的技術(shù)的總稱，它包含了軟交換技術(shù)、IP技術(shù)、分布式處理技術(shù)、OSA/Parlay技術(shù)、多媒體統(tǒng)一接入技術(shù)、多媒體統(tǒng)一排隊(duì)技術(shù)、多媒體統(tǒng)一路由技術(shù)等。在采用IPCC技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)中，要求系統(tǒng)內(nèi)部采用交換式以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，并支持開(kāi)放式、分布式網(wǎng)絡(luò)布局，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的統(tǒng)一路由和排隊(duì)處理。

以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用場(chǎng)景：

三、大型呼叫中心平臺(tái)—--集群、分布式

大型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)：所有服務(wù)器采用雙機(jī)熱備、分布式部署，以集群的方式提供服務(wù)，從而滿足大型呼叫中心系統(tǒng)的要求 。所有服務(wù)器既支持分布式部署，當(dāng)規(guī)模比較小時(shí)也支持所有的組件在一臺(tái)機(jī)器上部署（即All-In-One的模式）

四、中小型呼叫中心平臺(tái)—--UCC產(chǎn)品

五、IPCC呼叫中心平臺(tái)特點(diǎn)

軟交換技術(shù)架構(gòu)

用技術(shù)先進(jìn)的軟交換技術(shù)架構(gòu)，采用信令和媒體相分離的設(shè)計(jì)思想，支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，具有高度的開(kāi)放性、靈活性、擴(kuò)展性奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)根基。

云計(jì)算技術(shù)

云計(jì)算是一種利用大規(guī)模低成本運(yùn)算單元通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)相連而組成的運(yùn)算系統(tǒng)，以提供各種運(yùn)算和存儲(chǔ)等服務(wù)。 呼叫中心云計(jì)算就是降低原來(lái)傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式，通過(guò)虛擬化、并行化、負(fù)載均衡、服務(wù)計(jì)量等技術(shù)使得企業(yè)能夠獲得大容量、低成本的計(jì)算（呼叫中心服務(wù)）和存儲(chǔ)的服務(wù)。 虛擬呼叫中心

具備支持多個(gè)虛擬呼叫中心同時(shí)運(yùn)營(yíng)的能力，系統(tǒng)最大可支持100個(gè)虛擬呼叫中心，各個(gè)呼叫中心在同一個(gè)平臺(tái)下，支持不同的路由，不同的熱線號(hào)碼，不同的管理模式。

個(gè)性化的用戶信息跟蹤

具備自身的特有信息如：姓名、電話、住址、身份證號(hào)碼、傳真、email、學(xué)歷、收入情況等，這些信息集中起來(lái)就可以挖掘出很多價(jià)值，比如挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業(yè)務(wù)規(guī)律等等。其實(shí)，這些信息完全可以收集起來(lái)再次發(fā)揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打呼叫中心電話時(shí)，一經(jīng)接通，座席能先客戶開(kāi)口而得到較為詳細(xì)的用戶信息，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)作相應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)。

獨(dú)特的在線幫助

呼叫中心所開(kāi)設(shè)的業(yè)務(wù)比較專業(yè)、全面，隨著功能的強(qiáng)大靈活，勢(shì)必造成對(duì)座席話務(wù)員的培訓(xùn)難度，如何以最快的速度讓話務(wù)員熟悉和掌握座席服務(wù)功能是不可不考慮的問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)呼叫中心平臺(tái)來(lái)說(shuō)，其成本投入主要集中在對(duì)座席小姐的培訓(xùn)和日常維護(hù)運(yùn)行上。獨(dú)特的在線幫助可以幫助座席人員拿來(lái)就會(huì)用，一用就會(huì)，甚至不用培訓(xùn)就可以直接上機(jī)為客戶服務(wù)。當(dāng)一個(gè)新的座席人員接到客戶電話說(shuō)要投訴，而座席小姐不知道怎么做時(shí)，彈出一在線幫助查詢主題，打入【投訴】，系統(tǒng)就可以找出關(guān)于這些主題的業(yè)務(wù)有那些，比方說(shuō)投訴服務(wù)質(zhì)量、投訴電話費(fèi)用過(guò)高等，再根據(jù)用戶的下一步具體提示，就可以迅速的為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。詳細(xì)的歷史記錄

記錄從呼入到呼叫結(jié)束的任何用戶活動(dòng)，可供計(jì)費(fèi)、分析、挖掘等。這些數(shù)據(jù)將為后面的商務(wù)智能、統(tǒng)計(jì)分析提供最原始的數(shù)據(jù)。

強(qiáng)大的決策分析

呼叫中心所產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的篩選、分析，從中可以得出用戶業(yè)務(wù)的規(guī)律。根據(jù)分析結(jié)果，可以為領(lǐng)導(dǎo)層在業(yè)務(wù)發(fā)展、人力資源、資金運(yùn)作等方面，提供決策性的參考數(shù)據(jù)。

全面的統(tǒng)計(jì)功能

活動(dòng)的每一個(gè)單項(xiàng)信息（如業(yè)務(wù)類型、時(shí)間、地點(diǎn)等等），都可作為統(tǒng)計(jì)的目標(biāo)，得到各式各樣的圖表數(shù)據(jù)。

統(tǒng)一接入

IPPBX接入、板卡接入和Internet接入的統(tǒng)一。改變接入方式，對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、排隊(duì)效果等幾乎不產(chǎn)生影響。接入方式的統(tǒng)一為呼叫中心的產(chǎn)品化提供了技術(shù)基礎(chǔ)。 展性強(qiáng)

從小規(guī)模的板卡式，無(wú)縫的升級(jí)到使用交換機(jī)作為接入手段的大規(guī)模呼叫中心。Internet Call Center（ICC）的功能也能無(wú)縫的集成進(jìn)去。

統(tǒng)一排隊(duì)

多數(shù)傳統(tǒng)呼叫中心都是以排隊(duì)機(jī)所帶的ACD進(jìn)行排隊(duì)處理，因此和接入方式（PBX接入）結(jié)合非常緊密，對(duì)于其他接入手段的支持相對(duì)很差。而我們采用了和具體排隊(duì)機(jī)不相關(guān)的軟排隊(duì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一排隊(duì)。各種接入方式進(jìn)入的呼叫由一個(gè)統(tǒng)一的排隊(duì)機(jī)進(jìn)行處理，可以保證不同方式的接入和服務(wù)類型都能得到靈活的處理。

靈活性與開(kāi)放性

按照軟交換的設(shè)計(jì)理念，承載與控制分離、業(yè)務(wù)與控制分離等核心要求，同時(shí)兼容現(xiàn)有的TDM網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)內(nèi)部采用交換式以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，并支持開(kāi)放式、分布式網(wǎng)絡(luò)布局。同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)層提供非常方便的接口(如IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境)，無(wú)論是自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)，，系統(tǒng)都提供了靈活強(qiáng)大的再開(kāi)發(fā)接口。除了呼叫控制和媒體處理功能外，第三方開(kāi)發(fā)者可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，動(dòng)態(tài)的增加業(yè)務(wù)屬性。

系統(tǒng)提供圖形化IVR版本，支持復(fù)雜應(yīng)用，可進(jìn)行流程節(jié)點(diǎn)添加、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、自定義變量等操作，具有較復(fù)雜的流程編輯器，支持ASR和TTS融合，完成自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能，支持的廠家包括：科大訊飛、捷通和言豐科技等。