云呼叫中心六大功能為呼入場景賦能

所謂云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺，它的優(yōu)點是分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強，低成本，建設(shè)周期短和系統(tǒng)伸縮性強。在企業(yè)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向下，基于云計算模式分配會話，銷售、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等部門界限被打破，"全員呼叫中心坐席"得以實現(xiàn)，提高了服務(wù)的專業(yè)度和時效性，同時降低了服務(wù)管理成本。 呼叫中心呼入場景是基于IVR、電話條、來電彈屏、監(jiān)控、統(tǒng)計、質(zhì)檢六大板塊搭建，具備電話語音導(dǎo)航功能、分組接待功能、客服問題知識庫、客戶信息管理系統(tǒng)、智能報表系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等功能亮點的企業(yè)統(tǒng)一管理系統(tǒng)。此外，呼叫中心的呼入場景效用有很多，比如提升企業(yè)辦公效率、企業(yè)效益、客戶滿意度等。 1、呼叫中心擁有強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)——IVR語音導(dǎo)航 IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為企業(yè)用戶進行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。 目前，大多數(shù)企業(yè)因產(chǎn)品線豐富，而產(chǎn)生的大量的不同類型的用戶咨詢，其中，每個產(chǎn)品線也都伴隨著售前、售中及售后的相關(guān)問題，所以雜亂叢生的用戶咨詢問題嚴重困擾著企業(yè)客服部門的運轉(zhuǎn)效率。呼叫中心支持5級的IVR多級導(dǎo)航，還支持用戶上傳自定義語音和通過文本轉(zhuǎn)語音TTS技術(shù)生成語音。如此一來，當企業(yè)用戶來電時實現(xiàn)語音自動引導(dǎo)服務(wù)，其中，管理員可進行呼入流程自定義設(shè)計，可自由編輯各種語音文件、設(shè)定自動語音應(yīng)答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務(wù)，確保企業(yè)用戶能隨時得到企業(yè)的信息服務(wù)，在聽取語音導(dǎo)航過程中客戶還可隨時轉(zhuǎn)接到人工進行接聽。 呼叫中心的 IVR可應(yīng)用于許多行業(yè)，比如說金融行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、企業(yè)服務(wù)行業(yè)等，幫助企業(yè)顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，滿足企業(yè)日益增長的提高運營效率的需要。另外，智齒IVR幫助企業(yè)對用戶問題分類，從而進行客服分組接待，不僅幫助企業(yè)提升了效率，還大大降低了人員培訓(xùn)成本。而即將上線的語音查詢、輸入信息驗證號及語音交互等功能，勢必進一步降低企業(yè)的人力成本，同時促進企業(yè)用戶的體驗升級。 2、呼叫中心擁有穩(wěn)定且操作靈活的來電配置——電話條 呼叫中心電話條在呼入場景中，具備來電顯示、接聽、轉(zhuǎn)接、保持等選項功能，，同時可選擇接聽方式及在線狀態(tài)。當接聽客服點擊呼叫工作臺的電話按鈕，即可隨意切換接聽方式，比如說，可以選擇接聽方式為SIP話機或手機進行登錄，登錄成功后，呼叫中心接收到的呼入電話，會采用客服所選的接聽方式來進行接聽。當然，登錄呼叫中心后，可以快捷的切換在線狀態(tài)，如果選擇在線，可以接聽總機隨機分配的呼入電話，如果選擇置忙，會變?yōu)槊β禒顟B(tài)，就不會接收的總機分配的呼入電話，如果選擇下線操作，即退出呼叫中心。 呼叫中心電話條操作靈活且安全穩(wěn)定，為企業(yè)營造輕松快捷的呼入環(huán)境，幫助企業(yè)客服人員有更舒適的接聽體驗。不僅如此，呼叫中心電話條即將支持嵌入第三方系統(tǒng)的功能，方便企業(yè)任意對接自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)，助力企業(yè)的呼叫中心變得更加的智能、更加高效。比如說，企業(yè)可以把內(nèi)部的CRM系統(tǒng)和呼叫中心打通，如果是老客戶來電，云呼叫中心平臺即可自動獲取客戶信息，方便客服人員進行差異化服務(wù)。 3、呼叫中心擁有豪華版的來電功能——呼叫彈屏 所謂呼叫中心呼叫彈屏，主要是利用計算機與電話功能集成，當客戶來電時，自動偵測來電信息，根據(jù)來電號碼查詢客戶資料數(shù)據(jù)庫，自動調(diào)出來電客戶資料、發(fā)生業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息，并在電話響鈴?fù)瑫r在電腦屏幕上彈出客戶資料。讓客服可以在第一時間獲取來電客戶的信息，占據(jù)業(yè)務(wù)主導(dǎo)地位，提高業(yè)務(wù)效率。 所謂豪華版就是說，呼叫中心呼叫彈屏為客服人員提供最舒適的體驗，幫助客戶高質(zhì)量快速解決問題，提高客戶的滿意度及忠誠度。為此，呼叫中心呼叫彈屏具備了諸多智能化功能，比如說，人性化設(shè)計的標簽頁，可按需求自定義的客戶信息列表，能直接帶入客戶信息的工單系統(tǒng)，直接獲取客戶信息的iFrame頁面嵌入功能，讓客服接聽電話有據(jù)可依的通話詳情，讓客服記錄更便捷的服務(wù)總結(jié)，針對呼入電話創(chuàng)建任務(wù)的聯(lián)系計劃功能以及讓客戶背景更清晰的歷史動態(tài)。 呼叫中心的呼叫彈屏功能相對比較完善，而且大多數(shù)功能都可以自定義，方便對接企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，推進企業(yè)業(yè)務(wù)處理效率的快速提升。 4、呼叫中心擁有多維度的電話統(tǒng)計功能——通話報表 目前，大多數(shù)企業(yè)客服部對于員工的KPI考核都略顯單一，不是考核員工的接聽電話次數(shù)，就是考核員工的通話時長，對于最核心的服務(wù)滿意度考核需要管理者花費大量的時間去評判，不僅浪費了人力物力，還不見得獲取準確的數(shù)據(jù)標準。 呼叫中心的通話報表，就是專門服務(wù)于企業(yè)客服中心，幫助企業(yè)管理者快速的獲取一線員工通話數(shù)據(jù)。智齒客服的通話報表針對呼叫中心的業(yè)務(wù)分配，進行多維度分析對比。例如，如果客服部門管理者想分析呼叫中心不同接聽技能組之間的工作效率差異性，就可以登錄智齒客服后臺，一鍵獲取技能組通話對比數(shù)據(jù)報表；如果想了解每一個坐席的通話詳情，可以打開坐席通話工作量報表，快捷且清晰的獲取您想要的分析結(jié)果。當然，呼叫中心還會輸出一份完整的通話報表概況，也可以分布查看每一個來電的通話記錄。客戶服務(wù)的滿意度作為客服重要的指標，在智齒客服后臺點擊滿意度報表即可秒速獲取，大大節(jié)省了管理者的時間成本。除此之外，智齒通話報表還專門整理一份呼損數(shù)據(jù)報告，幫助管理者輕而易舉的找出問題所在。 5、呼叫中心擁有實時的電話監(jiān)控功能——坐席監(jiān)控 現(xiàn)如今，企業(yè)管理者對實時管理有更高的要求，尤其是客服領(lǐng)域，要求管理者實時的知道全場發(fā)生的問題，而非在事后通過相對較低的抽樣調(diào)查來得知問題發(fā)生的概率，因為實時管理對于企業(yè)客服部來說，不管是從流程管理和響應(yīng)速度都會有質(zhì)的飛躍。 呼叫中心坐席監(jiān)控功能，可實時的監(jiān)控企業(yè)呼叫中心的一切重要數(shù)據(jù)指標，比如說，針對客服中心的每一個坐席狀況、通話數(shù)量以及未接來電的數(shù)量都有實時的監(jiān)控，而且快速的分析出通話的排隊數(shù)量、接聽率以及坐席的服務(wù)水平，輸出24小時不間斷的數(shù)據(jù)報表，準確定位出話務(wù)高峰期，確定用戶習(xí)慣性呼入時間段，幫助企業(yè)更了解客戶的行為。 另外，呼叫中心實時的坐席監(jiān)控，能夠幫助客服部門管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，并快速響應(yīng)，把問題扼殺在萌芽狀態(tài)，確保企業(yè)客服中心的運營高效穩(wěn)定。 6、呼叫中心擁有智能的質(zhì)量檢驗功能——質(zhì)檢 提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭奪客戶、參與市場競爭的重要手段。然而，現(xiàn)如今企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量水平參差不齊，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，已成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分。因此，作為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量最直接的督查崗位——質(zhì)檢，顯得尤為關(guān)鍵，然而，大多數(shù)企業(yè)的客服質(zhì)檢還都采用傳統(tǒng)的人工處理方式，進行隨機抽樣調(diào)查，效率相對低下，而且準確率相對較低，及不利于企業(yè)服務(wù)的提效升級。 呼叫中心質(zhì)檢功能，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點，自定義設(shè)置質(zhì)檢標準以及評分標準；同時，對于不同的技能組，制定多個的質(zhì)檢分類標簽，設(shè)置不同的質(zhì)檢規(guī)則，以此保證質(zhì)檢主管對技能組及坐席進行智能質(zhì)檢，快速得出質(zhì)檢評分，從而分出優(yōu)劣，幫助客服中心提升工作效率的同時，促進企業(yè)客服質(zhì)量的穩(wěn)步提升。