知識(shí)庫就像是一本百科全書，里面記錄著有關(guān)目前正在開展的電話業(yè)務(wù)的各種說法。話務(wù)員不可能將所有的知識(shí)都準(zhǔn)確地記在腦子中，當(dāng)她遇到解答不了的客戶問題時(shí)，就需要翻看知識(shí)庫，查找其中相關(guān)的知識(shí)。
對(duì)知識(shí)庫中知識(shí)的檢索可依據(jù)以下3種方式進(jìn)行。
①目錄檢索：按樹狀的知識(shí)分類結(jié)構(gòu)查找。
②關(guān)鍵詞檢索：查找標(biāo)題中含有某個(gè)/些關(guān)鍵字的知識(shí)條目。
③全文檢索：查找內(nèi)容中含有某個(gè)/些關(guān)鍵字的知識(shí)條目。
為了提高檢索速度和檢索準(zhǔn)確性，知識(shí)庫檢索平臺(tái)必須配備全文檢索引擎。全文檢索系統(tǒng)支持按詞索引、按字索引、字詞混合索引，支持拆詞、分詞功能，提高檢索速度和檢索準(zhǔn)確性，知識(shí)庫檢索平臺(tái)必須配備全文檢索引擎。并整理行業(yè)業(yè)務(wù)主題詞庫、規(guī)則庫、同義詞庫，并結(jié)合最先進(jìn)的雙庫協(xié)同、多庫聯(lián)動(dòng)技術(shù)進(jìn)行全文檢索系統(tǒng)的優(yōu)化，在檢索速度、檢索結(jié)果排行等方面形成實(shí)質(zhì)性的提高。
在知識(shí)庫的檢索過程中，借助自動(dòng)分詞等功能實(shí)現(xiàn)自然語言的檢索。首先，用戶輸入一段文字時(shí)，知識(shí)庫系統(tǒng)借助自動(dòng)分詞功能，將輸入的檢索條件進(jìn)行中文切詞，然后將所得的多個(gè)檢索詞進(jìn)行組合，進(jìn)行相應(yīng)的全文檢索。在組合檢索條件的過程中，同時(shí)可以采用相似性詞語擴(kuò)展技術(shù)，對(duì)單個(gè)檢索詞進(jìn)行相似擴(kuò)展，獲得多個(gè)與其相關(guān)的檢索詞，使檢索覆蓋范圍更加完善。在完成檢索后，通過檢索結(jié)果與檢索條件的相似性，對(duì)所有檢索結(jié)果的相關(guān)程度進(jìn)行計(jì)算，然后可以通過各種排列方式，進(jìn)行檢索結(jié)果相關(guān)性排序及輸出。
知識(shí)庫系統(tǒng)提供收藏夾功能，坐席可以將常用的知識(shí)添加到收藏夾，方便自己日常工作和訪問。每個(gè)坐席可以設(shè)定自己的收藏夾內(nèi)容。
知識(shí)庫系統(tǒng)提供熱門知識(shí)管理功能。通過后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)訪問量的統(tǒng)計(jì)，知識(shí)庫系統(tǒng)自動(dòng)地統(tǒng)計(jì)出最熱門的知識(shí)，并把其放入熱門知識(shí)目錄中。所有的坐席都可以訪問到熱門知識(shí)。
不同種類的知識(shí)存儲(chǔ)在不同的知識(shí)庫中，知識(shí)庫由一條條知識(shí)條目組成，每個(gè)條目由標(biāo)題、發(fā)布者、發(fā)布時(shí)間、關(guān)鍵字、摘要和具體的知識(shí)內(nèi)容組成。
條目由標(biāo)題、發(fā)布者、發(fā)布時(shí)間、關(guān)鍵字、摘要和具體的知識(shí)內(nèi)容組成。
知識(shí)內(nèi)容主要為文本，支持圖片、表格多種形式的富媒體，通過格式化多媒體文本技術(shù)，支持文本、圖片、表格等多媒體的規(guī)范化存儲(chǔ)和格式化展現(xiàn)，提供更加豐富美觀的知識(shí)形式。此外，知識(shí)條目還可以附帶.word、.pdf等常見的文檔作為條目的附件。
