CATI（Computer Assisted Telephone Interview，計算機(jī)輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)作為一種先進(jìn)的調(diào)查方法和技術(shù)，在國外已有40年的發(fā)展歷史。CATI是呼叫中心技術(shù)目前的熱點應(yīng)用之一。我國1987年開始引入電話調(diào)查，近年來隨著國內(nèi)電話普及率與信息化水平的迅速提高，CATI已廣泛應(yīng)用于各類研究項目，如商業(yè)調(diào)查、社情民意調(diào)查、行業(yè)行風(fēng)調(diào)查等。與其他調(diào)查方式相比，CATI有一些顯著優(yōu)勢：調(diào)查周期短，搜集、整理資料快，信息的時效性強(qiáng)；調(diào)查的所有電話均由電腦隨機(jī)生成并撥出，抽樣成本低，樣本的代表性強(qiáng)；訪員的訪問過程都有錄音備案，很難作假，數(shù)據(jù)的真實性強(qiáng)；費用相對低廉等。
CATI是由電話、計算機(jī)、訪問員3種資源組成一體的訪問系統(tǒng)。其主要工作原理是利用計算機(jī)來導(dǎo)入已設(shè)計好的問卷，選取一定的受訪者樣本，通過計算機(jī)撥打所需的號碼，訪問員坐在CRT終端（與總控計算機(jī)相連的帶屏幕和鍵盤的終端設(shè)備，CRT代替了問卷、答案紙和筆）前面，頭戴小型耳機(jī)式電話進(jìn)行計算機(jī)輔助電話訪問調(diào)查，訪問員對被訪者讀出CRT屏幕上顯示出的問題并直接將受訪者的回答（用號碼表示）用鍵盤錄入，以搜集調(diào)查資料，現(xiàn)場有督導(dǎo)員實施質(zhì)量監(jiān)控。
與傳統(tǒng)面訪方式相比，CATI系統(tǒng)具有以下幾個主要特點。
①相比傳統(tǒng)問卷來講，CATI系統(tǒng)由計算機(jī)輔助訪問流程，大大降低了錯誤率；
同時對于訪問人員來說，工作強(qiáng)度相對小，工作要求也有所降低。
②CATI系統(tǒng)在進(jìn)行訪問過程時，計算機(jī)能夠隨時控制訪問邏輯。CATI系統(tǒng)根據(jù)問卷邏輯對問卷進(jìn)行合理的展示，并通過被訪者的回答反饋進(jìn)行記錄，自動控制題目跳轉(zhuǎn)、題目的展示與選項的選擇方式。
③在被訪用戶回答問題時，CATI系統(tǒng)能夠?qū)崟r地反饋答案是否合法，進(jìn)而能夠保證答案的一致性與完整性。
④問卷調(diào)查的過程以及獲取的問卷答案能夠及時地保存在數(shù)據(jù)庫中，不需要再次進(jìn)行單獨的數(shù)據(jù)錄入與校驗等工作，同時CATI系統(tǒng)提供的問卷統(tǒng)計等功能可以對問卷結(jié)果進(jìn)行快速的統(tǒng)計。
⑤采用計算機(jī)輔助，調(diào)查問卷由于省去了紙質(zhì)問卷的打印與印刷費用而大大地降低了成本；而且在問卷進(jìn)行修改更新時，能夠快速地通過計算機(jī)修改，使問卷更加靈活。
若電腦輔助電話訪問系統(tǒng)加入配額功能，還能夠?qū)⒈辉L用戶進(jìn)行合理分類，即將外呼號碼庫進(jìn)行智能控制（如按區(qū)域提供號碼、按人口分布提供號碼或其他可控制的方式得到定制化號碼庫），企業(yè)可以有針對性地分配適當(dāng)?shù)淖M(jìn)行訪問。計算機(jī)能實時獲取訪問記錄，方便管理，在中斷訪問時方便協(xié)調(diào)后續(xù)工作。
更加高級的電腦輔助電話訪問系統(tǒng)還提供預(yù)約調(diào)查功能，使問卷調(diào)查在中途中斷時能夠設(shè)置斷點，方便進(jìn)行二次訪問。問卷質(zhì)檢功能也能夠?qū)σ淹瓿傻膯柧礓浺暨M(jìn)行回調(diào)，方便管理與質(zhì)量檢測。CATI的系統(tǒng)功能主要包括以下幾點。
自動撥號：該系統(tǒng)是CATI的前臺部分，按角色劃分，使用對象為訪問員。
問卷錄入：該系統(tǒng)提供為非電話項目的問卷錄入功能，并利用標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
問卷設(shè)計：問卷問題設(shè)計和問卷結(jié)構(gòu)邏輯設(shè)計系統(tǒng)。使用對象為問卷設(shè)計人員。
項目管理：是項目的管理、問卷的分配、樣本的確定系統(tǒng)。
電話訪問抽樣：主要進(jìn)行初始電話樣本的采集，包括樣本數(shù)據(jù)的導(dǎo)入及導(dǎo)出和號碼管理。
名單抽樣：主要用于項目委托方提供客戶名單的項目抽樣。
CATI系統(tǒng)也存在一些局限性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
①調(diào)查內(nèi)容不能過多、過于復(fù)雜。通常情況下，電話訪問的時間不宜超過20 min，內(nèi)容一般為多數(shù)被調(diào)查者所熟悉或易于理解。
②由于無法向被調(diào)查者出示調(diào)查說明、照片或?qū)嵨锏缺尘百Y料，也沒有過多的時間在電話中做詳盡的解釋，因此有時會出現(xiàn)被調(diào)查者可能因不了解問題確切的意思而無法回答或無法準(zhǔn)確回答的情況。
③無法針對被調(diào)查者的性格特點控制其情緒。如對于因情緒不佳而掛斷電話的被調(diào)查者，就很難做進(jìn)一步規(guī)勸工作。
CATI的適用范圍包括以下幾個方面。
①根據(jù)CATI的技術(shù)特點和國內(nèi)外運作經(jīng)驗，擬建設(shè)的CATI系統(tǒng)主要應(yīng)用領(lǐng)域為：產(chǎn)品品牌知名度、市場滲透率或市場占有率、居民消費觀念、消費習(xí)慣或生活形態(tài)、媒體覆蓋率和廣告到達(dá)率等。主要委托對象是工商企業(yè)、媒體單位和研究機(jī)構(gòu)。
②社情民意調(diào)查，主要包括居民對市政建設(shè)、環(huán)境治理、治安情況以及就業(yè)、教育、住房現(xiàn)狀的評價。此類調(diào)查主要由各級政府和相關(guān)部門委托。
③行業(yè)行風(fēng)調(diào)查，包括政策透明度、辦事程序和辦事效率以及辦事人員工作態(tài)度等。主要服務(wù)對象為行業(yè)主管部門和大型企業(yè)集團(tuán)，如工商、稅務(wù)、公安、銀行、電信等。
