當今電話銷售是不少企業(yè)或公司選擇的銷售方法,選擇電銷的公司一般都是銷售服務而不是產(chǎn)品,電話銷售的目的在說服,而且不是面對面的說服。電話銷售是個被拒絕率相當高的工作,根據(jù)統(tǒng)計,電話銷售工作的正常被拒絕率高達96%以上。電話銷售可謂大海撒網(wǎng),那電話銷售有哪些形式呢,又該如何選取優(yōu)秀的銷售人才呢?
電話行銷與電話銷售是完全不同的概念。電話行銷是一種確保達成目標,并組合各種資源的行銷體系。而電話銷售是為了完成電話行銷所要執(zhí)行的在銷售方面的所有動作。包括了如何使用各種媒介、如何溝通、如何按公司的盈利目標傳達產(chǎn)品或品牌信息,如何挖掘客戶線索以及最重要的,獲得令人滿意的現(xiàn)金流。所以如果說電話行銷是空軍部隊,那么,電話銷售就是地面部隊,獲得戰(zhàn)爭的勝利,最終還是要看陸軍的行動。所以能否達成理想的業(yè)績目標,最終還是要看電話銷售的執(zhí)行。電話銷售人員就是去執(zhí)行這一電話行銷任務的個人或團隊。企業(yè)由于規(guī)模和發(fā)展階段的不同,會在電話銷售團隊的構(gòu)成上有不同的表現(xiàn)形式。一般分為如下幾種形式。
1)一站式電話銷售型:既從發(fā)資料(目錄或郵件)、電話溝通一直到售后服務等;一般這樣的設(shè)置在剛剛起步的小企業(yè)比較多。電話銷售的任務很多很雜,他們花了大量時間在組織工作上,而非真正意義上的電話銷售。
2)電話銷售+助理客服型:比一站式在職能上有了進化,電話銷售可以做完全電話溝通的工作,將一些瑣碎的行政事物或售后服務的工作交由專人負責。分工的規(guī)模和細分程度取決于客戶的數(shù)量發(fā)展情況,以及客戶的生命周期,如新老客戶的劃分等等)
3)呼叫中心型:呼叫中心這個概念現(xiàn)在被很多人誤解,不要以為有了一個電話銷售團隊,就可以說自己已經(jīng)擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模,同時需要外呼人員,接聽人員,電話助理,客戶服務,質(zhì)量監(jiān)督等各種職能的劃分,并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團隊的專業(yè)度,提高業(yè)績的穩(wěn)定性和預測性,才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心,企業(yè)往往要花費大量的財力物力和人力,還要設(shè)計和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準確地預測能證明,那么盲目地投入進行呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就會存在風險。
但不論怎么說,不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團隊,電話銷售人員單體的基礎(chǔ)素質(zhì)、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績好壞的關(guān)鍵。在此,我重點談談幾個主要影響電話銷售人員的因素。
1)電話銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)非常重要,所以對招聘要足夠重視,以挑選合適的種子”。
第一,電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大,而且是重復性很強的工作。所以,合適電話銷售工作的人首先應該是務實的農(nóng)夫,而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑,不適合踏踏實實的工作。所以,挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強不強??匆粋€員工的忍耐性,除了看他的簡歷,以前的工作的穩(wěn)定性之外,還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作,看其完成工作的質(zhì)量和態(tài)度。
第二,電話銷售是個被拒絕率相當高的工作。根據(jù)統(tǒng)計,電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達96%以上。也就是說,100個電話里面,如果有4個人愿意聽你講下去,就已經(jīng)算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強,那么選擇電話銷售工作無疑對他來說是場災難。有些心理學家也將抗挫性”稱之為心力”,指的是對待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理,把心智聚焦到如何解決問題上,而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強的心力”。不合適的心力”是指:本人習慣了消極放棄,以至于變成了性格的一部分,那就很難改變了。目前有很多成熟的抗壓面試方法,可以挑選出已經(jīng)具備逆向增強的心力”的人選,感興趣的朋友可以來信交流。
第三,能力條件方面分為普遍性和技術(shù)性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下,滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學歷一般不能太高,年齡最好在18到25之間等等,這些都被稱為普遍性條件。
合適電話銷售的技術(shù)性條件包括聲音條件、敏銳的反應、思維的邏輯性、目標感、以客戶為中心的服務意識等。不同組織的電話銷售人員,對技術(shù)條件會有不一樣的側(cè)重。如電話外呼人員,對目標感一定要強,銷售必須完成每月每周制定的業(yè)績指標。
在這里我想強調(diào)的是,技術(shù)類的基礎(chǔ)能力相對而言比較容易培養(yǎng),而內(nèi)在心態(tài)類的素質(zhì)則很難改變。
2)影響電話銷售業(yè)績的知識因素
知識不同于信息,你看了一本書,并不代表你就掌握了這本書的知識。同樣,當你給手下的電話業(yè)務人員做了關(guān)于公司和產(chǎn)品的培訓,也不要認為他們就掌握了知識。只有可以在實踐中應用,并且能舉一反三,才能說明是掌握了知識。
電話銷售人員應掌握的知識包括了公司背景、產(chǎn)品知識、價格體系、服務介紹、成功案例、客戶應用、促銷政策等。尤其在產(chǎn)品使用、常見問題處理,競爭對手產(chǎn)品特點對比,優(yōu)劣比較,市場趨勢等方面要形成容易被銷售人員掌握的業(yè)務手冊(SOP)。
一般考察的方法包括背誦記憶、知識點筆試考核以及模擬情景問答等,這些內(nèi)容應該是崗前培訓的重點。不僅如此,由于市場是動態(tài)變化的,在后續(xù)的銷售培訓和總結(jié)會議上,全體銷售人員應該不斷重復和分享,共同提高,不斷進步。