朋友開了一家照相館，經(jīng)常接到一些舊照片的翻拍和放大業(yè)務，而這些舊照片一般都有皺褶、褪色，甚至模糊不清等各種缺陷，每當接待這些客戶的時候，她總是先和客戶說明：由于您的照片存在這些缺陷，可能會影響翻拍和沖擴的效果，不過我們會盡力讓您滿意。但等客戶來取照片時，往往是眼前一亮，陳舊的黑白照片經(jīng)過精心處理，幾乎和新照片一樣，顏色搭配均勻，畫面干凈清晰……客戶自然會對她的翻拍技術(shù)十分滿意，并且還會主動向其他人推薦。時間一長，翻拍和擴大舊照片成為她這家小照相館的“招牌”，很多客戶慕名而來，生意越來越紅火。
現(xiàn)在電腦技術(shù)十分發(fā)達，舊照片可以用專業(yè)電腦軟件來輕松修復，這位朋友從事攝影多年，對這點應當十分清楚，但她為何還要事先向客戶說明“可能會影響效果”呢？其中涉及到了客戶滿意度和滿意期望值的問題。客戶滿意度的定義是客戶實際體驗的最終感覺與他對服務商的期望之比率，用公式來描述，客戶滿意度=客戶實際感覺/期望值。也就是說如果她不提前說明客戶提供照片存在的瑕疵，那翻拍修復之后客戶會覺得是很正常的，實際感覺與期望值相當，當然也就不會有特別的滿意度；而朋友提前說明了照片的瑕疵可能會影響實際效果，客戶的期望值就會大大降低，而當照片翻拍擴大之后，那些瑕疵并沒有影響整體效果，客戶的感覺會大大高于期望值，這時客戶滿意度就會進入一個驚喜區(qū)間，由此所帶來的效果自然是不言而喻的。
除此之外，對不同的消費環(huán)境，客戶的滿意期望值也會有很大差距，比如說，人們?nèi)マr(nóng)貿(mào)市場買東西，即使賣主有一些不太文明優(yōu)雅的言行，大家一般會見怪不怪；而去大的超市，如果超市服務員稍微有這種不文雅的舉動，就會感覺：服務差！這就是消費者對農(nóng)貿(mào)市場和超市滿意期望值截然不同所致。
根據(jù)期望值可以決定滿意度這一道理，在經(jīng)商中可以靈活巧妙地降低客戶的期望值，比如，除了這種提前說明因客戶原因造成的瑕疵會影響服務效果之外，在遇到其他一些因停電、機器故障等原因會引起客戶不滿時，可以先向客戶講明原因，并說明“如果因此給您造成不便，我們先向您表示道歉！”從而主動來降低客戶的滿意期望值，這樣便會有助于降低客戶的不滿和減少投訴，維護自己的信譽。
三晉都市報
