為強(qiáng)化存量客戶的精細(xì)化營(yíng)銷管理，中國(guó)聯(lián)通石家莊晉州分公司尚英周副總經(jīng)理根據(jù)多年的實(shí)踐，在原自主研發(fā)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中增設(shè)了電話營(yíng)銷管理模塊。截至目前已達(dá)到131個(gè)二級(jí)功能，其中服務(wù)登記”、短信收集”、寬帶自助催繳”、庫(kù)存管理”、營(yíng)銷登記”等多項(xiàng)功能被市分公司采納，進(jìn)而在新系統(tǒng)中推廣應(yīng)用。
2008年，晉州聯(lián)通自主研發(fā)了基于押金管理的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)并在全公司進(jìn)行推廣應(yīng)用。隨著系統(tǒng)的不斷完善，晉州聯(lián)通面臨著存量寬帶2.9萬(wàn)戶、G網(wǎng)3萬(wàn)戶龐大而紛雜的存量經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理，客戶資料如何共享、如何整理、如何下發(fā)、如何營(yíng)銷、如何統(tǒng)計(jì)?存量業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)缺失、業(yè)務(wù)流程不順以及員工重復(fù)作業(yè)等問題日益嚴(yán)重，傳統(tǒng)的管理方式已難以支撐。尚英周副總經(jīng)理便利用業(yè)余時(shí)間在現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中研發(fā)增加了電話營(yíng)銷”功能模塊，通過不斷優(yōu)化改進(jìn)，已在營(yíng)銷實(shí)踐中得到有效驗(yàn)證。據(jù)了解，電話營(yíng)銷功能主要特點(diǎn)是：
一、具有較全面的數(shù)據(jù)整理功能
該模塊將市公司下發(fā)的存量寬帶數(shù)據(jù)按營(yíng)銷單元匹配出支局、網(wǎng)格、聯(lián)系電話等基本信息，便于各營(yíng)銷單元對(duì)自有所轄客戶的日常管理。
二、具有個(gè)性化的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析功能
該模塊對(duì)各營(yíng)銷單元的所有客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，并區(qū)分出每個(gè)客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)的使用狀況，經(jīng)過系統(tǒng)自主分析，在系統(tǒng)頁(yè)面中自動(dòng)彈出營(yíng)銷提示，如：針對(duì)價(jià)格計(jì)劃即將到期的客戶，自動(dòng)提示通知客戶更改”等信息；針對(duì)余額少需繳費(fèi)的客戶，自動(dòng)提示通知客戶續(xù)費(fèi)；針對(duì)光纖客戶且沒有加裝IPTV的，自動(dòng)提示需重點(diǎn)營(yíng)銷IPTV業(yè)務(wù)；針對(duì)速率低則提示通知客戶可以辦理融合提速，等等。
三、具備數(shù)據(jù)共享功能
該模塊將客戶資料整理后的數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，全市(縣)前臺(tái)后臺(tái)人員只需聯(lián)入內(nèi)網(wǎng)即可進(jìn)行針對(duì)性的電話營(yíng)銷。無論是渠道、支局、社區(qū)經(jīng)理等，只要通過系統(tǒng)即可隨時(shí)查看每位客戶業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，減少了營(yíng)銷人員重復(fù)或是多頭營(yíng)銷的工作量，提高了營(yíng)銷工作效率。
四、具備精確的電話外呼提示功能
營(yíng)銷人員只需進(jìn)入系統(tǒng)，選擇所屬營(yíng)銷單元的電話營(yíng)銷”，則該營(yíng)銷單元的客戶數(shù)據(jù)即可隨機(jī)展現(xiàn)，包含客戶姓名、客戶號(hào)碼、聯(lián)系電話、寬帶余額、寬帶速率、寬帶類型、價(jià)格計(jì)劃、價(jià)格計(jì)劃到期時(shí)間，以及建議給客戶推薦的業(yè)務(wù)等等，營(yíng)銷人員可以根據(jù)提示進(jìn)行精確的電話外呼，同時(shí)還可以根據(jù)營(yíng)銷結(jié)果展示在系統(tǒng)中，便于組織連續(xù)性的營(yíng)銷。
五、具備營(yíng)銷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)功能
該功能可以實(shí)時(shí)提取每位客戶的營(yíng)銷結(jié)果，并導(dǎo)出為EXECL表，包含：客戶名稱、客戶賬號(hào)、客戶電話、客戶意見、營(yíng)銷人員、營(yíng)銷電話、營(yíng)銷時(shí)間等。還可根據(jù)該系統(tǒng)的營(yíng)銷數(shù)量以及營(yíng)銷質(zhì)量、發(fā)布電話營(yíng)銷進(jìn)行統(tǒng)一管理。
據(jù)悉，隨著新功能的逐步增加，該系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到131個(gè)菜單項(xiàng)，使存量客戶精細(xì)化管理效率得到極大提高。
