提高電話(huà)訪談的效率，這是每位呼叫中心座席員都非常關(guān)心的問(wèn)題。有效率的電話(huà)訪談不是指在單位時(shí)間內(nèi)打出更多的電話(huà)，而是要求用較少時(shí)間完成較多的有效通話(huà)。
如果您是一位電話(huà)直銷(xiāo)人員，有效率的電話(huà)訪談就意味著您銷(xiāo)售出更多產(chǎn)品并獲得更多的收益。如何提高電話(huà)訪談的效率呢？
使用電話(huà)訪談腳本(Tele-communication Script)就是一個(gè)很好的方法。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的訪談腳本，不但可以很好地引導(dǎo)您與客戶(hù)的交流，而且可以增強(qiáng)座席員的自信心，使座席員的電話(huà)訪談?shì)^易取得成功。
一、為什么你不愿使用電話(huà)訪談腳本
在我們開(kāi)始討論如何設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)訪談腳本之前，先看看為什么有些人不愿意使用電話(huà)訪談腳本。”機(jī)械、缺少人性化、象在表演、無(wú)法和客戶(hù)真正溝通……”，你可能還可以加上更多的原因，我贊同你所說(shuō)的這些原因。不過(guò)在你放棄使用電話(huà)訪談腳本之前，先讓我們先討論一下什么是電話(huà)訪談腳本？大多數(shù)人認(rèn)為它是一個(gè)對(duì)電話(huà)訪談從始至終進(jìn)行一字一句描述的文本。我這里的定義有所不同，電話(huà)訪談腳本是指對(duì)電話(huà)訪談的流程及關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行的文本描述。
一個(gè)成功的電話(huà)訪談不可能完全用文字和語(yǔ)言來(lái)描述，因?yàn)榭蛻?hù)不會(huì)完全按照你安排的方式來(lái)回答問(wèn)題，即使是針對(duì)日用品的簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查，與客戶(hù)交流的過(guò)程中也可能有意想不到問(wèn)題出現(xiàn)。如果您能夠?qū)﹄娫?huà)訪談的整體流程進(jìn)行設(shè)計(jì)并對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行文字準(zhǔn)備，那么就會(huì)使整個(gè)訪談流暢、易于進(jìn)行并且可以在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到目的。
二、好的開(kāi)始是成功的一半
對(duì)那些成功和失敗的電話(huà)訪談進(jìn)行比較就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)往往是在最初的幾秒鐘就會(huì)做出決定，從而決定了訪談的成功和失敗。因此一個(gè)精心準(zhǔn)備的開(kāi)場(chǎng)白十分重要，我們應(yīng)該針對(duì)不同類(lèi)型的訪談設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白。
以首次接觸型訪談為例，此種訪談?lì)愋鸵竽阍谧畛醯膸酌腌妰?nèi)就要引起客戶(hù)的興趣。一個(gè)此類(lèi)型的開(kāi)場(chǎng)白可能是這樣的，”我是_____公司的_____，我們公司為客戶(hù)提供_____(產(chǎn)品或服務(wù))，我們能夠幫你____________”。關(guān)鍵在于使用正確的語(yǔ)言引起客戶(hù)的興趣。在開(kāi)始寫(xiě)你的電話(huà)腳本開(kāi)場(chǎng)白之前，需要先明確以下幾個(gè)問(wèn)題：
誰(shuí)最需要(最感興趣)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)？
這項(xiàng)產(chǎn)品可以幫助他們得到什么或避免什么不便？
我的開(kāi)場(chǎng)白如何才能引起客戶(hù)的好奇？
當(dāng)你回答完這幾個(gè)問(wèn)題后，你就已經(jīng)掌握了如何開(kāi)始一個(gè)成功的電話(huà)訪談。試想一下，想要客戶(hù)放下手中的事情接受你的電話(huà)訪談，你必須激發(fā)他的興趣，使他想要和你交談。在完成開(kāi)場(chǎng)白之后，轉(zhuǎn)換為聽(tīng)眾角色去讀你的開(kāi)場(chǎng)白，如果它不能激發(fā)起你的興趣，那么把它撕掉，重新開(kāi)始。
在今后的針對(duì)電話(huà)訪談開(kāi)場(chǎng)白的專(zhuān)題講座里，我們還將對(duì)跟蹤型電話(huà)訪談、固定客戶(hù)電話(huà)訪談、調(diào)研型電話(huà)訪談等不同類(lèi)型訪談的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行介紹，并對(duì)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該注意的問(wèn)題加以討論。
三、如何介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)
產(chǎn)品及服務(wù)介紹也是必須寫(xiě)訪談腳本的部分。 在很多情況下，座席員往往會(huì)滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品而沒(méi)有注意到客戶(hù)是否愿意聽(tīng)，這樣的訪談效果可想而知?？蛻?hù)為什么會(huì)選用您的產(chǎn)品或服務(wù)？
因?yàn)檫@可以使他們得益或減少工作中的麻煩。明確這一點(diǎn)后，將客戶(hù)目前面臨的問(wèn)題和需求、使用您的產(chǎn)品后的收益和幫助以及您的產(chǎn)品和相類(lèi)似產(chǎn)品的異同制作成一張清晰的客戶(hù)得益表格，在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)這張表格對(duì)你大有幫助。
如果客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)與您對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。此時(shí)一個(gè)精心準(zhǔn)備的產(chǎn)品細(xì)分表格就會(huì)很有幫助。例如您的產(chǎn)品具有多種顏色和圖案，在只有語(yǔ)言的電話(huà)訪談中，顏色是很難進(jìn)行描述的，您可以事先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，用感性的語(yǔ)言加以介紹。例如”它是紫蘿蘭的顏色，明快而高貴，很適合您這個(gè)年齡的成熟女性穿著。”
四、如何對(duì)付異議
電話(huà)訪談并不總是按照您的安排順利地進(jìn)行下去。客戶(hù)突然提出的異議可能會(huì)使您的訪談陷入僵局。如果事先對(duì)客戶(hù)可能提出的異議進(jìn)行準(zhǔn)備，你不但能夠應(yīng)答自如而且還可能帶來(lái)意想不到的收獲。
你可以針對(duì)客戶(hù)可能提出的問(wèn)題及異議制作FAQ(Frequently Asked Questions)列表，并進(jìn)行技巧性的應(yīng)答。例如客戶(hù)對(duì)你說(shuō)”我很忙，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你的介紹。”你就可以回答：”沒(méi)關(guān)系，這個(gè)簡(jiǎn)單的介紹只占用您5分鐘的時(shí)間，而且會(huì)對(duì)您的____帶來(lái)很大幫助。明天如果您有時(shí)間的話(huà)，我在上午10點(diǎn)鐘再打給您，好嗎？”如果客戶(hù)說(shuō)”我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)你們的____產(chǎn)品了。”你可以回答：”許多買(mǎi)過(guò)____產(chǎn)品的客戶(hù)同時(shí)還購(gòu)買(mǎi)了____產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品配合使用能夠更好地______，您看我可以向您介紹一下______產(chǎn)品嗎？”
沒(méi)有一份優(yōu)秀的訪談腳本是一次就完成的，你需要對(duì)它進(jìn)行不斷地完善。別人成功的腳本對(duì)于你來(lái)說(shuō)也許就很不成功，你不得不對(duì)它進(jìn)行加工，使之符合你的習(xí)慣，成為你的風(fēng)格，否則你的訪談就會(huì)機(jī)械呆板，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)。善于總結(jié)，將訪談中發(fā)現(xiàn)的竅門(mén)和心得及時(shí)的記下來(lái)，這不僅便于日后總結(jié)，還可以增加自己的信心。
在一連串的成功之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，成功的訪談都有其相似的過(guò)程，這時(shí)，你就已經(jīng)掌握了電話(huà)訪談的訣竅了。
