近些年來,電話營銷作為一種營銷方法,以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢,發(fā)展如雨后春筍般,目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)。隨著電話營銷的不斷發(fā)展,電話營銷體系已經(jīng)日臻完善,電話營銷行業(yè)也日趨成熟,對電話營銷人員的要求也越來越高,不但要求電話營銷人員具備電話銷售技能,同時(shí)還要具備電話營銷人員專業(yè)素質(zhì),了解電話營銷模式等。
這里我們先來分析一下電話營銷的銷售過程,這也是對電話營銷人員最實(shí)戰(zhàn)的部分,以后我們會(huì)陸續(xù)為大家分析電話營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)、電話應(yīng)對技巧、電話營銷人員成功案例、電話營銷的立體營銷模式等。筆者將電話營銷的銷售過程分為:建立目標(biāo)客戶階段、挖掘潛在客戶階段、鎖定準(zhǔn)客戶階段和維護(hù)成交客戶階段。
希望能對電話營銷人員及應(yīng)用電話營銷的企業(yè)有所裨益,提高我們電話營銷人員的銷售技巧和服務(wù)能力,為企業(yè)創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益,讓企業(yè)在市場化道路中一路領(lǐng)先。
一、建立目標(biāo)客戶階段
這里的目標(biāo)客戶是指有產(chǎn)品需求,本身也有購買能力的客戶。對于目標(biāo)客戶,由于是初次通話,我們的目的只有一個(gè),讓客戶建立一個(gè)基本的良好印象即可。
目前,電話營銷已成為了一個(gè)基本營銷手段,已有越來越多的企業(yè)運(yùn)用了電話營銷,可以說他們已經(jīng)對推銷電話討厭了。所以,我們要根據(jù)客戶接電話時(shí)的反映來適當(dāng)?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r(shí)間和內(nèi)容。
電話營銷是一個(gè)持久的過程,而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時(shí),簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后,可以把資料給客戶寄一份過去,這里的資料可以是產(chǎn)品資料,也可以是其他的客戶能感興趣的資料,但這些資料一定要與我們所賣的產(chǎn)品有關(guān),可以展現(xiàn)公司的實(shí)力和特點(diǎn)的。
初次與客戶通話,客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了,此時(shí)我們耐心地等待下次與客戶通話即可。
許多電話營銷人員,尤其是剛剛進(jìn)入電話營銷的人員總想"一口吃個(gè)胖子",心想這回客戶可接電話了,我得抓緊這個(gè)機(jī)會(huì),好好地把產(chǎn)品介紹出去,爭取一次成功!于是開始滔滔不絕、激情昂揚(yáng)的介紹,電話這邊說的是飛沫四濺,而電話那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了,脾氣不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了。
總結(jié):電話營銷人員要針對自己公司的產(chǎn)品特點(diǎn)選好目標(biāo)客戶,這里的目標(biāo)客戶應(yīng)該是有購買需求的,同時(shí)又有購買能力的客戶。電話營銷是一個(gè)打持久戰(zhàn)的過程,在建立目標(biāo)客戶階段時(shí)應(yīng)該加大與客戶通話的頻次,每次通話的時(shí)間不宜過長,不要急于求成,電話營銷是一個(gè)自然的過程,水到渠成!
二、挖掘潛在客戶階段
這里的潛在客戶是指有產(chǎn)品需求,由于并沒有對公司產(chǎn)生認(rèn)同感,雖然有產(chǎn)品需求,但并不一定購買本公司的,也可以指對公司有一定的了解,但并沒有近期購買計(jì)劃的客戶。這個(gè)階段,我們應(yīng)該注意挖掘客戶潛在的需求,讓客戶把自己的需求說出來。
在與客戶建立了初期的關(guān)系后,就進(jìn)入了挖掘潛在客戶階段,此時(shí)應(yīng)該主動(dòng)挖掘客戶的需求,讓客戶把需求說出來。
客戶的需求是需要電話營銷人員挖掘的,這也是電話營銷人員的天職。客戶就像是走在路上的陌生人一樣,他們并不會(huì)把自己的需求告訴給我們。而這個(gè)階段,我們就是要打破與客戶之間的距離感。讓他們把自己的需求說出來。
營銷專家高普才先生曾經(jīng)說過:真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好,而在于他聽的技巧有多么高。電話營銷人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變這個(gè)觀念,許多電話營銷人員在與客戶通話時(shí)總是以自己說為主,其實(shí)電話營銷人員說的再多也是沒有用的,電話營銷人員應(yīng)該讓客戶成為電話的主角,讓他們把需求說出來。
某知名企業(yè)在開經(jīng)銷商會(huì)時(shí),把經(jīng)銷商請到公司來,企業(yè)的老板首先上去講企業(yè)的風(fēng)采以及企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)袖地位,產(chǎn)品總監(jiān)再去講產(chǎn)品有多么的優(yōu)秀,客服部經(jīng)理再去講服務(wù)體系有多么的完善,招商總監(jiān)再去講如果做了我們的產(chǎn)品你會(huì)有什么樣的發(fā)展空間……一路講下來,自己企業(yè)的老板和員工們講的是熱血沸騰。而經(jīng)銷商呢?雖然桌上擺了許多水果,后面還有幾個(gè)服務(wù)人員一直在服務(wù),可他們卻只是像個(gè)學(xué)生一樣老老實(shí)實(shí)地接受教育,一句話都沒有說。
這家企業(yè)就是沒有做到對經(jīng)銷商的尊重,也沒有與經(jīng)銷商互動(dòng)起來。所以作為電話營銷人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念,我們自己少說,讓我們的客戶多說,讓他們把需求說出來。
可能有些電話營銷人員會(huì)說,客戶接電話時(shí)都不怎么說話,說幾句就想掛了。其實(shí)這是我們自身的原因,是我們還沒有把他們的說話欲望給激發(fā)出來。我們所接觸的都是企業(yè)的中上層領(lǐng)導(dǎo),他們有多年的工作經(jīng)驗(yàn),人總是愛表達(dá)的。對于企業(yè)而言是一定有問題存在的,他們在表達(dá)時(shí)一定會(huì)提到這些問題,而我們的產(chǎn)品也正是解決這個(gè)問題的,當(dāng)我們把客戶引到這個(gè)路子上后我們的機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。
總結(jié):電話營銷人員要主動(dòng)挖掘客戶潛在的需求。激發(fā)客戶的表達(dá)欲望,讓客戶成為通話的主角,讓他們把需求說出來。
三、鎖定準(zhǔn)客戶階段
這里的準(zhǔn)客戶是指剛剛表露了購買產(chǎn)品的意向,卻沒有購買的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)。
當(dāng)客戶能向我們表露購買意向時(shí),我們就成功了一半,此時(shí)要做的就是積極主動(dòng)的跟進(jìn),不拿到簽單絕不放棄。如果說營銷有技巧,那就是堅(jiān)持不懈。不要怕遭到拒絕,被拒絕是成功的開始,當(dāng)我們被客戶拒絕時(shí),我們應(yīng)該在心中大喊一句"太棒了!"
"牛仔褲大王"李維斯當(dāng)年像很多年輕人一樣去西部淘金,一條大河擋住了去路,很多人繞道,很多人退縮,更多的是怨聲一片。
李維斯突然大叫了一句:"太棒了,這樣的事情竟然發(fā)生在我身上,又給了我一次成長的機(jī)會(huì),凡事的發(fā)生必有其因果,必有助于我。"于是,他在大河邊做起了擺渡生意,誰也沒想到,他人生的第一筆財(cái)富竟然因大河擋道而獲得。
在擺渡一段時(shí)間后,擺渡生意開始清淡。李維斯決定放棄,繼續(xù)前往西部淘金,來到西部,到處是人,他買了一塊地開始淘金,但不久來了幾個(gè)惡漢對他說:"小子,離開這里,別侵犯我們的利益。"
勢單力薄的李維斯只好離開,但他心中始終在想"太棒了,這樣的事情竟然發(fā)生在我身上,又給了我一次成長的機(jī)會(huì)",于是他抓住了西部人多、黃金多,但水少的機(jī)遇,干起了賣水生意。
但在當(dāng)時(shí)那個(gè)"沒有法律,只有武力"的西部,他又一次被人趕了出來,搶了生意。李維斯不得不再接受現(xiàn)實(shí),他又一次調(diào)整心情,而他的焦點(diǎn)最終落到了西部人的褲子上。
他發(fā)現(xiàn)因?yàn)樘越?,西部人的褲子極容易磨破,而西部又有很多廢棄的帳篷,李維斯開始把這些帳篷收集起來,洗干凈,裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子--牛仔褲,走上了他通往"牛仔褲大王"的道路。
總結(jié):當(dāng)客戶表露了購買意向時(shí),只要我們及時(shí)跟進(jìn),堅(jiān)持不懈,積極面對,一定會(huì)最終成功。電話營銷人員不要怕跟蹤客戶,有些電話營銷人員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭,其實(shí)沒有任何一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)檎嬲\的服務(wù)而厭煩的。只要沒有拿到簽單,一些都存在變數(shù)。即使這次我們真的失敗了,我們也會(huì)從中得到經(jīng)驗(yàn),為下次的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大膽地向前走吧,所有的經(jīng)驗(yàn)都是從行動(dòng)中得到的。遭到客戶的拒絕,不要?dú)怵H,我們應(yīng)該打起精神,因?yàn)檫@正是我們的機(jī)會(huì)到了。無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們,只要我們真誠的用心服務(wù),總有一天會(huì)打動(dòng)他們,客戶是不可能始終拒絕一個(gè)用真心為他服務(wù)的人。
四、維護(hù)成交客戶階段
這里的成交客戶是指已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)該注意維護(hù)客戶關(guān)系,在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新及時(shí)通知給客戶。
對于成交客戶,我們更應(yīng)該注意維護(hù)。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們,因?yàn)樗麄円延羞^需求,所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護(hù)工作,如定期通電話,每逢節(jié)假日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信問候一下。電話營銷人員如果您真的不會(huì)銷售技巧,那就把這件事堅(jiān)持做下去,您一定比那些會(huì)很多銷售技巧的人銷售業(yè)績更好。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡單的客戶關(guān)系維護(hù),我們要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客戶。讓客戶感覺到公司的活力,感覺到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專業(yè),而且在整個(gè)行業(yè)中是領(lǐng)先的,從而讓客戶建立忠誠度。
其實(shí)成交客戶自己是不愿意換公司的,因?yàn)槿硕加蟹忾]心理,當(dāng)客戶使用某公司產(chǎn)品已成為一種習(xí)慣時(shí),他們是不愛打破這種習(xí)慣的,除非是我們本身出了問題。
總結(jié):成交客戶對于電話營銷人員來說更值得關(guān)注,因?yàn)樗麄儠?huì)直接出現(xiàn)銷量。電話營銷人員要堅(jiān)持做好客戶關(guān)系的維護(hù),還要把公司產(chǎn)品的創(chuàng)新信息以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客戶,讓客戶建立忠誠度。
不論處于哪個(gè)階段,電話營銷人員應(yīng)該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務(wù),用我們的真心換來客戶的笑容。電話營銷人員必須把銷售當(dāng)成是生活中的一部分,而不僅是工作而已。力的作用是相互的,用真心與客戶交流,你得到的也是客戶的一片真心,客戶很可能會(huì)被我們的一次真誠的服務(wù)打動(dòng),而這次服務(wù)也許只是幾分鐘,卻可能換來他們一生的忠誠。