當(dāng)一個(gè)老客戶非常想辦理優(yōu)惠，而該優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束，作為客服人員，我們?nèi)羰侵苯痈f(shuō)：對(duì)不起，您不能辦理，優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。
那你有沒(méi)有想過(guò)客戶這個(gè)時(shí)候的心情會(huì)突然跌落呢？當(dāng)一個(gè)對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)的客戶老糾纏”你，你是直接引導(dǎo)電子渠道還是如何處理呢？當(dāng)你按照知識(shí)庫(kù)中的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)向客戶解答問(wèn)題時(shí)，有無(wú)想過(guò)客戶是否會(huì)理解專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)呢？
面對(duì)以上種種問(wèn)題，很多客戶都會(huì)將問(wèn)題產(chǎn)生的原因歸咎于企業(yè)或客服，鮮有客服人員的服務(wù)能使客戶評(píng)價(jià)滿意。在遇到不同的問(wèn)題時(shí)，如何結(jié)合服務(wù)技巧加強(qiáng)客戶感知呢？
一、感恩之劍與替代之劍
【案例1】
張姓座席員：您好！有什么可以幫到您。”
客戶黃先生：給我辦理**優(yōu)惠服務(wù)。”
張姓座席員查詢(xún)知識(shí)庫(kù)發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠已經(jīng)過(guò)期后回答：先生，對(duì)不起，這個(gè)優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了，不能辦理。”
客戶黃先生：我是你們公司老客戶啦，每月都消費(fèi)很多，不能通融一下嗎？”
張姓座席員：真的抱歉，結(jié)束的優(yōu)惠，都不能辦理。”
通話結(jié)束后， 系統(tǒng)下發(fā)了一條服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)研短信，黃先生對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿意。
從上面這個(gè)案例來(lái)看，座席員似乎并沒(méi)有錯(cuò)，也是按照服務(wù)規(guī)范來(lái)執(zhí)行的，但是客戶還是給了一個(gè)不滿意的評(píng)價(jià)。
【案例2】
梁姓座席員：您好！有什么可以幫到您”
莫先生：你好，我要辦理**優(yōu)惠。”
梁姓座席員查詢(xún)知識(shí)庫(kù)發(fā)現(xiàn)這個(gè)活動(dòng)剛好前一天結(jié)束了，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，此類(lèi)客戶主要想得到優(yōu)惠，剛好最近公司有推出一個(gè)消費(fèi)優(yōu)惠，便回答：先生，首先非常感謝您對(duì)這個(gè)優(yōu)惠的關(guān)注，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了;不過(guò)我們最近又推出了另外一個(gè)消費(fèi)滿額送電影票的優(yōu)惠活動(dòng)。”
莫先生：是怎么樣的啊？”
梁姓座席員：……
通話結(jié)束后，莫先生給此次服務(wù)評(píng)價(jià)為十分滿意。
以上兩種場(chǎng)景我們經(jīng)常會(huì)遇到，但是大多數(shù)座席員的服務(wù)過(guò)程基本與張姓座席員類(lèi)似。當(dāng)遇到不能滿足的客戶需求時(shí)，很多人都習(xí)慣用很抱歉”、對(duì)不起”等道歉性自我批評(píng)法的詞語(yǔ)，客戶聽(tīng)到多遍很容易產(chǎn)生反感，認(rèn)為企業(yè)這也不行、那也不行。如果轉(zhuǎn)變思維，用感恩性”批評(píng)代替道歉性自我批評(píng)法，對(duì)客戶說(shuō)感謝您對(duì)我司XX的關(guān)注”，同時(shí)類(lèi)比客戶需求，向客戶提供替代方案;客戶不僅容易接受，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)也會(huì)感到滿意，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)意外的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如此達(dá)到一石三鳥(niǎo)”之效，何樂(lè)而不為呢？
二、類(lèi)比之劍與認(rèn)同之劍
【案例3】
路女士帶著責(zé)備：怎么回事啊，你們?cè)趺从挚哿宋业馁M(fèi)用了?。磕銈児揪褪强縼y收費(fèi)來(lái)欺騙客戶的么？”
徐姓座席員：請(qǐng)稍等，我為您查詢(xún)下。”
座席員查詢(xún)客戶有扣了10元的費(fèi)用，扣費(fèi)日期是昨天。
徐姓座席員：路小姐，查詢(xún)到您昨天是有個(gè)10元的扣費(fèi)記錄，是指的是這個(gè)嗎？”
路女士生氣道：對(duì)啊，搞什么，你們?cè)趺磥y收費(fèi)呢？”
徐姓座席員回想之前也有個(gè)類(lèi)似的客戶，于是答：之前也有一位先生遇到過(guò)您這樣的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)我們的解答后，發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)。您稍等一下，我給您查詢(xún)下。”
徐姓座席員想起最近有個(gè)活動(dòng)，客戶參加這個(gè)活動(dòng)需要扣除10元費(fèi)用，在查詢(xún)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶果然參與了這個(gè)活動(dòng)后，回答：您好路小姐，查詢(xún)到您上月有參加我們的優(yōu)惠活動(dòng)，需要扣除客戶10元費(fèi)用。”
路女士態(tài)度有點(diǎn)緩和：我好像沒(méi)有參加啊。”
徐姓座席員：或者您想一下，您的家人或者朋友有沒(méi)有幫您參加這個(gè)活動(dòng)？”
路女士說(shuō)自己再回去確認(rèn)后致電客服，掛機(jī)后，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為一般”。
后來(lái)我們?cè)谙到y(tǒng)錄音記錄查詢(xún)中發(fā)現(xiàn)該客戶在第二天再次來(lái)電。
路女士：我要找你們工號(hào)888。”
座席員：您好小姐，888現(xiàn)在不在上班，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”
路女士：我要給888服務(wù)滿意評(píng)價(jià)，你幫我登記下，反饋給你們經(jīng)理。之前我打過(guò)你們電話，以為你們亂收了我費(fèi)用。我問(wèn)了我家人，是我的家人幫我辦理的。我對(duì)那個(gè)工號(hào)的服務(wù)非常滿意。”
座席員在系統(tǒng)為客戶登記好后，微笑道：好的，已經(jīng)為您登記，非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定，做好服務(wù)是我們的職責(zé)。”
路女士：說(shuō)實(shí)話，你們的服務(wù)還是不錯(cuò)的！”
座席員：謝謝，很多客戶也反饋您一樣的想法，如果以后有什么其他建議，為歡迎您致電提出。”
按流程掛線后，查詢(xún)了這個(gè)客戶的短信評(píng)價(jià)記錄，客戶回復(fù)為非常滿意”。
在我們實(shí)際工作當(dāng)中，會(huì)遇到非常多像路女士一樣的客戶，置疑類(lèi)的客戶是我們客服中心的服務(wù)熱點(diǎn)，基本都是由于客戶誤解導(dǎo)致的。面對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，如果不采取技巧，很可能導(dǎo)致客戶打破沙鍋問(wèn)到底，最終問(wèn)題也沒(méi)解決，同時(shí)又產(chǎn)生一通長(zhǎng)時(shí)電話。案例中徐姓座席員首先用之前也有一位先生遇到過(guò)您這樣的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)我們的解答后問(wèn)題順利解決”的同類(lèi)問(wèn)題適配回復(fù)客戶，以安撫客戶情緒獲取其信任，然后通過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)找到了客戶癥結(jié)所在。第一次服務(wù)完畢后雖然未得到滿意評(píng)價(jià)，但客戶確認(rèn)是自己誤會(huì)后對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變十分明顯，最終兩個(gè)座席員都得到了非常滿意的服務(wù)評(píng)價(jià)，客戶對(duì)整個(gè)客服的服務(wù)也發(fā)產(chǎn)生了發(fā)自?xún)?nèi)心的好評(píng)。
很多座席員在面對(duì)客戶表?yè)P(yáng)時(shí)往往就是一句謝謝！”，然后掛線，給客戶的感知并不強(qiáng)烈，有時(shí)候如果謝謝”的語(yǔ)氣平淡，反而令客戶認(rèn)為座席員并不在乎客戶的一個(gè)表?yè)P(yáng)，不重視客戶的感知。案例中的座席員通過(guò)非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定” 、很多客戶也贊同您的想法”等認(rèn)同性語(yǔ)言積極回應(yīng)客戶，不僅給客戶一種態(tài)度謙虛的感覺(jué)，同時(shí)加深客戶良好感知。認(rèn)同是一種貼心的關(guān)注，也是獲取他人尊重與信任的橋梁，記住客戶不在乎你了解他多少，而在乎你關(guān)注他多少”。
三、換位之劍與預(yù)防之劍
【案例4】
黃先生：喂，我這個(gè)月到期還款日還款有點(diǎn)困難，是辦理分期劃算還是還最低劃算。”
座席員：請(qǐng)問(wèn)黃先生，您的款項(xiàng)大概要多久能還上呢？”
黃先生：我資金周轉(zhuǎn)一下，應(yīng)該過(guò)個(gè)10天就能還上。”
座席員：您的本期賬單金額不大，而您又是過(guò)幾天就能還上，建議您可以先還最低還款額，一旦能夠還上全額了就及時(shí)存入信用卡，可以避免產(chǎn)生更多利息。”
座席員根據(jù)客戶實(shí)際情況，估算了還最低的利息以及辦理分期的手續(xù)費(fèi)，建議客戶還是還最低還款額。
黃先生：好的，那我清楚了。”
座席員再次向客戶確認(rèn)可以還上最低，以及近期就可以還款全額后，再次提醒客戶：黃先生，若您最后還是決定申請(qǐng)分期，請(qǐng)記得最晚申請(qǐng)時(shí)間是到期還款日當(dāng)天。”
黃先生：嗯，好，謝謝你哈！”
查詢(xún)?cè)摋l服務(wù)的短信評(píng)價(jià)記錄，客戶回復(fù)十分滿意。
案例4看似普通，其實(shí)我們應(yīng)該注意到座席員主動(dòng)根據(jù)客戶使用情況向客戶推薦，讓客戶感覺(jué)座席員是在為他著想;并且在服務(wù)后將分期的最后申請(qǐng)時(shí)限也告知了客戶，預(yù)防了客戶因?yàn)楦淖冎饕庀胍暾?qǐng)分期但過(guò)時(shí)無(wú)法申請(qǐng)的情況發(fā)生。我們?cè)诖罅夸浺糍|(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)很多座席員在遇到客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)不會(huì)換位思考、不會(huì)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)適配，直接辦理了事，也不將客戶后續(xù)可能會(huì)關(guān)心的問(wèn)題解決方法告訴客戶，導(dǎo)致客戶再次致電，結(jié)果不但增加了話務(wù)量，降低了自己的首問(wèn)率，而且客戶也會(huì)埋怨為何不一次性將相關(guān)信息進(jìn)行告知。做服務(wù)要想客戶之所想，要對(duì)客戶未來(lái)存在的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性解答。
四、小結(jié)
客戶是上帝”固然未錯(cuò)，但不應(yīng)該只當(dāng)做口號(hào)來(lái)喊，把客戶捧在手心里”的態(tài)度更應(yīng)該通過(guò)良好的服務(wù)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)。在服務(wù)過(guò)程中不要過(guò)多使用道歉式自我批評(píng)來(lái)應(yīng)付客戶，感恩式批評(píng)不僅能夠表示歉意，更能緩解客戶情緒。
對(duì)于客戶的異議不要隨意否定，你不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但可以理解和認(rèn)同客戶的心情，在無(wú)法直接滿足客戶的要求時(shí)應(yīng)該向客戶提供替代方案。面對(duì)客戶的需求，服務(wù)人員應(yīng)該從客戶的角度換位思考，為客戶需求進(jìn)行量體裁衣”式的適配才是真正為客戶著想。另外對(duì)于未來(lái)可預(yù)見(jiàn)的客戶疑問(wèn)提前提供解決之道，也不失為一把服務(wù)寶劍。
