2015年03月10日訊 本人從事呼叫中心行業(yè)的工作，前后參與過研發(fā)、實施、售前、售后、產品經(jīng)理等多個角色。采訪溝通數(shù)十家企業(yè)中各角色使用者的需求。今天著重和大家分享一下，我對金融行業(yè)里的呼叫中心系統(tǒng)的需求。
呼叫中心在金融行業(yè)，主要應用于證券、貴金屬、投資、理財、保險等幾大類。這類企業(yè)選擇業(yè)務模式都是以電話銷售為主，考慮上呼叫中心系統(tǒng)的主要原因是龐大的客戶資源數(shù)量龐大造成的效率低下。據(jù)統(tǒng)計手工撥號繁瑣、撞單、資源流失是企業(yè)選擇上系統(tǒng)排名最高的三個原因。
市面上自建呼叫中心產品的價格差別非常大。過于便宜的產品，出現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)安全等問題隱患很大。而且不論是價格貴的還是便宜的，各家的產品功能基本都是一鍵外撥、來電彈屏、錄音、工作量統(tǒng)計等基本功能，有些帶復雜功能卻不實用。深入業(yè)務方面的功能基本沒有；及其個別公司提供二次開發(fā)服務，效率不好把控且成本又讓大部分企業(yè)都難以接受。
據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年1000家電話銷售為主的金融行業(yè)的公司數(shù)據(jù)調查顯示，41.8%的企業(yè)因為找不到合適的系統(tǒng)還停留在紙質辦公階段，265家的企業(yè)已經(jīng)選用過2家以上的呼叫中心。在對用過系統(tǒng)的500家正在使用系統(tǒng)的企業(yè)調查中，73%的企業(yè)對當前系統(tǒng)不滿意或不夠滿意。
