電話(huà)銷(xiāo)售是企業(yè)運(yùn)用較多的手段，具有費(fèi)用低、溝通快、成交率高的特點(diǎn)，深受企業(yè)的喜愛(ài)，銷(xiāo)售已經(jīng)成為目前企業(yè)最常使用的營(yíng)銷(xiāo)手段之一。電話(huà)銷(xiāo)售的基本流程一般有以下幾步：
電話(huà)銷(xiāo)售流程第一步：策劃
策劃是實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售流程的第一步，在這個(gè)階段要分析客戶(hù)、準(zhǔn)備資料，然后準(zhǔn)備電話(huà)腳本，并使自己始終保持精神飽滿(mǎn)的狀態(tài)。
電話(huà)銷(xiāo)售流程第二步：繞障礙
在打電話(huà)之前，銷(xiāo)售人員一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話(huà)，一個(gè)姓名。那么怎么讓接到你電話(huà)的人幫你把電話(huà)轉(zhuǎn)給你要找的人呢?在這一部分你需要做自我介紹、打電話(huà)緣由、初步探聽(tīng)對(duì)方是否是你所要找的人。
電話(huà)銷(xiāo)售流程第三步：開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶(hù)聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話(huà)銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)。在電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白中講到，要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)和你交談下去。
開(kāi)場(chǎng)白的基本原則是：使客戶(hù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費(fèi)者之間溝通的障礙，還可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。
電話(huà)銷(xiāo)售流程第四步：需求確認(rèn)
一是產(chǎn)品介紹。在成功打開(kāi)話(huà)題之后，銷(xiāo)售人員就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能 給客戶(hù)帶來(lái)的利益，這才是客戶(hù)真正關(guān)心的東西。二是傾聽(tīng)。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，銷(xiāo)售人員需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的需求。有很 多銷(xiāo)售人員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶(hù)，為什么呢?因?yàn)樗f(shuō)的東西不是客戶(hù)真正需要的。所以，得多提問(wèn)、多聽(tīng)，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有 效的。
另外，還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶(hù)情況、談話(huà)內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話(huà)，技巧都要有所提高。放下電話(huà)后，不要急著打下一個(gè)電話(huà)，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧電話(huà)過(guò)程，總結(jié)這一次電話(huà)的經(jīng)驗(yàn)。
電話(huà)銷(xiāo)售流程第五步：異議處理
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷(xiāo)售人員會(huì)遇到客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。
當(dāng)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品之后，客戶(hù)往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。在此階段銷(xiāo)售人員可能難以接受客戶(hù)的問(wèn)題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：
1、與客戶(hù)爭(zhēng)辯：當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。無(wú)論銷(xiāo)售人員是否有理，同客戶(hù)爭(zhēng)辯 都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶(hù)的目的，反而更加強(qiáng)了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任。因此，銷(xiāo)售人員無(wú)論在任何情況下都不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。
2、表示不屑：當(dāng)認(rèn)為客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不良時(shí)，有些銷(xiāo)售人員表示出一種不屑與客戶(hù)計(jì)較的輕蔑態(tài)度。如果客戶(hù)察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿(mǎn)情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
3、不置可否：對(duì)于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，銷(xiāo)售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)，同時(shí)加深了客戶(hù)原來(lái)的不良印象和疑問(wèn)。
4、顯示悲觀(guān)：對(duì)于客戶(hù)所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀(guān)的情緒。銷(xiāo)售人員的悲觀(guān)情緒使工作業(yè)績(jī)、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)失去真正想買(mǎi)你產(chǎn)品的客戶(hù)。
5、哀求語(yǔ)氣：對(duì)于客戶(hù)所提的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，銷(xiāo)售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響銷(xiāo)售人員自身的形象。
電話(huà)銷(xiāo)售流程第六步：約定面談或進(jìn)一步約定下次電話(huà)拜訪(fǎng)
在銷(xiāo)售人員澄清了異議，并提出了解決方案后，要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)或進(jìn)一步約定。如果這時(shí)提出開(kāi)放式的問(wèn)題，讓客戶(hù)自己做出決定，那么多半客戶(hù)會(huì)說(shuō)：我最近沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧!”所以，在這里銷(xiāo)售人員一定要提封閉式的問(wèn)題，用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)接受你的建議。
