Voxeo 呂欣：下一代語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的應(yīng)用與管理

CCEC2010展會(huì)專(zhuān)題

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圖為：Voxeo 亞太地區(qū)副總裁 呂欣

　　呂欣：各位好，我叫呂欣，今天，我主要想和大家分享一個(gè)案例，主要從客戶(hù)的角度分析幾個(gè)高端客戶(hù)的案例，他們的一些對(duì)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應(yīng)用，實(shí)際上的要求和發(fā)展趨勢(shì)，我主要講的是在金融、電信方面。說(shuō)些的原因是因這我以前做過(guò)一個(gè)公司有過(guò)并購(gòu)方面案例，稍微講一下我原來(lái)在的那個(gè)公司有10年的歷史，是美國(guó)最大的運(yùn)營(yíng)商，所以他在美國(guó)之外做并購(gòu)，比如像因?yàn)榍澳杲鹑谖C(jī)也是做了一些并購(gòu)，比如并購(gòu)了德國(guó)的一家公司，還并購(gòu)了英國(guó)一家公司，這是他在海外擴(kuò)張的手段。

　　所以咱們主要要講幾個(gè)案例，花旗銀行、德國(guó)大眾，還有就是幾個(gè)比較典型門(mén)戶(hù)的要求，他們對(duì)應(yīng)用是如何期望，主要是IVR自主語(yǔ)音服務(wù)，這幾年的演變非常固定了，它是從一個(gè)傳統(tǒng)非IVR的平臺(tái)向主流的標(biāo)準(zhǔn)演進(jìn)，現(xiàn)在很多廠(chǎng)商都是以IVR為標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)關(guān)是非IP還是IP都是以這個(gè)作為核心平臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生希望能夠在應(yīng)用層，平臺(tái)層產(chǎn)生一種分離，所以應(yīng)用層和平臺(tái)層可以不切在一起做比較好的分離。

　　然后把三層結(jié)構(gòu)帶進(jìn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應(yīng)用，大家看右邊這個(gè)圖主要講的現(xiàn)象、主流，IVR技術(shù)以后都從三層結(jié)構(gòu)，與業(yè)務(wù)層、平臺(tái)層有一個(gè)分離，然后通過(guò)外部形式和后臺(tái)進(jìn)行交流，這跟傳統(tǒng)以板卡形式有點(diǎn)不一樣，這些是比較標(biāo)準(zhǔn)，一些關(guān)健詞像Edify、Nortel，還有語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，還有應(yīng)用和平臺(tái)分離，這都是已經(jīng)比較穩(wěn)定的模式。

　　我拿出幾個(gè)例子，一個(gè)是花旗銀行，零售是IKEA，電信是T-Mobile這是跟德國(guó)大眾合作的，還有金融服務(wù)，這些都是行業(yè)里面都是利用語(yǔ)音門(mén)戶(hù)比較廣的，他們對(duì)IVR的要求就像我們?cè)趪?guó)內(nèi)用招商銀行電話(huà)銀行的要求一樣。在國(guó)外其實(shí)我最想講的是一個(gè)美國(guó)的航空產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)音做的非常好，可是因?yàn)橐恍┌咐抑饕雵@這四個(gè)角度。先講一下花旗銀行，我們花旗銀行是相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，花旗銀行主要是一個(gè)信用卡的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，是一個(gè)Citibank，他語(yǔ)音非常復(fù)雜非常多，客戶(hù)人群有很多劃分，不光白金卡，有金卡要做不同個(gè)性化的工作，還有不同語(yǔ)言，所以花旗銀行在國(guó)內(nèi)的信用卡要同時(shí)支持很多功能，所以客戶(hù)要做很多的分離，而且有很多的客戶(hù)是喜歡用純語(yǔ)音，60%的客戶(hù)已經(jīng)轉(zhuǎn)向語(yǔ)音識(shí)別作為這一主要的運(yùn)算方法。這就是花旗銀行的一些需要，他們的業(yè)務(wù)人員需要很實(shí)時(shí)地看到我的金卡和白金卡，還有普通客戶(hù)之間的區(qū)別，他們?cè)谔幚磉@些自主服務(wù)之間的區(qū)別，金卡等的人會(huì)時(shí)間短一些他們的成功率高一些等等，他們?nèi)绻惺?，失敗率是多少，他們失敗的原因是什么，這些是業(yè)務(wù)人員要看的。

　　這是花旗銀行在國(guó)際上基本一個(gè)圖，這個(gè)不是非常實(shí)時(shí)的圖，因?yàn)槲覀儾荒馨言紨?shù)據(jù)拿出來(lái)給大家看。比如他做了很多劃分，像Caller profile有不同的人來(lái)打電話(huà)，面對(duì)這個(gè)客戶(hù)類(lèi)型要?jiǎng)澐趾芏鄬?，所以每一層要有不同的處理辦法，對(duì)開(kāi)發(fā)是一個(gè)很大挑戰(zhàn)。如何能開(kāi)發(fā)一個(gè)應(yīng)用，能處理不同的客戶(hù)需求，有的人喜歡不同的語(yǔ)音，有人喜歡語(yǔ)音識(shí)別，有的人喜歡高端等等所以不能重復(fù)開(kāi)發(fā)，因?yàn)橹貜?fù)開(kāi)發(fā)就有很多維護(hù)工作要做。右邊是他在不同的地區(qū)，不同的人群，不同的匯總這是花旗銀行的一個(gè)要求，這就是一個(gè)趨勢(shì)。他要有很好的辦法能夠把你的應(yīng)用切分的很好，因?yàn)槭裁茨?？講現(xiàn)在比較高端的一些語(yǔ)音應(yīng)用都是由多層切割方式，咱們這邊的切割方式是三層切割，一個(gè)語(yǔ)音可以用人，最右邊是Customer，還有Experience和Language，中間是這個(gè)人是經(jīng)常用還是第一次用，左邊是他說(shuō)什么語(yǔ)言，這三層把它切開(kāi)以后人群就變成有9類(lèi)。所以，你可以想像語(yǔ)音應(yīng)用里面就有9種語(yǔ)言，所以你在開(kāi)發(fā)的時(shí)候要開(kāi)發(fā)9次，還是開(kāi)發(fā)1次就能用了，所以這是語(yǔ)音開(kāi)發(fā)很大的挑戰(zhàn)。

　　比如有兩個(gè)人，他們用的卡不一樣，這也說(shuō)明了花旗銀行有多少個(gè)業(yè)務(wù)在這個(gè)里面跑，他大概有30、40種業(yè)務(wù)，有卡的認(rèn)證，還有轉(zhuǎn)帳、預(yù)付，各種各樣的龐大的應(yīng)用中如何能做到你能對(duì)這些人有更好的分析，這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，這對(duì)業(yè)務(wù)人員也是很大的挑戰(zhàn)。咱們既然把這些客戶(hù)群切分開(kāi)以后，就要知道他們用這個(gè)系統(tǒng)區(qū)別是什么？我這里有一個(gè)例子，白金卡的客戶(hù)等待的時(shí)間，整個(gè)處理他的業(yè)務(wù)時(shí)間就要比金卡短，你必須要能夠做到這一點(diǎn)，同時(shí)處理一個(gè)業(yè)務(wù)不管是轉(zhuǎn)帳也好，不管是其他工作也好，白金卡的成功率和整個(gè)時(shí)間操作要比普通業(yè)務(wù)要高，這邊就能顯示白金卡的成功率是多少，等待的時(shí)間是多少，他認(rèn)證的問(wèn)題等等，這就是一個(gè)實(shí)時(shí)的分析，要能夠劃分群體，這就是銀行要比較多的一個(gè)應(yīng)有，就是Personalization，不光把人群劃分開(kāi)，要在不同的人群里面做到不同的應(yīng)用。這就是我們跟花旗銀行做的語(yǔ)音業(yè)務(wù)遇到的不同需求，每個(gè)行業(yè)都不一樣，國(guó)內(nèi)要求尖端比較嚴(yán)格的還是金融業(yè)，不管是證券還是保險(xiǎn)。

　　我主要是講花旗銀行，下一個(gè)我想聊一下IKEA，這是IKEA德國(guó)，他對(duì)項(xiàng)目的區(qū)分和要求，他對(duì)IKEA的要求沒(méi)有那么高，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的IKEA部署不是那么高，他們語(yǔ)音業(yè)務(wù)分散在各個(gè)系統(tǒng)，比如說(shuō)查某一個(gè)部分客戶(hù)，查客戶(hù)信息在哪些里面，更改的東西在那些里面，所以他們分了個(gè)同的IKEA系統(tǒng)，如何做到統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)，不管什么平臺(tái)統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)和部署，統(tǒng)一分析，這是對(duì)IKEA很大的挑戰(zhàn)。所以，我們當(dāng)時(shí)做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候有不同的系統(tǒng)需要做統(tǒng)一化。

　　咱們看一下IKEA，這是國(guó)內(nèi)IKEA的有一家跟這個(gè)完全一樣，稍微有一些抱怨但是流程差不多。他們后臺(tái)有大量的IKEA系統(tǒng)，如何做統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一式管理這對(duì)他們是很大的挑戰(zhàn)，我們?cè)趪?guó)內(nèi)也碰到同樣一個(gè)問(wèn)題，雖然咱們現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)比較成熟了，但是工具和每一家都有各自的工具，真要做這個(gè)平臺(tái)還是有很大的問(wèn)題。

　　所以這就是他們IKEA后臺(tái)的業(yè)務(wù)模式，他們大概有30多個(gè)業(yè)務(wù)分布在語(yǔ)音平臺(tái)，他們內(nèi)部也有IVR，有Pax，有不同的系統(tǒng)在控制著，他們也要看到同樣的報(bào)表，也要看到同樣的維護(hù)，同一個(gè)應(yīng)用，我要怎么能做到同一個(gè)應(yīng)用，不管哪個(gè)平臺(tái)可以一次性部署，這是IKEA很大的一個(gè)問(wèn)題。所以，左邊這個(gè)圖就是現(xiàn)有的一種，你看舉了三個(gè)例子，一個(gè)AVAYA，一個(gè)是Genesys，一個(gè)是Edify，這是在全世界做的比較好的廠(chǎng)商，AVAYA流程開(kāi)發(fā)工具，Genesys流程開(kāi)發(fā)工具，Edify也是。最終的目的是要有統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)，我做一次性對(duì)企業(yè)的IT是做一次性開(kāi)發(fā)不管你在哪一個(gè)城市，我今天是在A城跑還是B城跑，還是C城跑，我有統(tǒng)一報(bào)表，不管在哪個(gè)城，比如我要看所有應(yīng)用里面打電話(huà)投訴的人，我要看他以前訂過(guò)什么貨，退過(guò)什么貨，他以前跟這個(gè)系統(tǒng)打過(guò)什么交道，所以不管是在哪個(gè)應(yīng)用里面這都是一個(gè)統(tǒng)一分析的概括。這是IKEA用的比較多的。

　　總的來(lái)看電信的case國(guó)內(nèi)跟國(guó)外稍微有一些差別，T Mobile，歐洲最大的一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，像中國(guó)移動(dòng)一樣，他的T Mobile每個(gè)區(qū)域都有自己的系統(tǒng)，比如德國(guó)怎么賣(mài)，德國(guó)的神州行怎么激活跟河南的神州行怎么激活使用完全不同的系統(tǒng)，他們的報(bào)告，他們的報(bào)表也是完全不一樣的。比如咱們用一個(gè)神州行也希望看見(jiàn)今天有一半的人來(lái)激活這個(gè)卡，多少人成功多少人失敗，失敗的原因是因?yàn)橄到y(tǒng)的原因還是他卡的問(wèn)題，所以這也是一個(gè)整合的問(wèn)題。其中很大一個(gè)在T Mobile上一個(gè)賣(mài)點(diǎn)就是叫Multi-Channel Applcation，你做一次性開(kāi)發(fā)，我要部署在短線(xiàn)，在W，在其他地方部署。所以，就叫統(tǒng)一，我做一次式開(kāi)發(fā)，我的語(yǔ)音跟我的短信跟客戶(hù)打交道，或者跟我的MobileWeb，這在運(yùn)營(yíng)商比較普遍的一種需求，也比較普及了。

　　還有一個(gè)很大的需求運(yùn)營(yíng)商這部分在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的語(yǔ)音系統(tǒng)他喜歡用不喜歡用，這個(gè)圖就顯示了有多少人他需要最終看到這個(gè)報(bào)表，有多少人用這個(gè)，有70%是用這個(gè)菜單，其中13%的人喜歡用這個(gè)菜單跳到那個(gè)菜單。所以，這是比較好的理解，整個(gè)語(yǔ)音字符里面哪些用的比較多，哪些用的比較少，哪些是資源浪費(fèi)。

　　下一個(gè)案例是德國(guó)大眾，他們是一個(gè)零售金融服務(wù)，他們用的主要是做語(yǔ)音交易，還有一個(gè)查詢(xún)不管是綁定信用卡也好，他有大量的Volkswagen，一旦有這個(gè)Volkswagen的時(shí)候你就要知道哪些是成功，哪些是失敗，商務(wù)人員要有一些分析，比如我來(lái)查帳有30個(gè)失敗，失敗的原因是什么，為什么每天有30個(gè)人失敗呢？或者我們來(lái)轉(zhuǎn)帳，總之有一些人轉(zhuǎn)帳不成功，為什么？是系統(tǒng)的問(wèn)題不好用，還是這些人總用不好，還是這些人輸入的問(wèn)題，還是語(yǔ)音識(shí)別的概念問(wèn)題。所以，以這個(gè)對(duì)金融服務(wù)來(lái)看他們的要求也是很合理的。

　　這個(gè)圖全部是語(yǔ)音為主，語(yǔ)音導(dǎo)航，里面有大量的語(yǔ)音識(shí)別和非語(yǔ)音識(shí)別。這個(gè)最終就要看到，他們要看的結(jié)果就是任何一個(gè)交易，比如我在這里輸入一個(gè)信用卡，這個(gè)信用卡綁定有32%的人成功，有18%的人失敗，失敗的原因是什么，有一個(gè)很清晰的報(bào)表，這是最終要達(dá)到的目標(biāo)。上面的藍(lán)色就說(shuō)明成功，黃色就說(shuō)明失敗，有的業(yè)務(wù)失敗率很高，有的業(yè)務(wù)失敗率很低，所以你就知道有的業(yè)務(wù)相對(duì)比較成功，有的項(xiàng)目需要改進(jìn)。所以，是在Business Tasks，能衡量成功與失敗是非常重要的。

　　稍微總結(jié)一下，剛才說(shuō)的這幾點(diǎn)，我們回到Voxeo的定位并不是很大，他在德國(guó)并購(gòu)一家公司，這個(gè)公司就是做語(yǔ)音門(mén)戶(hù)統(tǒng)一式管理應(yīng)用和分析的公司，他們的定位就是要解決比較復(fù)雜的門(mén)戶(hù)，處理這些問(wèn)題。如何做統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一式部署，統(tǒng)一式管理，不管用什么平臺(tái)，如何用開(kāi)發(fā)一種語(yǔ)言在不同的業(yè)務(wù)上做，行業(yè)里面有的時(shí)候都有7、8種，有一種統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)，管理和分析的平臺(tái)是非常重要的，因?yàn)楝F(xiàn)在包括咱們經(jīng)銷(xiāo)商，很多經(jīng)銷(xiāo)商在做客戶(hù)項(xiàng)目的時(shí)候也是用了Avaya有兩套，有其他的也有兩套，所以每次升級(jí)都要各升級(jí)一遍，報(bào)表出來(lái)也是不同報(bào)表，這就是如何做到統(tǒng)一式開(kāi)發(fā)。

　　如果做到開(kāi)放，如果做到一次性開(kāi)發(fā)，就可以在不同的語(yǔ)音渠道上，通信渠道上部署，用最多的就是語(yǔ)音、短信、手機(jī)Web，大多數(shù)3G用的比較廣都希望幾次業(yè)務(wù)一起上，在幾個(gè)渠道同時(shí)上。第三點(diǎn)如何對(duì)客戶(hù)的行為做實(shí)時(shí)分析，這是很重要的，比如我剛才舉的例子如何做實(shí)時(shí)性的分析，有好幾種客戶(hù)，每一種客戶(hù)成功率，失敗率他們做的交易狀況，如何做實(shí)時(shí)的分析，對(duì)客戶(hù)的行為做實(shí)時(shí)分析。我指的分析是對(duì)客戶(hù)行為的分析，而不是系統(tǒng)性的分析，如何做到讓這些整個(gè)應(yīng)用做的更個(gè)性化？因?yàn)樵趶?fù)雜的應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中，個(gè)性化是難以避免的，因?yàn)榭倳?huì)有很多不同的客戶(hù)群體。

　　稍微總結(jié)一下，這就是我們?cè)谧鰟偛诺湫托袠I(yè)里面做的一些Case。最后稍微講一下我們自己的產(chǎn)品，我們這個(gè)產(chǎn)品叫VoiceBbjects解決我剛才所說(shuō)的問(wèn)題，他可以跟任何一家平臺(tái)共存，大家有興趣可以探討一下，這是一些案例客戶(hù)，比較多的是電信、金融還有一些物流，比如聯(lián)邦快遞、機(jī)票這些要求都很高，他們既需要個(gè)性化，又需要報(bào)表，又需要統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，主要就是分享一下客戶(hù)的需求，跟大家探討一下，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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