國航電話銷售服務(wù)中心馬雪峰：國航服務(wù)提升經(jīng)驗分享

　　分享五點經(jīng)驗，也是現(xiàn)在做呼叫中心容易犯的五點誤區(qū)。首先對于國航的介紹就不多說了。還是提一下國航的呼叫中心，因為國航的呼叫中心在評選的時候，評委問我為什么你可以認(rèn)為國航呼叫中心可以獲獎？因為我經(jīng)歷了這么多呼叫中心，我覺得國航的呼叫中心是提升最快。國航呼叫中心僅僅五年的時間，銷售額開始是很少，最開始是十幾個人，幾千萬，銷售額都在成倍往上翻，所以從14億，18億，后來到現(xiàn)在的，去年是38億，今年銷售額達(dá)到60億是沒有問題。人員開始發(fā)展比較快，前幾年因為公司整個人力機制，進(jìn)人的速度稍微慢，也是有些制約。但是比較高興的是，今年是服務(wù)年，公司比較重視服務(wù)，到今年年底，員工數(shù)量可以達(dá)到一千人，去年一線員工才五百多人，今年是翻番了。所以我們服務(wù)品質(zhì)提升是非?？斓?，所以這方面我們也想把國航提升快的，總結(jié)了五點經(jīng)驗大家分享一下。這五點就是服務(wù)感受的傳遞，包括流失率績效差異的引導(dǎo)作用，還有關(guān)于立體化管理的經(jīng)驗，關(guān)于全面的質(zhì)量管理體系，最后是信息傳遞的一些認(rèn)識。
　　服務(wù)感受，關(guān)于服務(wù)感受的傳遞?？赡芪乙獜囊粋€誤區(qū)來講，因為現(xiàn)在覺得參加各種論壇，大家講服務(wù)理念，講員工的比較多，怎么去提高員工的服務(wù)，怎么去給員工做服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧的培訓(xùn)。但是我真的是很少聽到對于一線支持部門后臺還有管理人員的服務(wù)理念培養(yǎng)。這是一個誤區(qū)。包括剛才說的海底撈火鍋的例子，再深度挖掘一下。海底撈的員工為什么能提升這種品質(zhì)的服務(wù)？海底撈平均工資是3000到4000塊錢，他們住的四合院，有空調(diào)電器。包括可能他們的家屬一些生活工作可能安排的很好。想一下，管理人員這么對待員工，員工會發(fā)自內(nèi)心的做服務(wù)。服務(wù)是可以傳遞的，后臺人員，管理人員把什么樣的服務(wù)傳遞給員工，員工也會把什么樣的服務(wù)傳遞給客戶。這方面的話，在國航運動管理的時候，對于員工感受傳遞的。首先運營，員工經(jīng)常覺得排班，排個好班。覺得這個運營是管理部門，但是在國航運營是服務(wù)部門，運營是為一線做好服務(wù)的。包括排班，我經(jīng)常跟排班師說，你精細(xì)的分析一下，把排班的人員的匹配度和話務(wù)量的匹配度更精確一點，那么可以減少一線好幾十人的加班。所以他的工作至關(guān)重要，你的工作好壞，決定員工是否辛苦。所以這點我跟運營一個觀點，你們是做的服務(wù)的，千萬不要把自己當(dāng)成后臺的管理部門，而是服務(wù)部門。從服務(wù)人員來說的話，對一線怎么去做好員工的安排，我想這樣員工可以感受到。還有一個小例子，因為國航受天氣影響比較大，經(jīng)常航班延誤，經(jīng)常員工加班，往往是領(lǐng)導(dǎo)安排好加班，一線加班，領(lǐng)導(dǎo)就走了。這樣會給員工什么感受呢。所以我們加班是要求全員加班，從領(lǐng)導(dǎo)到管理干部都要加班。那些行政的或者做市場的，平時不能接電話的人員做什么呢？很簡單，給一線人員做好服務(wù)，會給員工買一些果汁。那些管理人員后臺人員包括行政人員接不了電話，給員工一個位置一個位置倒水，這樣員工真的很感動。包括我們應(yīng)急的時候，中心經(jīng)理是直接上線接聽電話的，有的時候員工都不好意思走，經(jīng)理還在那邊接電話，幫我們分擔(dān)壓力，員工說我們也不接，可以跟客戶解釋，客戶也抱怨，航班延誤的時候，太多人撥進(jìn)去，電話量依然很大，我們的員工也會跟客戶解釋，包括后臺人員經(jīng)理都上去了。這樣的話，一個團(tuán)隊加班的時候，沒有抱怨。因為我在現(xiàn)場看到過有的員工帶病上班。因為這種氛圍帶動了他。因為我們整個從后臺到管理人員服務(wù)感受，感動了他。大家在做呼叫中心，你們對后臺的服務(wù)，還有對管理人員有沒有服務(wù)意識，對一線服務(wù)的培養(yǎng)，如果沒有，我覺得這是一個欠缺。還有一個誤區(qū)，關(guān)于服務(wù)感受，關(guān)于投訴的處理，往往大家會說要給員工講一些緩解壓力的培訓(xùn)，對待客戶壓力很多，現(xiàn)在的誤區(qū)有一點，往往對內(nèi)部壓力的不是重視，重視是客戶給員工帶來的壓力。內(nèi)部壓力可能并不重視。有一次我跟呼叫中心做投訴的員工做訪談的時候，他哭了，他告訴我說他覺得壓力很大，但是他說我覺得壓力不是客戶給的，而是來自內(nèi)部的。疑難投訴提交過去處理很慢，要不就是相關(guān)部門推來推去。所以我覺得大家可以自檢一下，問問你們中心負(fù)責(zé)投訴處理的人員，他們的壓力是來自哪方面？如果當(dāng)內(nèi)部壓力大于客戶壓力的話，我覺得關(guān)于投訴處理的流程，后臺部門的支持，應(yīng)該是好好做一下改善。
　　第二方面，關(guān)于流失率績效差異的一個引導(dǎo)作用。這方面我覺得也是有一個誤區(qū)，說呼叫中心招不到人，流失率。但是我覺得應(yīng)該呼叫中心不怕流失，比較好的可以控制流失。國航在去年的流失率是11%，而且招人不困難，而且流失率一直保持在一個可控制的范圍內(nèi)。對流失率我們是比較好管理?？催@張圖，對員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是從普通員工到升級到高級技能，值班經(jīng)理，最后到主管，一線有一個晉升計劃。在這個過程中有各種體制的，包括內(nèi)部的一些應(yīng)聘，包括調(diào)崗輪崗，還有淘汰和自薦。當(dāng)然對于不好的員工，我們也會給他績效分降低，還有降低他的崗位，還有下崗培訓(xùn)最后是接觸合同。我們不會說，怕這個員工流失，而去說降低我們對整個質(zhì)檢或者績效的要求。因為往往，我覺得用人，呼叫中心用人，應(yīng)該是挑選精兵強將。精兵強將是通過流失率的控制和績效的差異來挑選出來了，如果不敢把公司拉開差距，如果不敢在績效上面狠下手，我想你永遠(yuǎn)掏不出精兵強將。呼叫中心關(guān)鍵在人，當(dāng)這些不得力的時候，我想也是創(chuàng)造不出很好的銷售價值，或者體現(xiàn)不出中心的價值。當(dāng)體現(xiàn)不出中心的價值，相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)也不會給你更多資源。沒有更多資源，沒有獎金、沒有公司提升，可能員工會更流失，這樣會進(jìn)入一個惡性循環(huán)，反而會很苦惱。所以我們覺得什么樣的是良性循環(huán)。把國航的經(jīng)驗跟大家分享一下。
　　首先從招聘入手，每一次員工招聘，第一次講解會是我先給大家做講解，經(jīng)常他們說我講解完以后會嚇走一些人。因為一個員工到呼叫中心一定要了解呼叫中心的性質(zhì)，是用人管理，我覺得一直是半軍事化半人性化。因為我想工作性質(zhì)，包括嚴(yán)格管理的情況跟員工講解，才知道定位是什么，留下的員工才能肯于吃苦的員工，當(dāng)然也會告訴員工的發(fā)展規(guī)劃。這樣的從開始招聘的時候，開始配的時候，就給員工一個很好的定位。因為這樣，有些人適合做服務(wù)，有些人可能靠后天的培訓(xùn)也不適合這個崗位。所以與其這樣，不如在開始的時候就定位好，不適合就可以不做，這樣也不會浪費個人和公司的時間。所以我一直非常重視開始面試的環(huán)節(jié)，一定是找到合適需要的人。對于以后的，員工正式入崗以后，國航的績效差異非常大，國航的流失率低，其實我們工資并不高，稅前平均是3000多，稅后就到3000了。但是工資差異很大，低的1000多，高的七八千都有。包括做年底獎金的時候，有的一線員工有達(dá)到一萬多塊錢。而且我們拿過一個月的工資做過排名，全中心所有崗位排名，結(jié)果發(fā)現(xiàn)前十二名全都是一線員工，第十三名是一位主管。所以工資差異完全跟他的績效掛鉤，如果他認(rèn)真努力的去干，他的工資可以超越主管。大家可以檢查一下自己的中心，如果一個中心一線員工再怎么干怎么努力，工資都不可能超越他的主管，我覺得這個中心績效體制應(yīng)該改一下。當(dāng)然超越主管的比例會有控制，可能是占百分幾的一個比例。這樣員工會想，因為好多員工不適合做管理，但是他的技能特別高，這時候就給員工不同的發(fā)展方向。我們有國際銷量的冠軍，每個月工資都在6000以上。所以他給其他員工做了一個楷模。所以經(jīng)常如果績效分配做的不好，一線員工很想去后臺跑，不用接電話，不倒班，往往再往一線調(diào)，都不愿意來。那我覺得績效引導(dǎo)作用是非常關(guān)鍵。有一些中心，員工都想往后臺跑，不愿意接電話的時候，我覺得應(yīng)該好好我檢查一下一線績效引導(dǎo)作用是否到位。
　　立體化的指標(biāo)管理。先講呼叫中心管理的誤區(qū)，做精細(xì)化管理?？赡芤粋€中心有幾個指標(biāo)，當(dāng)然比如說像我們也要簽績效合約，大概是五點去分解，往往是整個中心的領(lǐng)導(dǎo)，分解給項目經(jīng)理，經(jīng)理再分解到主管，主管到再到員工。員工可能是這個指標(biāo)最終承受者。但是這種績效管理方法往往集中到某一個點，看這點的指標(biāo)，沒有立體化起來。只是從單一的一個點去管理指標(biāo)一定是存在一些漏洞。舉個幾個例子幫大家分析一下，漏洞在什么地方，因為我一直強調(diào)管理指標(biāo)一定要看前后顧左右，而且對一個精細(xì)化的一個系統(tǒng)的分析，才能真正的把呼叫中心的運營提高上去。比如說看前后，拿經(jīng)常要用的事后處理，我覺得不好的做法分解到員工，不能高于60秒，經(jīng)常說員工超時了，為什么超時了，員工就想辦法縮短，為了完成指標(biāo)而去做指標(biāo)，事后少一點，利用小休。其實簡單看這個指標(biāo)好象提升了，但工作效率并沒有提升。真正看前后，一定要這個指標(biāo)的形成的前后環(huán)節(jié)，比如說事后處理，哪些事情用的時間比較長，疑難的問題不應(yīng)該放在一線處理，后臺哪些東西可以節(jié)省出來，哪些疑難問題因為培訓(xùn)沒有達(dá)到的時候，這時候前后相關(guān)的部分，后臺的支持部分，包括培訓(xùn)部分質(zhì)檢部門都要參與這個指標(biāo)。問座席，為什么這個指標(biāo)達(dá)不到，他有什么困難，他需要什么幫助，而不是指責(zé)他，你為什么達(dá)不到，你要馬上提高。這樣的話，把座席和前后工作環(huán)節(jié)貫穿起來，才能真正做到指標(biāo)提升。指標(biāo)分解是好事情，但是別只分解到一點，不管前后環(huán)節(jié)。
　　還有一點，一定要顧左右。因為我知道呼叫中心好幾十項管理指標(biāo)，有的時候只是提出幾項，某幾項指標(biāo)提高了，可能他沒作為關(guān)鍵指標(biāo)，沒給你看的某幾項指標(biāo)是降低的，但是你不知道，還覺得的業(yè)績不錯提升了。為什么？因為呼叫中心是有關(guān)聯(lián)性，許多指標(biāo)是相互制約的。就像一個隊伍在跑步，有前有后，有的跑步到前面了，最后幾個越拉越遠(yuǎn)了。整體的效率不會提高。舉一個具體例子講一下，經(jīng)常關(guān)注的指標(biāo)，事后市場。其實都是相關(guān)的。下面這個圖表是國航當(dāng)時連續(xù)四年的數(shù)據(jù)，觀看四年的指標(biāo)都在下降。就是不光是一項下降，這時候可以知道總體的效率是提升的。小休率是不是保持在同等的水平上面，制零市場，因為員工在壓縮處理市場的時候，他可能會利用小休做事后。還有員工晚接一會電話，我喘口氣。更有的會利用持線市場，還有外撥市場。所以這些指標(biāo)，大家一定要連續(xù)指標(biāo)的關(guān)鍵性，特別是管理人員千萬不要被一點的指標(biāo)去蒙蔽眼睛。所以說表面上做好了，匯報的數(shù)據(jù)做好，真的是為了指標(biāo)做指標(biāo)，而沒有真正的做好運營。
　　立體化，在深入一下，三維管理。往往現(xiàn)在做報表做績效，有月績效有的是看日，今天的接通率很好，今天服務(wù)水平很好，這就夠了嗎？其實我經(jīng)常講做呼叫中心兩個管理工具，一個是顯微鏡，還有心電圖。但是給大家提醒，一定要看，具體看到某時運營指標(biāo)，某一個員工的運營指標(biāo)。呼叫中心白天的接通率可能99%，晚上話的70%。因為晚上的電話率少了，總的指標(biāo)也達(dá)到了90%以上，感覺不錯。但是真正的晚間客戶有急事打的時候，很長時間打不進(jìn)來，造成負(fù)面感覺很嚴(yán)重的。但是這些事情在數(shù)字上面體現(xiàn)不了，只能靠管理層用顯微鏡、心電圖分析。
　　下面一點跟大家分享質(zhì)量管理的經(jīng)驗，也是有一個誤區(qū)。我為什么叫全面的指標(biāo)管理？相對應(yīng)的局限性指標(biāo)管理，我經(jīng)常比喻它一個花瓶，放在那看不適用。質(zhì)量管理人員往往打分，為了給員工評績效，但是整個問題的解決，不關(guān)注個性問題，共性問題，不關(guān)注員工的成長，有時候還充當(dāng)老好人，叫做合家歡樂性的質(zhì)檢，反正分?jǐn)?shù)都差不多，大家都高興，也別說我。這樣的話，成績也挺好，但是真正的是把整個中心的質(zhì)量給弄下來。還有一種水火不融性的質(zhì)檢，質(zhì)檢和現(xiàn)場水火不融，誰都不聽誰的。覺得你這個說的沒道理，我不聽，質(zhì)檢就扣分。差距很大員工不服氣。這樣的話，反而內(nèi)部不合。國航的整個質(zhì)檢系統(tǒng)提到了要三點做到，做到全面的質(zhì)量。這三點第一點，讓所有的質(zhì)檢人員不要只關(guān)注質(zhì)檢問題，更關(guān)注問題的解決和改善。你們在做質(zhì)監(jiān)問題時候，只是給評分成績，有沒有問題跟蹤表，相關(guān)的問題有沒有讓培訓(xùn)部門主管部門去解決，這些問題只是告訴員工了，還是報到相應(yīng)能夠幫助質(zhì)量提升的部門。所以這一點如果沒有這種問題跟蹤的話就是片面。還有一點，不要只關(guān)注的個體的評分，一定要關(guān)注組織和流程的共性問題。在國航這邊有兩類跟蹤表，一個是個性的面談輔導(dǎo)，還有一個共性。如果呼叫中心都沒有把共性問題提交出來，去解決這些共性問題，只是針對員工一個一個評分去講。我相信這種個體問題一定會層出不窮。因為一個博士的理論，大概90%多是共性問題，個性問題很少。所以一定要關(guān)注共性的問題解決。質(zhì)檢的職責(zé)是什么？一定要在客戶之前發(fā)現(xiàn)問題，如果當(dāng)接到客戶嚴(yán)重投訴，第一個問，這個問題以前質(zhì)檢提過沒有，如果質(zhì)檢沒有提出過，質(zhì)檢是承擔(dān)同樣的責(zé)任，因為你沒有保護(hù)住自己的員工，沒有在客戶之前提前發(fā)現(xiàn)問題。我經(jīng)常說質(zhì)檢不是為了扣分的，質(zhì)檢人員今天可能扣了員工十分，明天要只扣員工一分，讓他不斷的去提升才可以。所以一定要關(guān)注共性問題和問題根本解決。讓員工感覺我的質(zhì)檢人員在幫助我，要求質(zhì)檢人員去跟員工做訪談的形式，你看這個問題怎么幫助你成績能提高，而不是上來就指責(zé)。覺得兩種不同的態(tài)度，我覺得效果會完全不一樣。
　　還有一點，就是全面的，不要只關(guān)注員工現(xiàn)在的表現(xiàn)，一定要關(guān)注員工的成長。在質(zhì)檢分析的時候，會把他連續(xù)幾個月幾個季度的發(fā)展?fàn)顩r都分析一下，有好多例子，好多員工做的開始不好，通過質(zhì)檢人員幫帶作用很快就提升了。所以一定要看員工發(fā)展的趨勢，讓員工制定比較好的職業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，他現(xiàn)在存在什么，以后怎么改進(jìn)，能往哪個崗位發(fā)展。這樣的話，員工不僅有近的目標(biāo)，還有更遠(yuǎn)的目標(biāo)，他工作才有積極性。因為大家對于員工的流失率，包括呼叫中心發(fā)展可能一直很困惑，但是我覺得這方面應(yīng)該沒有問題，我覺得呼叫中心是最有發(fā)展力的行業(yè)。我經(jīng)常跟員工做培訓(xùn)跟他們講。設(shè)立了不管是技能管理方面，包括后臺技術(shù)部門質(zhì)檢部門都有發(fā)展空間，但有的員工說管理崗位畢竟是少數(shù)，有的員工干了幾年就沒發(fā)展。我會跟他提一個要求，我說你現(xiàn)在來，你的工資是兩千多，我希望如果你以后覺得公司沒有適合你的崗位，你要出去的時候，你要掙工資到6000多，那么你才沒有浪費在呼叫中心的這段時間。因為作為一個呼叫中心，又是客服人員，是很好的鍛煉他溝通能力，包括協(xié)調(diào)能力，控制能力談判技巧有很多學(xué)問。我經(jīng)常說一個高級客服人員能出去適應(yīng)任何工作，培養(yǎng)員工不是光給一個崗位，更好的是要培訓(xùn)他的能力。能力提升了，會有更多崗位空間發(fā)展的。既然公司沒有給他，其他渠道也會給他。當(dāng)員工流失的時候，我會簽字，簽字時候我覺得都是是一種很高興的心態(tài)。因為有兩種人找我簽字，一個是做的不好的，工資很低，1000多，實在干不下去了，非常高興給他簽字，他終于走了。但是我會微笑的告訴他，這個工作可能真的不適合你，我希望你找到一個適合自己的工作。只有你自己感興趣，做的舒服才能做成成績。我會很高興的送他走。還有一類，是做的非常好的流失的，我會問他你到哪個公司去，從事什么崗位，你的工資多少，他告訴我。當(dāng)然我看到工資很好，崗位很好，我真的是從內(nèi)心恭喜他，因為我希望我的員工向上發(fā)展，恭喜你，一定要好好干，要比這干的好。當(dāng)然還有一類，他做的很好，找一個崗位不好的話，我會強力挽留，那個公司對他發(fā)展不好我會挽留他。但是現(xiàn)在，我們發(fā)展的這幾年，我覺得第一類問題，做不得不好的走的比較多，但是好的員工留住了很多。包括現(xiàn)在我們的好多主管都是從一線員工做起來的，好多的相應(yīng)公司的其他部門都從一線人員里面抽出去做支援，我為一線員工驕傲。我看到他們成長，所以我覺得對國航來說，流失率可控制的，可流失的。這樣反而流失率會控制的很好，11%?？冃?，我們也是敢做差異，所以我們一直在掏沙，把精兵強將掏出來。所以這支隊伍也會越來越好，業(yè)績好了，待遇也非常好。去年是工資調(diào)息，平均10%。但這次所有公司員工都調(diào)整，我們可能管理層調(diào)息幅度只有7%，但是一線員工是13%，這就是公司對所有一線員工的認(rèn)可。因為他們做成的成績。但是調(diào)息以后員工更高興了，高興以后的話，流失率更有保障了。所以這是良性循環(huán)。所以我覺得當(dāng)你們運營的時候，公司沒給你支持的時候，當(dāng)覺得資源不夠的時候，先反問一下自己，你有沒有發(fā)揮你的價值，能夠爭取更多資源，讓整個中心良性運轉(zhuǎn)起來。
　　最后講關(guān)于信息傳遞。一個誤區(qū)，現(xiàn)在大家老講信息，但是重視的是產(chǎn)品信息，而相對對于隊伍服務(wù)信息的重視度沒有產(chǎn)品信息重視度高。其實我也看到很多提升，比如移動，移動經(jīng)常會發(fā)信息告訴我，我的現(xiàn)在還有套餐，還有多少錢沒有用，有多少短信還可以發(fā)，我的流量還剩多少，這方面是服務(wù)信息。比如國航在做信息的時候，當(dāng)時我們整個總裁給我們嚴(yán)令要求，你們的熱線不能播廣告，打過來要求服務(wù)的別讓客戶聽廣告。你們可以拔國航的熱線沒有廣告。還有一個信心，航班延誤的時候，電話很多，我們會在客戶等電話的時候，告訴客戶你等了多長時間。當(dāng)然我們制定的是一分鐘以下不會播放，必須超過一分鐘，在只要三分鐘以下會我們告訴客戶您等待三分鐘，請你耐心等候。因為特別大的航班延誤，等待十分鐘，我會告訴客戶，您可能現(xiàn)在電話比較多，可能要等候十分鐘，建議您稍候再撥。因為這種延誤，如果客戶不是緊急的問題，他可以過后再打，或者等電話量稍微減弱一些做打。如果客戶打過來一直在聽音樂，他都不知道要等多長時間，是一種心態(tài)。如果你告訴他，等三分鐘，反正三分鐘一定能接通這是有保障的，在幾分鐘之內(nèi)一定能接通的，因為是系統(tǒng)測算出來。這樣時候，客戶可以選擇耐心去等，還是過一會再打。所以這種服務(wù)信息的提供，可以大大的改善你對客戶的服務(wù)感受。

　　對于國航，現(xiàn)在所有的航班變更都會發(fā)短信通知，其實這方面我們一直努力提升短信通知的到達(dá)率。因為從直銷渠道，如果你是從呼叫中心從國航的網(wǎng)站購買的，一定會留下手機號，只要航班有變化，都會發(fā)送航班變更的通知。但是現(xiàn)在好多之分銷渠道，有些代理人往往為了保護(hù)自己的客戶，他不把客戶的手機號輸?shù)较到y(tǒng)里面，這時候我們系統(tǒng)里面查不到客戶的手機號碼，或者這個手機號代理的，我們就沒辦法通知客戶，因為現(xiàn)在手機留存率只有50%，這方面我們還在想辦法提升。這樣的話，有些代理人不能及時通知到客戶。所以這也是國航為什么大力發(fā)展直銷業(yè)務(wù)的原因，通過直銷我們服務(wù)會更快捷。我們可能會提供更多的服務(wù)。因為好多代理人做一些改期，包括攜程。不管是代理人，還是我們的客戶，來者都是客，我們不會區(qū)分的，會一樣提供始終如一的服務(wù)。我可以非常高興的告訴你們，我們現(xiàn)在不斷補充人員，以后你們撥打的國航的電話會越來越好撥。尤其是對于服務(wù)人員，以前我們的服務(wù)和銷售并重，以前占比是大概服務(wù)是占少一半，今年是服務(wù)占多一半。而今年我們的轉(zhuǎn)型，是反過來，服務(wù)占多一半，所以你們以后會感覺到服務(wù)的效率包括速度會越來越好。
　　信息傳遞，整個信息傳遞的，一個傳遞的服務(wù)信息，如果你辦到的要告訴客戶，如果辦不到也要告訴客戶，我們經(jīng)常說多一分溝通可能會多一些理解。舉個例子，要求做知識庫的人員，千萬不要按原則能做，按照什么原則不能做，或者這個做不到，一定要告訴客戶為什么。舉個例子，大家經(jīng)常航班延誤的時候，可能抱怨的電話特別多。如果說各位在打車，發(fā)現(xiàn)在路上堵車了，我想大家不會去罵出租車司機，都理解堵車了，他也沒辦法。當(dāng)航班延誤的時候，往往大部分客戶都會罵航空公司。又延誤了國航怎么回事。其實我們真的也很想飛，因為航班如果不飛的話，都是按小時算，一小時是好幾萬的損失。因為天氣原因，一個一個延誤，不光是客量的損失，整個跑道，在機場費用都是很多的，包括員工都是很想起飛，但是可能客戶不理解。所以我覺得員工在給客戶做解釋的時候，如果把這些事情跟客戶講一下，他的理解更多一些。不要只說跟客戶說，因為天氣原因起飛不了。所以我覺得這時候多講一點，會更多。因為往往航班延誤的時候，我們是越想接起越多的電話，可能這時候的電腦處理時間會越長，因為客戶轉(zhuǎn)遷，改座位，起飛不了，電話處理時間會更長，這時候座席會更急躁。這時候需要我們多一些溝通信息給作息，讓作息跟客戶去解釋。所以大家在呼叫中心做管理的時候，你們信息的提供一定是把一些你能做的和不能做的信息，都能夠及時提供給客戶和你座席，這樣溝通順暢，理解多一點。我想客戶對你的滿意度也會提升。
　　因為時間原因，今天的交流就這些，有什么問題，會下可以再跟大家做溝通。最后我還是穿插一下廣告，因為我不知道大家是不是通過國航訂票，因為國航從今年8月31號開始開通了95583熱線，這個熱線是集合了國航五個電話號碼的所有功能，所以大家只要撥一個電話號碼基本上你想要解決的問題，都可以找到相關(guān)人員去幫助解決，最后也是歡迎大家撥打。歡迎大家給我們提出意見。謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道