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　　春運(yùn)揭秘
　　再過幾日，北京鐵路客戶服務(wù)中心12306語音服務(wù)熱線即將迎來一周歲生日，今年春運(yùn)，伴隨著實(shí)名制及網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等新舉措的實(shí)施，12306語音服務(wù)熱線迎來了前所未有的忙碌。
　　不年輕的話務(wù)員
　　昨日下午，客服中心大廳內(nèi)一片忙碌景象。與其他熱線不同，北京鐵路客戶服務(wù)中心內(nèi)的80個(gè)話務(wù)員中，難見特別年輕的面孔。
　　“經(jīng)驗(yàn)是我們選擇話務(wù)員的重要標(biāo)準(zhǔn)?！笨头行牡呢?fù)責(zé)人介紹，為保證服務(wù)質(zhì)量，話務(wù)員幾乎都是從各相關(guān)客運(yùn)站段抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干。
　　喉寶來不及融化就要咽下
　　“一天就解決了這一張單?！笨头魅瓮跹爬蛞荒槦o奈，她手中業(yè)務(wù)受理單上詳細(xì)記錄了客戶投訴信息，該旅客反映，自己通過網(wǎng)絡(luò)購票后“使用本人身份證”無法取票?！爸笪覀兎磸?fù)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)購票人已在自動(dòng)取票機(jī)上取走了車票?！?br /> 　　王雅莉說，由于今年是實(shí)名制、網(wǎng)絡(luò)購票和電話購票等措施全面實(shí)施的第一年，很多旅客會(huì)遇到電話打不通，扣款不出票等情況，12306熱線常常充當(dāng)出氣筒的角色。話務(wù)員大多患有咽炎，“一粒喉寶常來不及融化就要咽下去繼續(xù)接通電話。”
　　在客服主任王雅莉眼里，話務(wù)員還常常要充當(dāng)“復(fù)讀機(jī)”，“同一個(gè)問題，一天上百次解答?！?br /> 　　31歲的孫燕介紹，有些客戶投訴還很“無厘頭”，比如12306網(wǎng)站醒目的位置寫明購票流程，但是很多旅客打電話第一句話就是，“你們鐵道部干啥吃的，為什么不講明白！”遇到特別不冷靜的，“不分青紅皂白一頓罵。”
　　愛笑的孫燕常跟同在鐵路工作的老公說起工作上的事情，但是原則是“不讓兒子聽到一句牢騷。”

新京報(bào)

標(biāo)簽：承德武威信陽張掖湛江三亞南充保山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《北京鐵路客戶服務(wù)中心12306：話務(wù)員充當(dāng)“復(fù)讀機(jī)”》，本文關(guān)鍵詞北京,鐵路,客戶,服務(wù)中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。