導(dǎo)讀：本輪融資會重點(diǎn)投入在產(chǎn)品及市場開發(fā)上，一方面我們會繼續(xù)專注于客服領(lǐng)域的使用場景和需求，做出更加令客戶滿意的產(chǎn)品；另一方面智齒將加大對于市場及銷售端的投入，從而讓每個企業(yè)都享受智慧服務(wù)帶來的改變。
近日，SaaS客服企業(yè)智齒科技宣布已于2016年10月份完成B輪5000萬人民幣融資，本輪融資上市公司拓爾思、界石投資領(lǐng)投，金科君創(chuàng)、IDG跟投。
對于投資智齒科技，拓爾思總裁施水才表示:“雙方對于企業(yè)服務(wù)的看法以及未來大數(shù)據(jù)和人工智能對企業(yè)服務(wù)的影響，有著高度的認(rèn)同和統(tǒng)一。融資聯(lián)姻后也將在多個領(lǐng)域展開合作，拓爾思強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析能力和行業(yè)用戶資源將為智齒科技帶來更多支持，而智齒科技作為SaaS客服領(lǐng)域的佼佼者，也將為拓爾思的用戶帶來更多選擇”。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿表示，“本輪融資會重點(diǎn)投入在產(chǎn)品及市場開發(fā)上，一方面我們會繼續(xù)專注于客服領(lǐng)域的使用場景和需求，做出更加令客戶滿意的產(chǎn)品；另一方面智齒將加大對于市場及銷售端的投入，從而讓每個企業(yè)都享受智慧服務(wù)帶來的改變”。
自2014年5月份成立至今，智齒客服立足于客服領(lǐng)域，意圖打通企業(yè)內(nèi)外連接，塑造一個圍繞客服的生態(tài)系統(tǒng)，同時整合上下游的資源，以客服職能轉(zhuǎn)化為切口，促進(jìn)企業(yè)用戶由服務(wù)型轉(zhuǎn)向運(yùn)營型。
距離A輪融資一年多，智齒科技的企業(yè)用戶也從1萬家躍升至5萬家，覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、生活服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、在線教育、互動娛樂等25個細(xì)分行業(yè)，企業(yè)客戶的平均單價為3萬元。
另據(jù)統(tǒng)計(jì)，智齒客服總業(yè)務(wù)請求量已經(jīng)超過11億次/周，而這一數(shù)字在A輪前后尚不足1200萬次，增長了92倍。從NPS(Net Promoter Score，客戶凈推薦值)角度，企業(yè)服務(wù)的NPS通常在-15%到5%之間(百分比越大越好)，而智齒客服的NPS值年平均在40%左右，有將近60%的客戶愿意主動推薦智齒的產(chǎn)品。
傳統(tǒng)的在線客服需要每天回答重復(fù)性問題，造成巨大的成本浪費(fèi)；呼叫中心實(shí)施部署麻煩、體驗(yàn)差，一個客服最多同時只能接待一個客戶，成本高昂；隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，咨詢渠道增加，新的咨詢渠道無法得到很好的支持。為了解決這些問題，企業(yè)不得不配置不同的軟件、不同的客服人員來應(yīng)對市場需求，在人力及財(cái)力上都存在著巨大的消耗。
智齒科技基于人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)形成的“智能機(jī)器人+人工在線客服+云呼叫中心+工單系統(tǒng)”的智能全客服統(tǒng)一平臺，將為企業(yè)用戶優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升客服效率，降低管理成本。
市場拓展層面，除深耕以北京為中心的華北市場外，智齒科技向華東、華南地區(qū)布局，分別籌建了上海、深圳分公司，力求在最短的時間內(nèi)將細(xì)分行業(yè)優(yōu)勢規(guī)?；瘮U(kuò)張。
作為最早提出“智慧客服”概念的客服系統(tǒng)提供商，智齒科技CEO徐懿對于AI技術(shù)的應(yīng)用也發(fā)表了看法:“AI技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，最重要的其實(shí)是對客戶需求、業(yè)務(wù)場景的理解和把握，技術(shù)的能力是用來輔助客戶需求和業(yè)務(wù)場景的。”
全方位的客服業(yè)務(wù)流程，最重要的鏈條是售前(獲客)-售中(銷售過程)-售后(服務(wù))，而客服系統(tǒng)是貫穿整個鏈條的產(chǎn)品。智齒的產(chǎn)品會立足于客服、貼合用戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用場景，推出能幫助企業(yè)更好獲客、更好銷售、更有效率提供服務(wù)的產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流。
這在產(chǎn)品端就會包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析、BI等等，在所有這些場景中，智齒都會專注于用AI的方式進(jìn)行改造。目前智齒客服已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)洞察用戶、AI智能分析、情感值分析、可視化報(bào)表等。
“當(dāng)然，企業(yè)服務(wù)是一個長鏈條的事，技術(shù)只是水桶的一塊板，產(chǎn)品、市場、銷售、客戶成功都需要全面發(fā)展，在全面發(fā)展的過程中，有自己的特色和優(yōu)勢，應(yīng)對競爭，要從內(nèi)功入手”，徐懿表示。
