如何確定“班組長(zhǎng)上任時(shí)應(yīng)提供哪些課程”的探索

　　2.實(shí)施焦點(diǎn)小組會(huì)議
　　我們?cè)趦纱箢A(yù)訂服務(wù)部門(mén)分別召開(kāi)該會(huì)議。首先展開(kāi)的形式類(lèi)似于頭腦風(fēng)暴，由主題專(zhuān)家列舉作為班組長(zhǎng)崗位例行的工作任務(wù)內(nèi)容，必須用“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”來(lái)定義這項(xiàng)任務(wù)到底是做什么。如果有些"動(dòng)賓結(jié)構(gòu)"所表達(dá)的涵義過(guò)于寬泛，主持人會(huì)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)求解釋來(lái)明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬(wàn)象的任務(wù)再做切分，盡量使每項(xiàng)表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。
　　任務(wù)列舉完成之后，由主持人引導(dǎo)主題專(zhuān)家，對(duì)一些可合并選項(xiàng)進(jìn)行整合，對(duì)一些無(wú)法或無(wú)需通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目進(jìn)行刪減，并取得大家的一致意見(jiàn)。
　　3.會(huì)后的加權(quán)排序工作
　　在參與焦點(diǎn)小組會(huì)議過(guò)程中，所有主題專(zhuān)家對(duì)部分模糊不清的條目進(jìn)行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認(rèn)為彼此有共識(shí)，卻很可能會(huì)存在理解不一致的風(fēng)險(xiǎn)。所以在會(huì)后，我們把整理出來(lái)的條目列表發(fā)給與會(huì)的主題專(zhuān)家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書(shū)面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化，再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn)，以使大家對(duì)所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。
　　之后，我們開(kāi)始運(yùn)用德?tīng)柗萍夹g(shù)，讓主題專(zhuān)家各自獨(dú)立填寫(xiě)問(wèn)卷，對(duì)這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為1-3分）三個(gè)維度進(jìn)行打分。第一輪需要打分的條目可能會(huì)有十多項(xiàng)，根據(jù)打分結(jié)果我們排序得出前7-8項(xiàng)，縮小范圍讓主題專(zhuān)家進(jìn)行第二輪打分，最后根據(jù)打分進(jìn)行綜合排序，得到勝任班組長(zhǎng)這一崗位最值得培訓(xùn)的前七項(xiàng)任務(wù)。
　　我們嘗試做下來(lái)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門(mén)班組長(zhǎng)崗的培訓(xùn)需求，前三項(xiàng)的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致。這說(shuō)明結(jié)果反映出一定的客觀事實(shí)，值得深入分析研究。
　　至此，我們?cè)谡n程設(shè)計(jì)選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。至于圍繞這些需求，如何對(duì)每一項(xiàng)任務(wù)去開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)具體課程，后續(xù)還需要依次進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)分析、流程圖分析、確定培訓(xùn)策略、確定表現(xiàn)目標(biāo)、模塊化培訓(xùn)內(nèi)容等步驟，這樣才能將促進(jìn)向班組長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)變的整套課程開(kāi)發(fā)出來(lái)。
　　原載于《客戶(hù)世界》2011年12月刊

作者供稿 CTI論壇編輯

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