CTI論壇（ctiforum）3月4消息（編譯/秦煜）：聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)顯然已經(jīng)達(dá)到飽和狀態(tài)，廠商感到危機(jī)重重?fù)u搖欲墜是很自然的事兒。但成熟的市場(chǎng)總是“新方向新機(jī)會(huì)”的標(biāo)志。一份新的報(bào)告旨在通過(guò)觀察“當(dāng)一扇門關(guān)上時(shí)，其他的門將會(huì)打開(kāi)”來(lái)消除廠商對(duì)于“倒閉關(guān)門”的擔(dān)憂。
在一份題為“成熟聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的機(jī)會(huì)”的報(bào)告中，研究公司指出，由于對(duì)呼入和呼出的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)需求預(yù)期下降，在北美地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)量將從2012年的410萬(wàn)縮減至2017年的400萬(wàn)。但即使如此，并沒(méi)有聽(tīng)到警鐘長(zhǎng)鳴。
該報(bào)告指出，任何成熟的市場(chǎng)將帶來(lái)一定程度的不穩(wěn)定，但也存在有不同的機(jī)會(huì)。在目前情況下，座位數(shù)量在聯(lián)絡(luò)中心中持續(xù)走低，而托管解決方案則引起了解決方案提供商的關(guān)注。
十年前，聯(lián)絡(luò)中心面對(duì)云計(jì)算的興起誠(chéng)惶誠(chéng)恐，但隨著時(shí)間的推移，成本、靈活性以及設(shè)備的可再利用等特點(diǎn)引發(fā)他們開(kāi)始采用基于云計(jì)算的解決方案。企業(yè)至少轉(zhuǎn)移某些業(yè)務(wù)或者更多業(yè)務(wù)到云端僅僅是時(shí)間問(wèn)題，這將給那些尋找機(jī)會(huì)的廠商新的希望。
主機(jī)托管模式不僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)也使他們只需購(gòu)買他們所需的應(yīng)用和容量，從而降低成本 - 一個(gè)對(duì)于中小型企業(yè)和大型企業(yè)最有吸引力的價(jià)值定位是客戶化定制。
當(dāng)然，這并不意味著每個(gè)人都需要獲得托管空間，如果那樣的話云空間不久將變得非常擁擠。但是，這個(gè)市場(chǎng)將很快決定“誰(shuí)去，誰(shuí)留”。那些能夠留下來(lái)的企業(yè)一定是那些勇于創(chuàng)新者和那些愿意將他們的戰(zhàn)略調(diào)整到現(xiàn)實(shí)的波長(zhǎng)上去的人們。
因此，盡管托管服務(wù)提供商有機(jī)會(huì)茁壯成長(zhǎng)，但他們必須證明他們能通過(guò)創(chuàng)造差異化，提供更好的用戶界面，以及不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新來(lái)從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。它不會(huì)是一個(gè)完全全新的球賽，但是，這并不意味著廠商不必努力工作就能獲得成功。
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