2012年5月15日，重慶市國(guó)稅局全新打造的12366呼叫中心納稅服務(wù)綜合平臺(tái)正式上線運(yùn)行。兩年來(lái)，12366呼叫中心納稅服務(wù)綜合平臺(tái)架起了國(guó)稅部門(mén)與納稅人溝通的橋梁，拓寬了稅法宣傳的渠道，提高了國(guó)稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)水平和信息處理的效率，對(duì)完善納稅服務(wù)體系、提高稅法遵從度、保護(hù)納稅人合法權(quán)益收到了顯著成效。
2014年3月10日，北部新區(qū)國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳。
負(fù)責(zé)接聽(tīng)12366呼叫中心納稅服務(wù)熱線電話的小王回想起以前的工作狀態(tài)，似乎還有些“不適應(yīng)”。
小王所在的單位負(fù)責(zé)轄區(qū)1.3萬(wàn)戶納稅人的國(guó)稅征管服務(wù)工作，同時(shí)，每月新增納稅人400多戶，她每天都要接聽(tīng)上百個(gè)咨詢電話，回答納稅人的各種涉稅問(wèn)題。
“感覺(jué)永遠(yuǎn)都有解答不完的問(wèn)題，還常常被對(duì)方抱怨。”小王說(shuō)，不僅自己工作量大，納稅人也感到諸多不便。
整合渠道 辦稅更便捷
在信息時(shí)代，依靠單一的特服電話已不適應(yīng)國(guó)稅機(jī)關(guān)的工作需要。如何給基層國(guó)稅和納稅人“減負(fù)”，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新擺在了大家的面前。
2012年5月15日，市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綜合平臺(tái)”）在全市正式上線，它整合了12366熱線、重慶國(guó)稅門(mén)戶網(wǎng)站以及網(wǎng)上辦稅大廳等服務(wù)資源，以此搭建起一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)。
市國(guó)稅局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，綜合平臺(tái)以國(guó)家稅務(wù)總局提出的納稅服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、集約化”為指導(dǎo)思想，整合集約服務(wù)資源，滿足納稅人對(duì)服務(wù)手段、服務(wù)渠道和服務(wù)效率不斷增長(zhǎng)的需求，構(gòu)建納稅服務(wù)新模式，讓納稅更加易行便利。
這些資源如何整合？
其核心是整合三個(gè)渠道。三個(gè)渠道即以語(yǔ)音服務(wù)為特點(diǎn)的電話服務(wù)渠道，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，以手機(jī)為載體的移動(dòng)服務(wù)渠道。
12366熱線主要提供電話咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置了辦事指南、網(wǎng)上辦稅、政策法規(guī)、納稅人信息、12366熱線、郵箱推送六大功能板塊，其中，12366熱線功能板塊可以為納稅人提供在線咨詢、在線投訴和在線需求服務(wù)，將12366電話熱線網(wǎng)絡(luò)化；手機(jī)服務(wù)軟件于2012年10月完成開(kāi)發(fā)，主要以各類(lèi)專(zhuān)題為特點(diǎn)的查詢服務(wù)，例如新辦納稅人專(zhuān)題、發(fā)票流向查詢專(zhuān)題、小微企業(yè)專(zhuān)題；實(shí)現(xiàn)了小規(guī)模納稅人增值稅、所得稅零申報(bào)和代開(kāi)發(fā)票網(wǎng)上預(yù)申請(qǐng)功能。同時(shí)還提供納稅人和國(guó)稅部門(mén)之間的互動(dòng)服務(wù)。
三個(gè)渠道的整合使納稅服務(wù)由“一對(duì)一”的熱線服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一對(duì)多”、“多對(duì)多”的網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
“納稅服務(wù)綜合平臺(tái)正式上線運(yùn)行之后，納稅人可以通過(guò)撥打12366熱線電話或通過(guò)12366綜合平臺(tái)直接了解稅收政策、辦事流程等，現(xiàn)在咨詢問(wèn)題的電話明顯減少了。”小王說(shuō)，與以前應(yīng)接不暇的咨詢電話相比，現(xiàn)在的延伸服務(wù)已普惠到更多的納稅人。
三個(gè)統(tǒng)一 服務(wù)更貼心
綜合平臺(tái)正式推出后，受到各行業(yè)稅戶的好評(píng)。江北區(qū)某企業(yè)的財(cái)務(wù)人員高先生說(shuō)，以前遇到涉稅問(wèn)題，只能打12366的電話或者咨詢稅務(wù)管理員，現(xiàn)在還可以到網(wǎng)上咨詢，和電話一樣，都是即時(shí)回復(fù)的，特別適合他們這種經(jīng)常使用電腦的納稅人，不用專(zhuān)門(mén)騰出來(lái)時(shí)間打電話。
“我們開(kāi)發(fā)利用綜合平臺(tái)，主要就是實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)方式的多樣化。”市國(guó)稅局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
據(jù)了解，綜合平臺(tái)主要提供三類(lèi)服務(wù)，即由納稅人主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)、稅企交互式的服務(wù)和由國(guó)稅部門(mén)發(fā)起的服務(wù)。
由納稅人發(fā)起的服務(wù)主要是指納稅人通過(guò)12366熱線自助語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)渠道，自助查詢政策法規(guī)、辦稅流程、涉稅表單等。
稅企交互式的服務(wù)主要是指納稅人通過(guò)電話熱線和網(wǎng)絡(luò)在線，與納稅服務(wù)人員咨詢交流、留言解惑以及提出投訴建議等。
而由國(guó)稅部門(mén)發(fā)起的服務(wù)主要是國(guó)稅部門(mén)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，針對(duì)特定納稅人的相關(guān)稅收信息定時(shí)更新并以郵件推送的方式告知納稅人。多樣化的服務(wù)方式在注重服務(wù)均等化的基礎(chǔ)上更體現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化和針對(duì)性。
同時(shí)，堅(jiān)持“三個(gè)統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化。
首先，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。核心是統(tǒng)一以12366呼叫中心稅收知識(shí)庫(kù)作為綜合平臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐，在全市范圍內(nèi)給予納稅人準(zhǔn)確權(quán)威的統(tǒng)一涉稅指引。
其次，統(tǒng)一服務(wù)機(jī)制。關(guān)鍵是統(tǒng)一綜合平臺(tái)的管理制度，并統(tǒng)一對(duì)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，包括人工坐席服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)、12366稅收知識(shí)庫(kù)維護(hù)以及服務(wù)人員和服務(wù)場(chǎng)地管理等，并建立健全綜合平臺(tái)管理制度。
第三，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的細(xì)化、監(jiān)督和考核。按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，市國(guó)稅局組織編寫(xiě)了綜合平臺(tái)服務(wù)流程及操作手冊(cè)，建立了人員培訓(xùn)、考核、淘汰等制度，并實(shí)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)站功能定期巡檢制度。
打造亮點(diǎn) 減負(fù)見(jiàn)成效
納稅服務(wù)綜合平臺(tái)給納稅人帶來(lái)了方便實(shí)惠，但在信息化不斷發(fā)展的今天，市國(guó)稅局繼續(xù)在打造“平臺(tái)亮點(diǎn)”上苦下功夫。
為了不斷優(yōu)化完善綜合平臺(tái)功能，市國(guó)稅局打響了納稅服務(wù)“八連發(fā)”：
一是開(kāi)辟了重點(diǎn)稅源戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)郵箱推送服務(wù)。
二是開(kāi)設(shè)了全市辦稅服務(wù)廳排隊(duì)信息在線查詢窗口。
三是利用12366熱線功能板塊為納稅人提供QQ在線咨詢、在線投訴和在線提出需求。
四是實(shí)現(xiàn)了162張涉稅表單和328個(gè)辦稅事項(xiàng)的相應(yīng)對(duì)接。納稅人查詢辦稅事項(xiàng)時(shí)，相應(yīng)的涉稅表單會(huì)通過(guò)鏈接提供給納稅人；而查詢涉稅表單時(shí)，表單所涉及的辦稅事項(xiàng)也會(huì)同步展現(xiàn)。
五是綜合平臺(tái)的在線需求功能實(shí)現(xiàn)了與納稅服務(wù)需求管理信息系統(tǒng)之間的適時(shí)交互，納稅人在綜合平臺(tái)提出的需求能快速進(jìn)入納稅服務(wù)需求管理信息系統(tǒng)，需求受理、響應(yīng)的情況均能通過(guò)短信方式迅速傳遞給納稅人知曉。
六是在綜合平臺(tái)開(kāi)辟了“新辦納稅人輔導(dǎo)”專(zhuān)欄，分納稅人類(lèi)型和稅收熱點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)輔導(dǎo)，培育打造新辦納稅人輔導(dǎo)品牌。
七是在綜合平臺(tái)上采取市局側(cè)重共性服務(wù)、區(qū)縣局側(cè)重個(gè)性服務(wù)的工作模式，分級(jí)管理、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同推進(jìn)。
八是穩(wěn)步推進(jìn)12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)手機(jī)端APP軟件的推廣應(yīng)用。
同時(shí)，為協(xié)助基層國(guó)稅干部為納稅人提供規(guī)范、準(zhǔn)確的政策解答，幫助納稅人準(zhǔn)確理解稅收法律法規(guī)，輔導(dǎo)納稅人正確使用12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)，市國(guó)稅局開(kāi)展了“12366走進(jìn)基層”主題活動(dòng)。以市局12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)為依托，實(shí)現(xiàn)市級(jí)12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)與區(qū)縣互聯(lián)互動(dòng)和資源共享，進(jìn)一步增強(qiáng)了納稅服務(wù)的針對(duì)性、互動(dòng)性與創(chuàng)新性，增強(qiáng)了稅企的交流互動(dòng)，推動(dòng)了全市國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作再上新臺(tái)階。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，重慶國(guó)稅12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)的年度語(yǔ)音服務(wù)量為107457個(gè)，其中人工語(yǔ)音服務(wù)量75786個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)量31671個(gè)。從服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果看，接受滿意度調(diào)查的44276通電話中滿意度高達(dá)98.97%。其中，非常滿意數(shù)量為40237通，占90.88%;滿意數(shù)量為3581通，占8.09%。
