以前，各個企業(yè)都認(rèn)為成功的關(guān)鍵在于高質(zhì)量、高性價比的產(chǎn)品以及最好的客戶服務(wù)。而據(jù)美國《福布斯》雜志網(wǎng)站3月10日報道，如今，能夠提供最好的客戶體驗才是現(xiàn)代營銷市場取勝的關(guān)鍵。有證據(jù)表明，擁有高客戶體驗公司的成長速度通常是其競爭對手的兩倍以上，否則，將很快失去競爭力。因此，企業(yè)應(yīng)更加專注于客戶體驗。
在最近一期《哈佛商業(yè)評論》的《關(guān)于客戶體驗的真相》一文中，客戶體驗被定義為客戶的與企業(yè)的從開始到結(jié)束的全程之旅，并非僅是客戶與企業(yè)互動時吸引人的關(guān)鍵要素或重要時刻。客戶體驗是隨著時間的推移，多個關(guān)鍵要素的累積，這會產(chǎn)生擁有或缺失真正關(guān)系的感覺。社交媒體和網(wǎng)絡(luò)上實時交互反饋的出現(xiàn)允許每一位客戶建立并期待繼續(xù)建立與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，而不僅僅是幾個關(guān)鍵要素。
富有經(jīng)驗的商業(yè)管理者以及近期入圍“年度企業(yè)家”的斯科特亞 的斯亞（F. Scott Addis）在其新書《巔峰》中，將商業(yè)成功與企業(yè)家個人提升客戶體驗至巔峰聯(lián)系在一起，并給出以下具體建議：傾聽個體客戶；凸顯自身產(chǎn)品及服務(wù)與他人的不同之處；主動了解客戶需求，展示自身產(chǎn)品的價值；在每個方案中展現(xiàn)自己的激情和創(chuàng)造力；百分之百關(guān)注客戶，并展示個人承諾；打動客戶的心，介入并且增強情感上的聯(lián)系將使客戶對品牌的忠誠度大大提升加。
