繼2013年獲“香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）”頒發(fā)的“最佳質(zhì)量保證客戶中心”等四項(xiàng)大獎(jiǎng)后，廣發(fā)信用卡客服中心日前又代表香港及華南地區(qū)獲得了“亞太客戶中心聯(lián)盟峰會(huì)”頒發(fā)的“亞太客服及呼叫中心協(xié)會(huì)嘉許大獎(jiǎng)”。
據(jù)了解，信用卡業(yè)內(nèi)交流形式普遍為內(nèi)地銀行前往國際較知名銀行參觀，而日前，包括花旗銀行、匯豐銀行在內(nèi)的眾多港澳知名金融企業(yè)對(duì)廣發(fā)信用卡客服中心進(jìn)行了參觀走訪，并就服務(wù)營銷策略、客戶體驗(yàn)品質(zhì)、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型等方面進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享與知識(shí)互通。
此舉暗示著內(nèi)地優(yōu)秀客服中心在服務(wù)規(guī)模和質(zhì)量上已日漸擴(kuò)張，可以和港澳甚至亞太區(qū)成熟的客服中心齊頭并進(jìn)。
據(jù)廣發(fā)信用卡客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次之所以獲得業(yè)界肯定，關(guān)鍵在于其客服進(jìn)行了創(chuàng)新性的轉(zhuǎn)型。“營銷創(chuàng)利”是廣發(fā)信用卡客服中心創(chuàng)新服務(wù)的亮點(diǎn)之一。
廣發(fā)信用卡客服中心對(duì)客戶群體進(jìn)行精細(xì)化管理，利用多媒體渠道向不同客群銷售不同產(chǎn)品，將營銷效果擴(kuò)至最大化；同時(shí)在“先優(yōu)質(zhì)服務(wù)后營銷”的策略下，該中心完成了從純服務(wù)至服務(wù)營銷的成功轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了為客戶增值、為銀行創(chuàng)收的“雙贏”目標(biāo)。
而在“立體化多媒體服務(wù)渠道”的創(chuàng)新模式方面，廣發(fā)信用卡客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在傳統(tǒng)服務(wù)模式將難以應(yīng)對(duì)日益增長的服務(wù)成本及業(yè)務(wù)迅猛增長之間矛盾的時(shí)候，中心將服務(wù)渠道從高度依賴客服代表接聽電話向微信、熱線語音、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、VTM、上行短信等多媒體自助渠道進(jìn)行分流，既有效控制了運(yùn)營成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價(jià)值機(jī)會(huì)，滿足了不同客群尤其是年輕客群的需求，提升了客戶體驗(yàn)。
