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阿里通信客服熱線10029開通 打造互聯(lián)網(wǎng)智能客服

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  ■ 10029:淘寶“親”式客服熱線

  ■ 可“調教”的智能網(wǎng)上營業(yè)廳

  ■ 順豐:送貨上門的營業(yè)員

  ■ 手機APP輕松充值查話費

  6月16日,阿里通信宣布17日起開放170號在線入網(wǎng)辦理,并公布具有鮮明互聯(lián)網(wǎng)特色的智能客服體系:網(wǎng)上營業(yè)廳、24小時客服熱線10029、在線客服機器人“親仔”、阿里通信手機APP及線下“營業(yè)員”順豐。

  阿里通信客服團隊負責人昌嚴將這些特色概括為:極簡設計,智能體驗,淘寶“親”式服務,互聯(lián)網(wǎng)式快速迭代。此外,阿里通信不再用“售前、售后、投訴”這樣的服務屬性區(qū)分客服團隊,而是根據(jù)不同產(chǎn)品功能劃分。所有客服收到的客戶反饋,歸納分析后會快速移交給對應產(chǎn)品團隊,幫助產(chǎn)品團隊以“天”為單位,快速更新優(yōu)化產(chǎn)品和服務。

  10029:淘寶“親”式客服熱線

  阿里通信7*24小時客服熱線10029將于17日開通。撥通10029后,繁瑣的錄音播放環(huán)節(jié)將被簡化,根據(jù)后臺記錄的用戶習慣,當系統(tǒng)認為用戶需要人工服務時,將直接接通至人工服務。

  淘寶“親”式的服務理念也將被阿里通信沿用。用戶可以聽到“親,早上好”“親,晚上好”“卡片包郵哦,親”等熟悉而親切的話語,就像在淘寶上和賣家對話一樣。阿里通信的客服訓練官少英,擁有5年的淘寶客服管理經(jīng)驗和6年的通信客服經(jīng)驗。整個客服團隊也已經(jīng)過數(shù)月的密閉訓練,不斷演練、打造星級服務。

  此外,10029將恪守不打擾用戶的原則,不會推送各種和用戶無關的營銷短信。

  可“調教”的智能網(wǎng)上營業(yè)廳

  阿里通信的網(wǎng)上營業(yè)廳,頁面十分簡潔。不過,即使“小白用戶”也不會找不著北。在網(wǎng)頁的各個地方,阿里通信已經(jīng)預埋了200多個用戶觸點,一旦智能后臺認為用戶需要指引和幫助,就會自動跳出相應問題的答案。

  此外,阿里通信的智能后臺對各種訪問數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析,為每個用戶定制不同的智能解決方案。比如,每個月都要查話費清單的用戶,系統(tǒng)會優(yōu)先給他推送話費信息;針對不經(jīng)常上網(wǎng)的用戶,網(wǎng)站會自動增加提示指引。

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